物業項目經理應具備的十四個能力
隨著時代的進步，科學的發展和人民生活水平的不斷提高，越來越多的市民對服務意識的需求不斷增強。尤其是物業管理，更與人民的日常生活水平息息相關，離開了物業的管理和服務，業態就會受到嚴重影響。為此，一個好的物業項目，如何實現社區和諧，如何讓業主感到物業的重要性，這就要靠物業項目經理的綜合操盤能力和運營能力。
筆者在2010年入職誠信行物業，其公司在實際的運營中總結出項目經理應具備的14個能力，真真正正體現了一家公司的高度，成為同行學習的典範和榜樣，也是名副其實物業管理界的「黃埔軍校」，自己也在誠信行收穫了學習和成長，受益匪淺，感恩永遠。
筆者願與君分享，希望對你有所啟發。接下來，我會把這14個能力一個一個地說給你聽。
一、物業管理項目的經營能力
物業管理的終極價值就是物業的保值增值，物業的經營是物業管理的更高級別。無論對於哪一個企業，一定要有盈利的思維。作為物業項目經理，要始終堅持「經營型」物業管理發展理念，突破客戶對傳統物業管理的認知，因此，我們始終強調將接管的每一個項目從一般運行、維護、管理提升到對物業管理整體項目全面的策劃、服務和管理層面，從委託合同期局部拓展到物業的使用壽命期，從而開發物業的增值潛力，真正實現通過物業管理使物業保值、增值的目的。在項目管理上，首先要求物業項目經理必須對項目的硬體、客戶情況、客戶需求、特點、存在問題、所處的市場狀況等方方面面有全面、宏觀的認識，從而確定項目定位與管理特色，並在日常物業管理和服務工作中予以貫徹。另外，物業管理平臺擁有最大的客戶資源優勢。
為此，要求物業項目經理必須有敏銳的客戶需求和市場的挖掘能力，整合公司的各項資源，拓展增收的途徑。
如果一個項目不實現盈利，那肯定是沒有進行良好到位的預算或者說對此項目的分析、判斷和決策不夠。如，管理費較低，那就可以從增值服務上下工夫來彌補物業服務費收繳的不足。同時還開源節流，利用良好的服務品質實現物業服務費的增長或上調。
二、計劃及目標分解能力
物業項目經理是整個管理處工作的核心，但任何工作緊靠一人是無法實現的，所以，要求物業項目經理的日常管理工作，應時刻以目標為導向，以結果為導向。掌握目標的分解能力，做到管理處內部「千斤重擔大家挑，人人頭上有指標」，領導管理者上下齊心共同完成目標。在項目管理中，計劃是一種非常重要的能力，是根據對項目外部環境與內部條件的分析，整合所擁有的資源，提出在未來一定時期內要達到的組織目標以及實現目標的方法和途徑，並實現它。
沒有計劃，就像一艘沒有方向的船，不知道何時達到彼岸。
為了達到實質性的效果，最好的效果就是公司要根據每一個項目的實際情況，制定《XXX經營管理關鍵指標分解指南》。管理處可以參照指南結合管理處實際進行目標分解。需要注意的是，指標分解後一定要責任到人，明確完成時間及獎罰，在實施過程中要予以監督和評估，否則等於空談。同時也要制定好關於季度、月度、周總結計劃的模板，物業項目經理和相關的管理者均可以照模板的格式把自己本部門的計劃做詳細和周全，為工作的良好開展奠定堅實的基礎。
三、財務預算與分析能力
物管處作為相對獨立的經濟責任單位，承擔著為公司完成合同收入和預定利潤的責任。財務預算管理是企業經營管理中其極為關鍵的組成部分,是基於公司戰略指標引導前提下,合理經營管理、確保公司利益的活動。作為物業項目經理，必須掌握基本的財務知識和excle的操作技能，能夠制定管理處的全面預算，並能對預算執行情況進行有效的分析，及時糾正不合理的活動，保證管理處的利潤和收入。這就要求制定詳細的《經營預算編制及管理辦法》，並設計好預算的模板。
物業項目經理和管理者必須按照公司的要求作出相應的預算。在預算之內的可以合理、科學支配，超出預算的上報，審核後可以實施；不合理的開支必須執行在預算之內。這種意識是物業項目經理必須要有的一種意識。沒有財務預算與分析能力，物業管理後期的正常工作開展就比較艱難，甚至無從下手。
四、標準化體系建設能力
標準化作為管理和服務的基礎，是管理項目持續、良性經營的保障，是保證服務質量、提升客戶滿意度的先決條件，有助於贏得社會尊重，提升行業地位，是實現公司戰略必不可少的一項要求。因此，在管理處建立一套完善的標準化體系文件非常重要。根據標準化體系建設的總體要求。
首先，管理處的標準化工作要做到「物有其位、人有其責」。
讓員工清楚的知道該做什麼，怎麼做，強調什麼時間、什麼人、做什麼事情、做多少、數量多少、物品擺放在哪裡等等，這有利於提高工作效率，減輕壓力。其次，標準化工作要明確獎罰，這將使項目經理在員工沒有達到工作標準或違法規定時有計可施；再次，標準化工作必須得到嚴格的執行，才能有助於維持服務質量的穩定性，保持客戶滿意度，塑造品牌影響力。
最後，標準化工作強調系統管理，強調 PDCA循環，管好了還要再改進，發現了問題更要再改進，它是一種持續改造的功能，而且所有事情都是以事實為決策的依據。
另外，在標準化的最終目的就是做好品質管理，也就要必須貫徹以客戶為中心的服務理念，在標準化文件裡要有挖掘客戶需求，滿足客戶需求的機制，因為一個組織、企業，它所必須依賴的就是他們的客戶，因此，必須了解顧客目前和將來的需求，滿足顧客的要求，力求超越顧客的期望。
五、人力資源規劃的能力
人是公司最寶貴的資源，是開展各項工作的基礎。最為一名合格的管理處經理，必須會識人、用人、管人和培養人才。在人的管理方面的能力直接決定項目經理管理項目的成敗。首先，應該清楚如何核定員工的勞動量，清楚項目的服務標準，從而合理設計用人數量。提倡精簡、高效、節約的原則。其次，要做伯樂，會識千裡馬。要用自己的慧眼識別人的優缺點，對員工有全面的了解，把最合適的員工安排到最適合的崗位上。
第三，以制度管人，以德服人，以理服人。物業項目經理需要通過標準化工作讓你的員工清楚自己的職責和標準，以制度約束他們。同時要樹立自己的權威和員工對自己的信任，做到客觀評價，獎罰分明，公平、公正，切勿主觀臆斷。第四，作為管理者，物業項目經理不僅需要對每位員工了如指掌，更需要利用正當的手段為員工謀取福利，倡導員工與公司共享發展成果，還應該通過各種途徑增加管理處的收入，來為員工待遇提升貢獻自己的力量。
最後，公司的不斷發展壯大，為每一位員工都提供了廣闊的發展平臺，項目經理肩負為公司培養人才的重任。每一位員工都是金子，都有潛能等待開發，項目經理需要為員工做好引導和培養他們逐步走上更高的管理崗位。對待下屬，不要吝嗇你的栽培之心，即使有一天他們超越你的才能，也將會終身對你感激。人力資源管理是一門很深的藝術，永無止境，需要自己不斷去探索和實習，讓自己的能力進一步的提高。
六、團隊建設能力
每一位員工就相當於大海中的一滴水，千萬個水滴融合在大海裡，可以託起萬噸巨輪。但如果一顆水滴離開大海到了岸上，馬上就會被曬乾，一文不值，這就是團隊的力量。一名合格的物業項目經理還需要團隊建設能力。第一、入職引導。員工經最終面試確定入職後，作為項目經理應帶領員工介紹給各部門主管，並親自帶領新員工領取工作和生活用品，安排好食宿等。第二、進行有效的培訓。作為管理者，應該會識別培訓需求，制定科學合理的培訓計劃，能組織培訓、親自授課、還會做到培訓考核及評估，為團隊出色完成各項工作任務打下堅實的基礎。
第三、有效利用考核和激勵。員工考核是監督和促進員工工作的有效手段，應該明確自己的團隊每一個崗位的職責和工作標準，制定科學的考核辦法，每月對員工的工作評估一次，獎優罰劣，促進工作逐步提升。第四、定期組織員工活動。物業管理服務工作非常辛苦，員工往往因為工作或家庭瑣事忘記了享受生活。問問你的員工，有多長時間沒有進過影院了？
如果有條件， 可以組織員工爬爬山、踏踏青、打打球、談談心……小小的活動會起到凝聚團隊的大作用。第五、進行非正式溝通。除了例行會議之外，每月應與員工進行面對面地溝通，並關注員工的工作環境、家庭情況，聽取感受、感想或自己的工作方法、合理化意見等。
第六、建立員工相冊。為了培養員工對公司的歸屬感，建議為每一位員工建立一個相冊，記錄他在公司的每一步成長。員工離開公司之時，作為紀念送給他，也許有一天他因此還會回到我們的大家庭。第七、離職面談。員工提交了離職申請後，應該親自與員工溝通，了解員工離職的原因，讓員工不要帶著怨氣和委屈離開，並找到我們內部管理存在問題並予以解決。
十年修的同船渡，百年修得共枕眠，千年修得做同事。能夠成為同事是大家的緣分，每一位員工都是獨一無二的，我們要用其所長，為我們的事業共同努力。
團隊建設關鍵在於用心，只要你把員工當親人，用心聆聽親人的聲音，以心換心，就能得到員工加倍的回報。馬雲在談員工為何辭職事件上這樣說道：「員工的離職原因林林總總，只有兩條最真實：一是錢沒給到位;二是心受委屈了。這些歸根到底的原因就是幹的不爽。臨走前還費勁心思找靠譜的理由，就是給你留足面子，不想說穿你的管理有多爛，他對你已經失望透頂。作為管理者，定要學會自我反思。
七、組織協調能力
組織協調能力是指根據工作任務，對資源進行分配，同時控制、激勵和協調群體活動過程，使之相互融合，從而實現組織目標的能力。包括組織能力、授權能力、衝突處理能力、激勵下屬能力。第一、組織能力是指組織人們去完成組織目標的能力，它是領導者成功有效地完成組織目標的心理特徵。良好的組織能力是完成工作的保證。
因此，物業項目經理應做到以下幾點：(1) 培養堅強的意志，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。(2) 明確目標。目標明確，才能增強一個人的自信，並積極排除幹擾和克服心理障礙。(3) 勇於挑戰工作重擔。任務並不可怕，可怕的是缺少勇氣和信心。只要有勇氣和決心，定能實現。 (4) 克服保守思想和惰性心理。要有活力和激情，勤奮，並培養創新的能力。
第二、有效的授權是管理者的一項基本職責，授權意味著準許並鼓勵他人來完成工作，達到預期的效果。要學會對主管進行適當授權，合理分配工作時間，著重跟進重點工作，提升管理能力。授權後應對下屬予以充分的信任，讓下屬自己開展工作。第三、衝突處理能力。要求對衝突原因有正確的理解，而且要掌握怎樣避免衝突以及如何妥善處理衝突。我們首先要承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異，所以任何人之間不可避免會產生衝突，
所以，在工作中，要抽出足夠時間和精力與你常打交道的人多進行一些交流，更好地了解他們的價值觀、信仰等，尊重別人的意見，要學會耐心傾聽別人的談話，不要對不同意自己看法的人報有成見，甚至要為員工表達某個看法和意見提供適當的渠道，從工作衝突處理中總結經驗，吸取教訓。
第四、作為管理者，你有責任去勸說和激勵下屬，使他們的工作更有效。優秀的管理者，都善於將團體目標和個人目標統一起來，將團體目標的實現與滿足員工的需要統一起來，提高部下對團體目標的感受性，讓部下充分體驗到團體目標中包含著個人的利益。
只有將這兩者有機地統一起來，部下才能產生積極性。要想充分調動部下的積極性，還應掌握以下六個方面的藝術：(1)高度信任。(2)誠心尊重。(3)主動關心。(4)用其所長。(5)熱情幫助。(6)不斷激勵。組織能力是管理處經理應具備的能力的核心，他的任何一個要求都是一門很深的學問，需要不斷地去探索和學習。管理者還要培養廣泛的興趣。廣泛的興趣可擴大知識面，提高綜合能力和統攬全局的能力。
八、人際溝通能力
人際溝通是管理者要達到一定的目的，必須經歷的一個過程，包括與客戶的溝通和與員工的溝通。提高交際及溝通技巧可幫助一個人協調好各種人際關係，發揮組織的功能作用，調動員工的積極性，與客戶形成良好的關係。第一、提高溝通能力，包括兩方面：一是提高理解別人的能力，二是增加別人理解自己的可能性。溝通時保持高度的注意力，有助於了解對方的心理狀態，並能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達自己的意圖時，一定要注意使自己被人充分理解，包括你的表達方式、語氣、用詞、吐字是否清晰等。第二、人際溝通成功與否取決於雙方需求的滿足，如果雙方在交往中的需要都能獲得滿足，則雙方之間就會保持良好的關係和融洽的感情；反之，就會產生疏遠的關係。第三、要學會寬容。寬容是獲得友誼與支持，營造良好人際關係和管理環境的保障。
九、發現問題、解決問題的能力
管理大師說：「發現不了問題是最大的問題」，而發現了又沒有解決它或沒有解決好也是一大問題。
作為一個稱職的管理者更應該樹立正確的「問題」意識，能夠不斷發現各種問題，找到一套行之有效的解決方案，全方位地加大力度，徹底擺脫各類問題的羈絆，恢復管理處健康的機體。
首先，物業項目經理要學會如何去發現問題。
1.用眼睛看。管理人員要善於觀察事物，善於發現問題並及時跟進。
2.用腦子思考。管理者要善於思考問題，善於謀劃未來，善於分析判斷；要勤動腦，多出主意，多當參謀，對外善於攻略，對內善於協調；要善於學習，收集捕捉先進文化信息，變化的市場信息，提高認知度，提高個人素質，提高對市場的敏感性，並立即作出反應。
3.用耳朵聽。員工處在服務第一線，他們能最早發現問題，最多看到問題，最快地反映問題，他們最有發言權。管理者應經常傾聽他們的意見、建議和批評，建立一個「對話、 聽話 」的平臺。
4.用雙腿走。如果我們的管理人員整天坐在辦公室，只是聽取匯報，那真正的問題就很難發現。經常到現場去走走，可以撲捉到很多存在的一些具體問題，便於及時整改和調整。
其次、要學會如何去解決問題。
1．對問題進行開放的、多角度、多層面的分析和思考。不要固執地以為，一個問題就只有一種解決方法。要從不同角度對問題進行分析，不要迫不及待地就陷入解決問題的情形中，而應該抽身出來，花上那麼一點點時間來考慮「問題的問題」。這樣就能夠發現解決問題的更多更好方法。
2．不要怕冒風險。機遇與風險同在，對那些看起來有風險的解決辦法，也要敢想，不要一概拒之門外。
3．集思廣益。俗話說：當局者迷，旁觀者清，注意聽聽下屬員工和組織中其他人士的意見。他們由於與問題沒有直接的利害關係，他們的意見和建議是你解決問題很有價值的參考資料。
4.召開專題會議。各個層次和部門的員工、顧客、供貨商都可參加，並提出經營管理及服務質量中存在的問題，然後由經理集中大家的意見、拿出公認的解決問題的意見和最佳辦法、迅速、果斷地付諸實施。
5。事前管理。通過預測、預知、預見、預備、計劃及標準化、制度等來預防問題的發生。
6.事中管理。通過監督控制，現場檢查、巡視，防止問題的發生；早期發現、早期改善 通過消除引發問題的原因，求得問題的有效解決
7.事後管理。問題發生後，及時拿出解決方案，實施處理，防止問題再發生。
發現問題需要我們的管理者有細緻的工作態度、有追求完美的心態、有不斷進取的精神,更需要有敢於承擔責任的勇氣。因為在解決問題，在創新的過程中有可能要推翻原有的準則，不可避免會地觸及一些人的利益，不可避免的遇到阻礙和挫折。
管理的問題曾出不窮，你要學會運用解決問題的「六步法」模式來解決問題。「發現問題——思考問題（根源、解決措施）——解決問題——形成預防再次發生的標準化文件——員工培訓——反饋培訓效果」。使管理做到螺旋式上升，不斷地提高檔次。一定要經常到基層去，要多問、多溝通、多想，不要讓自己成為永遠看不見、聽不見的瞎子或聾子，更主要的是去發現問題、解決問題，使同類事情不再發生，這才是管理者的主要職責。
十、風險管理能力
物業管理服務涉及的空間範圍和時間範圍非常廣泛，同時與千千萬萬的業主、非業主使用人及客戶的各個方面息息相關，決定了物業管理服務風險無時不在、無處不存。隨著管理規模的不斷擴大及物業管理工作的不斷深入，物業管理中各類風險不斷湧現，給公司造成損失的同時，也嚴重影響了公司戰略任務的實現。所以，作為管理處經理，必須具備一定的風險識別、風險防範和應對的能力，以最少的成本獲得最大的安全保障，把管理服務中「不確定」的「大」損失，轉化為「可確定」的「小」損失。
首先,要樹立全員風險意識。應高度重視風險管理，將風險管理督導列入自身職責，積極指導相關業務進行安全地服務，在日常工作中落實風險管理，做好風險管理的「監督官」。在日常工作中，要將風險意識列入日常培訓計劃，讓全體物業管理人員都了解風險的特徵和危害，使全體員工都具有「居安思危」觀念，形成優化自身行為、預防各種風險的思想。可以利用公司和行業案例進行教育，使各級基礎物業管理人員深切的認識到風險的危害性。
第二、依據風險識別原則，帶領全體員工識別識別出所管理項目物業管理的過程中各環節的風險。物業管理風險可分為：項目運作風險、治安風險、車輛管理風險、消防管理風險、設備風險、公共環境風險、內部管理風險、收費風險和自然災害等。物業項目經理應根據自身情況，建立風險識別列表，並制定相應防範措施和處理預案，並培訓到位。
第三，針對識別的風險，要採取各種預控手段，力求消除或減少風險。要負責建立健全各項安全管理制度、預案和公眾管理制度；要充分利用風險轉移，如電梯和消防等國家強制設備在維保合同中明確約定責任，與每戶業主或非業主籤訂治安消防安全責任書等。另外，要加強業主宣傳教育，做好業主行業的引導和勸導工作。
第四、要建立健全有效的風險應對預案，並培訓到位。風險發生後，應確保立刻做出正確反應並及時控制局勢，否則會擴大風險的影響範圍而引發更大的危機，甚到可能失去對全局的控制。安全生產工作在公司管理中實行一票否決，必須引起足夠的重視。沒有安全生產， 一切為零。
十一、市場拓展能力
公司的發展需要依靠每一位員工的努力，應倡導「全員營銷」的經營理念，不只是希望能通過全體員工的努力獲取更多的項目，更希望通過全員營銷的核心理念，即以客戶需求為導向的理念貫徹到管理和服務之中，為客戶創造最大的價值，使客戶滿意度最大化，使公司從中獲得市場競爭力，以從中獲得長遠發展。
作為管理者，承擔著這一責任在管理處內部的貫徹落實，還承擔著為公司拓展項目的重任，所以在日常管理中，要不斷提升服務質量和客戶滿意，形成良好的口碑和品牌，不斷挖掘其他可拓展的項目，為公司的規模擴大貢獻力量。
十二、時間管理能力
時間管理能力是優秀的管理者必須具備的能力之一。管理好時間就能管理好你的工作。時間管理不僅要求有時間觀念，而且要會制定一個時間管理系統。
首先，要有明確的目標，目標明確才會有時間概念，才能確保時間的有效利用。
其次，要學會根據管理實現制定合理的工作計劃。有效的工作計劃要學會兩個重要的工具：四象限法則和管理事項標準時間法。
當然，時間管理的技能還有很多，比如要養成良好的工作習慣，良好的工作習慣可以提高工作效率，節省時間，分清主次；再如，會議管理等等，需要自己不斷的學習。究竟什麼佔據了你的時間？這是一個經常令人困惑的問題。
著名管理學家科維提出了一個時間管理的理論，把工作按照重要和緊急兩個不同的程度進行了劃分，基本上可以分為四個「象限」：既緊急又重要、重要但不緊急、緊急但不重要、既不緊急也不重要。你要掌握的原則是：有限解決第一象限、走出第三象限、投資第二象限。
為了引導管理者合理分配工作時間，提升管理技能，建議將管理者的工作分為計劃、溝通與培訓、標準化、監督指導、評估考核、學習、總結與反思、彈性工作八大工作事項。它們在管理者每周的工作時間中，標準時間佔比分別為10%、20%-30%、10%、15%、10%、7%、8%、10%。
十三、 學習能力學習能力一般是指在正式學習或非正式學習環境下,自我求知、做事、發展的能力。學習能力就是學習的方法與技巧（並非是學到什麼東西），有了這樣的方法與技巧，學習到知識後就形成專業知識；學習到如何執行的方法與技巧，就形成執行能力。
所以說學習能力是所有能力的基礎。一個人的學習能力往往決定了一個人競爭力的高低，也正因為如此，無論對於個人還是對於組織，未來唯一持久的優勢就是有能力比你的競爭對手學習的更多更快。一個組織如果想要在激烈的競爭中利於不敗之地，它就必須不斷地有所創新，而創新則來自於知識，知識則來源於人。
德魯克說：「真正持久的優勢就是怎樣去學習，就是怎樣使得自己的企業能夠學習的比對手更快。」學習也是一種生存能力的表現，通過不斷的學習，專業能力需要不斷提升技能組合以及刺激學習能力相配合，所以不論處於職業生涯的哪個階段，都不應該停止學習。因為在職業生涯發展中，需要勝任工作的能力和能夠迅速取得新能力的方法。為了求生存和求發展每個人都必須不斷學習那些自然和本能沒有賦予他的生存技術，而為取得新的生存技術就必須不斷學習。如果停止學習，必定會落後於人，而在當今社會裡，落後就會被淘汰。
十四、抗壓能力
當今社會，生活節奏快、生活和工作壓力都大，尤其是物業管理行業，每日都要面臨各種問題，抗壓能力也是我們對管理者的要求之一。抗壓能力就是在外界壓力下處理事務的能力。抗壓能力的高低，會影響一個人的生活與工作，抗壓能力越高，越容易適合社會，越能勝任你的工作。
所以說，提高抗壓能力是非常有必要的，建議如下：首先、養成良好的工作習慣，好習慣養成之後，就變成了你的本能，在不同的外部環境和條件下，依然可以得心應手。第二、培養主觀幸福感。不要總是看到社會負面，也不要總是和比自己強的人比較，爭強好勝，事事追求完美，也不要總是想著取悅於人，要善於感受生活和工作中的小幸福。讓正能量的心態每一天都激勵著自己。第三、學會感恩。懷有一顆感恩的心，能幫助你在逆境中尋求希望，在悲觀中尋求快樂。感恩是一種處世哲學，也是生活中的大智慧。
學會感恩，為自己已有的而感恩，感謝生活給你的贈予。這樣你才會有一個積極的人生觀和良好、健康的心態。第四，健康的思考模式，並保持幽默感。用樂觀的心態對待每一個人、事、物，每日保持三次笑，煩惱死翹翹。第五、要有充足的睡眠。
睡眠保證你的身體得到休息，才能有充沛的精力應對明天不可知的一切。第六、定期健身。適當的鍛鍊可以讓人增進體能、減輕壓力，提高免疫力。另外， 靜坐、聽音樂、旅遊等都是減壓的小技巧，但關鍵是要有樂觀的心態，感覺壓力大時，要知道用適當的方式減壓，而不是鑽牛角尖，走向極端。 #物業難題討論#
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