編者按：本文來自微信公眾號「手遊那點事」（ID：sykong_com），作者 虹彤，36氪經授權發布。
「不出海，就出局」這句話雖然有些誇張，但如今「出海」已經成為了很多遊戲廠商的「另一條腿」。
隨之帶來的還有市場競爭的升級，這並不只是擴展市場、入局者增多等「表象」，更重要的是細節方面的比拼——從產品研發到發行再到長線運營，每一步都考驗著廠商自身實力。
其中，比起產品研發、發行市場打法、買量等，「用戶運營」在眾多出海「方法論」分享裡出現的次數並不多。然而，客服、運營等領域是不少出海廠商的痛點所在，用戶獲取完成之後的遊戲運營給了團隊不少壓力。
去年，手遊那點事曾報導過一套智能化的出海工具AIHelp，能夠幫助廠商實現智能化、精細化客服體系運作。而在出海需求越來越多、越來越細緻的情況下，AIHelp時隔一年推出了新的5大功能，對已有系統進行了迭代優化。這套「出海利器」正發揮著越來越大的作用。
近兩年的國產遊戲出海市場，一直保持著高速增長的狀態。
伽馬數據顯示，2019年中國自主研發遊戲海外市場收入達111.9億美元（約825億元），同步增長16.7%，這也是連續兩年保持15%以上的增速。
與此同時，出海市場頭部領域的門檻也在不斷拔高，競爭加劇。SensorTower數據顯示，2019年1月份中國手遊出海收入TOP30的入圍門檻為547萬美元，到了12月提升至760萬美元，一年內增幅達到了39%。而到了2020年，1月份的出海門檻甚至提升至890萬美元。
一方面，騰訊、網易、FunPlus等出海「老牌大廠」仍在不斷擴張自己的出海版圖；另一方面，莉莉絲、4399、掌趣科技、時空幻境、玩友時代等「新晉廠商」打入頭部的情況也越來越多，這些都在推動著入圍門檻的提升。不難看出，中國手遊廠商在買量、遊戲內活動運營，以及本地化社區建設等各方面，已逐步建立起一套成熟的打法。
從出海廠商的角度來看，「老派大廠」和「新晉廠商」的打法也出現了一些區別。
「老派大廠」的產品更多走全球化、品牌化路線，最明顯的莫過於SLG品類和戰術競技類，比如《王國紀元》《火槍紀元》《PUBG Mobile》等產品依舊穩居出海收入榜頭部位置；新晉廠商則更多依靠單一垂直市場或者細分品類突圍，比如去年年初在韓國市場成功的君海遊戲、專攻日本市場的樂元素和有愛互娛。
那麼對於想要出海或者正在開闢出海市場的廠商來說，這些成功廠商及產品的背後，有什麼經驗值得我們借鑑？
盤點那些已經成功的出海產品，很多都會提到「本地化運營」。除了被大家所重視的買量、營銷等環節，「用戶運營」也是不可忽視的一環。特別是精細化客服運營，這在市場洞察以及用戶留存等方面極其重要。而且，海外遊戲市場的買量平臺、渠道比較集中，因此在整體出海產品質量提升的情況下，遊戲廠商也需要更全面地提升自己的優勢，自然也包括「用戶運營」。
此外，遊戲行業發展至今，「服務」已經成為產品的核心競爭力之一。《DNF》《FGO》等「老遊戲」都出現過玩家因對運營不滿、怒而「開發票」的現象，而《隱形守護者》也曾因運營問題一度陷入差評風波。在玩家意識提高之後，需要更注重傾聽玩家的聲音、提升運營服務——這成為了遊戲廠商都需要重視的課題。
在去年5月份，手遊那點事曾介紹過騰訊、FunPlus、龍創悅動等出海大廠都接入的一套智能化出海工具——AIHelp。這套出海系統是對客服以及運營系統的智能化升級，它不僅涵蓋了智能化的客服系統，同時在社區、運營，甚至在引入新用戶、提升用戶活躍度等方面已經形成了一套成熟的運轉體系。
時隔一年，這套智能化出海工具在已有智能客服機器人、自動化表單、24小時預警、運營模塊等功能的基礎上，又再次推出了5個「大招」，主要優化、解決了集中反饋渠道及質量管理、玩家主動管理維護以及網絡問題自動定位等等。
很多玩家習慣於在他們獲取遊戲的渠道或經常使用的社區平臺反饋意見，不同海外市場的主流平臺也不盡相同。在Google、Facebook等平臺買量之後，要如何便捷高效地集中處理散落在Facebook/Twitter/VKontakte/郵箱/商店評價/應用內/Web端的玩家問題，是遊戲廠商面臨的一大問題。
針對這個問題，為了能夠讓廠商更快地收集到各個渠道平臺的玩家反饋並及時響應，AIHelp新增了「多渠道集成」功能，集成了應用內、網頁、郵箱、商店評價、Facebook私信、Twitter、VKontakte、微信公眾號/小程序等平臺，遊戲廠商可以通過AIHelp後臺面板統一接收到來自這些平臺的反饋，從而大幅地提高客服效率。
通過這些技術，AIHelp解決了海外多語言、多平臺的服務難點。比如，遊戲廠商在AIHelp的集成後臺接入Twitter帳號後，當玩家向Twitter發送私信、AIHelp自動生成人工客訴後，客服只需在後臺進行回復處理即可。
質檢功能是客服工作中不可缺少的一環。隨著遊戲出海步伐的深入，如何讓客服體系跟上變化、提升團隊專業性和服務品質也極其重要。針對這個需求，AIHelp升級了客服質量檢測功能，除了每天的工單解決量、滿意度等宏觀可量化的指標，還新增了考核客服的專業水準、服務態度及品質等難以量化的軟指標。
在AIHelp後臺的「質檢規則」頁面，遊戲廠商先選擇質檢機制（可選擇評分制或扣分制），再設定質檢工作中考察軟能力的各項指標，以及這些指標對應的分數區間。
此外，針對高質量的回覆，廠商可以創建案例分享組，方便團隊隨時學習優秀的處理案例。
當玩家向客服反饋問題時，有時候會遇到難以用文字/圖片表述清楚的地方（比如非必現的bug），增加了雙方的溝通難度。為了解決這個問題，AIHelp提供了上傳視頻功能。簡單來說，玩家可以將反饋問題以視頻形式提交，從而實現快速且準確的溝通。
在用戶運營中，客服體系充當的是「售後」的角色，往往是在玩家出現問題並反饋給客服之後，客服與玩家溝通並解決問題，從這個角度來說，具有「被動性」。
如何讓遊戲客服的工作更具主動性？如何讓客服與玩家的雙向溝通更及時、更有效？針對這一點，AIHelp上線了「CRM關懷系統」。簡單來說，遊戲廠商開通CRM功能後，當玩家在遊戲裡遇到困難時，客服可以及時發現並主動介入，幫助玩家解決問題。這一舉動不僅能夠提升玩家的滿意度，甚至還能提升遊戲的付費率和留存率。
遊戲廠商通過雙方數據對接，並在客服後臺創建自定義的任務生成規則後，當玩家在遊戲內觸發符合設定規則的行為時，會自動在客服後臺的CRM系統生成任務，最後由客服與玩家溝通完成任務。
比如玩家點擊充值按鈕，但是10分鐘後仍未充值成功，那麼這一事件就會被CRM系統記錄並生成任務。
任務可以指派給各個客服，由客服跟玩家溝通；也可以批量給同類型任務發送消息，以提醒玩家尋找客服幫助。客服點擊「任務中心」的主動聯繫按鈕，可以向玩家發起對話，同時還可以選擇發送表單給用戶，以獲得反饋信息。
玩家會收到一條推送消息或遊戲內的紅點提示， 點擊後進入遊戲或直接進入客服系統
這一新增功能的出發點與視頻客訴類似，均是為了客服與玩家實現更好的雙向溝通。
在一些特定場景下，當玩家向客服反饋異常問題時，客服可能需要查看該玩家的網絡信息情況，從而更簡單、快速地定位問題，比如用戶無法登陸遊戲、遊戲卡頓、充值失敗等等。
具體來說，遊戲廠商可以進入後臺的「增值服務—網絡信息收集」頁面，選擇並設置觸發標籤。當玩家進入到帶有觸發標籤的場景後，系統會在玩家確認後對網絡信息進行檢測。
如果玩家的網絡出現問題，那麼就會彈出提示框「是否將因絡狀況發送給我們，這將幫助我們改善與您的網絡連接質量。」玩家點擊「是」的話，就會發送網絡信息消息到後臺，客服即可查看並溝通解決。
不難看出，AIHelp此番新增的5個功能，都是落在細節上的技術更新。隨著出海的步伐越來越快，以智能化驅動的服務變得更加關鍵，用戶運營精細化也是大勢所趨。
再延伸得廣一點兒，在當下及未來的出海市場上，廠商面臨的將是多維度的競爭，包括產品、買量、運營、技術等各方面——也就是綜合實力。「用戶運營」愈發重要，客服運營團隊服務效率及品質的提升，能夠更好地維護用戶、一定程度上提升付費和留存，這同樣是決定出海長線成功與否的重要環節。遊戲廠商是時候完善自己的競爭壁壘了。