△資料圖源自網絡
花幾千元購買了產品，未到保修期就要花980元去修理，確實不是讓人愉快的體驗。近日，楊女士在新浪黑貓平臺投訴，自己花5490元購買的戴森V11吸塵器，在2年的保修期內出現故障，品牌檢修後稱，是主機馬達有腐蝕，濾網有異味，屬於維修範圍外問題，需要楊女士自費980元維修。
「我從沒有進水，也沒有不當操作，有什麼證據證明我這是人為損壞？」楊女士不認可客服的說法。
到底是消費者操作不當，還是戴森吸塵器產品本身就有缺陷？看上去是一場關於產品維修責任的「羅生門「。不過，這已經不是戴森的維修第一次被投訴。在新浪黑貓投訴平臺，已經多次有消費者因戴森的維修感到不滿。
消費者：它的售後對不起它的價格
消費者楊女士是戴森的忠實粉絲。但從自家的戴森吸塵器出問題以來，她對一直鍾愛的戴森「愛」不起來了。「它的售後對不起它的價格。」楊女士說。
去年5月，楊女士花了5490元購買了戴森的V11 Absolute無繩吸塵器，保修期為兩年。今年五一期間，她最後一次使用過吸塵器，再到6月初，就發現插上電源無法充電了。楊女士按戴森的維修流程報修，隨後售後上門取機器。
「（客服）通知我機器的馬達壞了，濾網有腐蝕，要付費維修。但我的使用頻次很低，買了至今才使用過十多次，我也沒有讓機器進水，一切操作都是按照說明書要求進行的。」楊女士無法認同客服反饋的機器故障屬於非產品質量問題的說法。
根據客服提供的維修方案，楊女士需要自費更換主機，維修費為980元。
「戴森專員一開始說機器進了水，後來又說是濾網有異味，沒幹透。他們沒有提供一個令人信服的確切的故障理由，我不信任這個結論，我質疑這是戴森吸塵器產品本身的質量缺陷。」楊女士表示。
6月7日，楊女士在新浪黑貓發起投訴，並一直在跟客服溝通。楊女士告訴記者，6月19日接到戴森客服的電話，「客服說可以給我減免維修費200元。但問題是，為什麼減免客服沒說。維修費用到底是什麼標準？我的吸塵器到底是機器本身有缺陷還是操作問題，對方沒有給出明確證據。我還是不認可這個處理。」
戴森客服：超出保修範圍，會再安排專員對接
6月22日，記者聯繫上戴森的售後客服。客服告訴記者，戴森的維修流程是先上門取件，進行檢測，看產品的故障是否屬於維修範圍，再由專員與客戶進行對接。
什麼情況才屬於維修範圍？對此客服並沒有明確告訴記者，他表示：「是否超過保修範圍是由（維修）工程師判斷的，保外維修是由我們的專員對接客戶，告知費用。」
客服通過查詢保修訂單，告訴記者，確實收到了來自楊女士的維修請求。「客戶的機器是無法啟動的狀態，我們的維修技術人員幫她進行了檢測，她的故障超出了保修範圍。機器有異味，主機有腐蝕，我們需要給她更換主機馬達和後置濾網，這就涉及到了費用。」
那麼，如何判斷產品的問題是屬於使用過程中造成，而不是產品本身的缺陷呢？客服表示：「機器如果沒有進水、或者其他物質進去主機，機器本身是不會有腐蝕現象的。主馬達的腐蝕，需要進行保外維修。工程師是根據機器的問題給出維修方案，他不能判斷顧客之前是否讓產品進水。」
那麼戴森的售後是否給楊女士提供明確的檢測報告、檢測證明，讓楊女士信服？楊女士告訴的答覆是沒有。而戴森客服告訴記者，「客戶不接受，我們安排專員進行回訪，憑證我們都有的，我們可以給到她，這由我們的專員進行聯繫。」
6月23日，截止到發稿前，楊女士表示，戴森方面並沒有聯繫她。
維修費高昂、只能加錢換機不維修……戴森售後投訴常見
從產品檢測結果而言，導致楊女士的吸塵器出現故障是因為主機馬達有腐蝕，但是這種腐蝕是怎麼造成的？是客戶不小心進水導致，還是運輸過程不慎受潮，亦或者產品本身密封度問題？到了產品維修時，產品故障責任成了「羅生門」。
而戴森已經多次因為這類「羅生門「，讓客戶感到不快。在新浪黑貓投訴平臺，針對戴森的售後投訴較多。搜索」戴森「，有532條結果，大多投訴是和維修有關，而涉及到的配件，往往和馬達、濾網有關。
6月10日，有網友投訴，2019年11月花2990元購買戴森V10吸塵器，今年5月一個吸頭不旋轉。送檢後，客服表示吸頭中有水漬，造成馬達損壞，更換760元，濾網灰塵過多，更換220元，共計980元。網友質疑：「此收費價格是購機款的三分之一，且只使用了半年。如按照以上維修收費，如果吸塵器全部壞了維修，價格是不是超過購機價格？」
5月24日，有網友投訴表示，自己2018年購買的戴森V10吸塵器到今年已經壞過兩次，客服均表示是濾網損壞。「消費者已經買了這麼貴的產品，但是出現問題時，卻得不到對等的服務。我們怎麼知道戴森的濾網質量如何？」
不僅是戴森吸塵器，戴森的各類產品均有售後投訴。如，6月16日，網友投訴戴森風扇在維修期內出現問題，客服表示主板流液需換主板和主馬達，自費980元。5月25日，有網友投訴戴森吹風機經常自動停止，便送去維修，售後表示要加1980元換新機，「1980元是按照更換馬達的價格」。
湖南金州律師事務所律師易旭表示，品牌方單方面稱故障屬於非質量問題，為人為損壞，消費者有權不認同並維權。消費者可以會同商家，或者單獨去當地質量技術檢驗部門申請檢驗或者向市場監管部門投訴，要求對產品的質量進行驗證。如果經檢驗確實是質量問題，消費者有權獲得雙倍賠償。「消費者可以要求共同檢驗，待明確是否質量問題後劃分維修費用承擔方式。」
如今的家電產品技術含量越來越高，消費者和商家對產品信息的掌握往往不對稱。這也是為何產品一出故障，售後服務就演變為一場糾紛。如何避免維修「羅生門」帶來的糾紛？易旭表示，品牌方應有專門的售後服務團隊，遇到故障報售後的產品，在進行全面檢測後，向消費者報告具體檢測結果，便於解決產品問題。對於確屬質量問題的售後產品，要主動承擔售後責任；對於不屬於售後範圍的問題，可以提供建議方案，為消費者維修提供便利。品牌方也可以聯合保險公司推出產品保險服務，既擴充了售後範圍，又不提升售後成本，還能贏得更多消費者的青睞。
瀟湘晨報記者李姝
【來源：瀟湘晨報】
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