養老服務「信息無障礙」將在滬入法,法律這樣助老人跨越「數字鴻溝」

2020-12-07 澎湃新聞

如今移動網際網路發展迅猛,為生活帶來便利的同時,也在老年人面前豎起了一道「數字鴻溝」。疫情當前,電子化的隔空操作更為頻繁,不少老年人因不會操作智能設備,遭遇打車難、就醫難等。11月24日,國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》(以下簡稱《方案》),從政策層面要求各單位各部門切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難。而正在制定中的《上海市養老服務條例》(草案)也增加推進老年人信息交流無障礙建設,為老年人獲取信息和服務提供便利的規定。「切實解決老年人運用智能技術困難」的目標在各項法規政策的指引下,已漸漸有了方向……

疫情加劇「數字鴻溝」

根據疫情防控的需要,網絡預約看病已成為常態,為了減少患者在醫院內的非診療等候時間、防止人員聚集,各醫療機構都採取了分時段全預約就診的措施。「無論是通過院方的微信預約還是相關的服務APP預約,都離不開智慧型手機和網上操作。」市人大代表劉新宇表示,網絡預約對不少老年人來說就造成了麻煩。

劉新宇分析原因有三:一是很多老年人用的手機不是智慧型手機,不能在網上預約。二是一些老年人使用的智慧型手機是子女替換下來的,他們不會使用手機通過網絡程序進行預約看病。三是一些老年人怕操作錯誤或被騙,不敢用手機綁定銀行卡支付看病費用。這些問題對於無子女的孤老或者不與晚輩一起生活的老人,情況尤為突出。

根據《中國網際網路發展狀況統計報告》的數據顯示:2019年,我國60歲及以上的老人中,將近2億老人從來沒有接觸過網絡。

市人大代表許麗萍表示,老年人長久以來習慣的現金購物、排隊掛號、窗口購票等生活方式,疫情之前尚能基本維持;疫情出現後,為減少人群接觸多改為線上服務,點餐、出行、政務,還有求醫問藥必不可少的「健康碼」「行程碼」,讓不少老年人無所適從,自己學得慢、兒女沒空教,跟不上時代變遷的節奏,不得不成了「數位化時代的貧困戶」。而數位化時代的老人困境對「失獨」家庭更為突顯,無子女相伴相助的老年人倍感無助。

「老年人正遭遇前所未有的數位化時代困境。」許麗萍說,很多老年人呼籲「電子化這匹馬兒能不能慢些走,顧及一下爺爺奶奶們」。

助老便民措施正在跟進

老年人所遭遇「數字鴻溝」也被越來越多的人看到。為了解決這方面的問題,市政府與社會組織已行動,陸續推出一些便民助老舉措。

記者在新華醫院看到,儘管已經有了掛號繳費的APP系統,但門診窗口還是保留了許多人工服務窗口。而在自助掛號機前都站著志願者,幫助老年人或是對系統不熟悉的患者,引導他們一步步操作。

疫情防控進入常態化後,出示「隨申碼」來證明健康狀況,就成為了必須。但對於一些老年患者來說,不太會使用智慧型手機或是「老人機」無法顯示隨申碼就成為了難言之隱。針對這一情況,本市相關部門已經對市民健康隨申碼功能進行了升級,增設了可以為家庭成員申請的「親屬隨申碼」,解決了許多老年人的燃眉之急。許多志願者在行政辦事服務大廳、醫院、公園、圖書館等公共場所,為老年人等群體提供信息化服務支持,降低他們使用網際網路服務的技術障礙。

對於單獨去醫院的老人,上海部分醫院已經開始運用智能科技手段深入疫情防控工作。比如在浦東新區人民醫院,患者只要出示醫保卡或者身份證,一刷就知道健康狀況。現場工作人員對綠碼患者進行放行,而黃、紅碼患者則攔截進行人工核驗。

代表呼籲對老年人給予更多關愛照顧

劉新宇認為雖然本次疫情後,信息化技術應用突飛猛進,但是對於不擅長運用現代新技術的老年人來說,有關部門和單位應給予更多的關愛和照顧。

「在網際網路時代,智能化服務的過程中,要重視政策制度設計中的人文關懷,多換位思考,防止簡單的『一刀切』。」許麗萍指出,「相關部門每推出一類新型服務方式之前,要想想對於老年人而言,可能會遇到哪些困境,提前想好對策。」針對老年人的基本需求,宜在金融機構、商業體、公共服務窗口等場所,永久保留一些人工服務窗口,為老人們留下一扇方便之門,以彰顯城市的溫度。

劉新宇則建議各醫療機構都應開設老年人看病預約電話。衛健部門要求各醫療機構儘快開設老年人看病預約電話,同時在各大醫院掛號處、街道衛生院、社區衛生服務中心、各住宅小區等出入口貼出公告,廣而告之。「可以以年滿65周歲作為預約電話的受理範圍;對於確有特殊困難的老人(如智障或殘疾等),可適當予以放寬年齡限制。」劉新宇表示,老年人在電話預約時可以說明病情,以方便醫院根據病人病情安排科室和診療的時間,必要時醫療機構可給老年病人安排多科室聯合就診。同時,醫療機構每天應為老年人保留一定量的現場預約掛號的名額。

許麗萍認為政府除提供基本的服務外,可通過政策導向調動社會資源共同參與;應持續發揮志願者作用,尤其是組織好學生志願者隊伍。全市倡導尊老愛老的家風,家庭中的年輕人有責任和義務幫助父母、長輩跟上時代步伐。政府和社會組織要重點關心、幫助獨居老人。

「本市各街鎮(工業區)可發動轄區內各居委會、村委會為所在地的孤寡老人提供看病預約服務,幫助老年人進行網上看病預約服務或者撥打看病預約電話專線。」劉新宇說。

老人信息交流無障礙建設納入法規草案

老年人遭遇的數字壁壘已引起有關方面的重視,國辦日前就印發了《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。

方案堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行,強調在各類日常生活場景中,必須保留老年人熟悉的傳統服務方式,充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。

針對一些老年人不會上網的情況,方案提出,「各地不得將『健康碼』作為人員通行的唯一憑證」。國家衛健委老齡健康司司長王海東表示,將繼續推行「健康碼」信息整合和互通互認,對老年人等群體可採取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示「通信行程卡」作為輔助行程證明等替代措施,有條件的地區和場所要為不使用智慧型手機的老年人設立「無健康碼通道」。此外,要進一步優化老年人網上辦理就醫服務、完善老年人日常健康管理服務,「絕不能讓一位老年人因不會運用智能技術而掛不上號、看不成病、辦不了事」。

上海則在立法上對老年人的這一需求予以了保障。上海是全國老齡化程度最高的城市,面對持續增長的養老服務需求,上海已推出了老年照護統一需求評估、醫養結合、社區嵌入式養老、長期護理保險等創新制度,本市已先後出臺《上海市養老機構條例》和《上海市老年人權益保障條例》。為了更好地服務保障老年人,涵蓋居家養老、社區養老、機構養老的綜合性養老服務法規——《上海市養老服務條例》作為市人大今年正式立法項目之一,已提交市人大常委會二審。在最新修改稿中,值得一提的是,新增了有關推進老年人信息交流無障礙建設,為老年人獲取信息和服務提供便利的規定。草案明確,「各級人民政府部門、提供公共服務的機構和企業,在為老年人提供公共信息服務時,應當符合無障礙環境建設標準,滿足無障礙信息傳播與交流的需求;並根據老年人的習慣,為老年人獲取公共服務提供相應的便利」。

市人大代表屠涵英在審議中也呼籲,使用智能技術的同時,傳統的方式還是要保留,比如說保留傳統的紙質憑證,專設老年人的服務通道,保留人工服務等。她希望條例實施以後,相關政府部門能結合本條例和老年人權益保障法裡面的相關內容,做出切實解決老年人運用智能技術困難的有效措施。

稿件來源:上海法治報

原標題:《養老服務「信息無障礙」將在滬入法,法律這樣助老人跨越「數字鴻溝」》

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