信網6月16日訊 近日，市民劉先生反映，2020年4月27日，他的店鋪收到一條找不到監控和消費記錄的差評，投訴至平臺大眾點評，平臺卻不給處理。劉先生要求將店鋪自大眾點評下架，大眾點評卻表示，店鋪信息只有店鋪關門不幹了才能從平臺上下線。大眾點評方面對此告訴信網(0532-80889431)，對於劉先生的差評，反饋的點評內容和投訴的會員帳號已作審核，未發現違規，所以是無法評定處理的。而針對關店才能下架店鋪信息一事，該客服表示「這些商戶信息都是對外公開的，我們都可以上傳。」
收到差評疑問多 大眾點評不給處理
2020年4月27日，市民劉先生的美髮店在大眾點評上收到差評，顧客稱因為年紀小沒有被認真對待，不僅弄掉很多頭髮，還多次被燙到了頭皮。劉先生看到後進行確認，「我把我們家這一個月但凡有儲值記錄的燙染顧客的監控都調出來了，但是就沒有這麼個年輕的顧客。」劉先生說，他對這條評論的真實性存疑，「如果真的燙到頭皮，怎麼會一條差評了事?而且店裡如果發生這麼大個事，我怎麼沒印象?」於是，劉先生整理材料向大眾點評申訴撤銷該條評論，但得到的反饋卻是「顧客的評論沒違規，不予處理。」
劉先生難以接受，「提供的所有監控截圖跟消費時間都是吻合的，但就不給我處理。」劉先生還透露，入駐大眾點評的商戶分為推廣商戶和非推廣商戶，而他是非推廣用戶，他質疑大眾點評方面不給撤銷差評與此有關，「因為今年拒絕推廣合作就整個差評?」
在受訪時劉先生還提到一個問題，「我們店到今年2月27號在大眾點評上的團購已經下線，結果4月份還能收到這樣一條差評。」張先生不明白，為什麼大眾點評沒有經過允許就私自把店鋪信息上傳到平臺。劉先生表示，他聯繫了大眾點評，對方對此的反饋是「這些信息都是對外公開的，我們可以隨意上傳。」而他要求店鋪在平臺上下線，對方的回覆是除非店關門不幹了才能下線。
許多商家對大眾點評不滿 不是個例
信網了解到，劉先生一事並非個例，很多商家都通過網絡「吐槽」大眾點評的評價機制和投訴審核標準，「他們說客戶言論只要不觸及法律，就可以隨意評寫。」有自稱商家的網友在某社交類平臺表示。還有商家稱，有的根本查不到用戶的消費記錄，就被給了差評，「被同一個四級點評號連續差評，最重要的是還沒有到店消費過，我們店家也有證據，但是投訴了就是不給處理。」
另據公開報導，江西上饒的餘先生也曾因為大眾點評未經他的同意就在平臺上展示他的店鋪進行了投訴，而得到的回覆是「大眾點評平臺註冊用戶可以在法律和協議、規則允許的範圍內向平臺添加任一公開經營的、屬網站收錄範圍的POI信息。採用『用戶、商戶、業務』多方維護的方式，對POI信息進行校準。但要想刪除店鋪信息，除非店鋪關門。」
推廣用戶只是增加商戶的瀏覽量?
信網聯繫了大眾點評，工作人員表示，他們對點評內容和評論的會員帳號進行了審核，未發現違規，所以無法評定處理。那平臺的評價機制到底是什麼呢?「刷單、灌水、違法、違規、廣告等屬於違規情況，其他不涉及情況不支持刪除。」對於投訴審核標準，客服表示，會根據用戶註冊、登錄、瀏覽、交易的數據綜合核定。
那為什麼許多商戶表示沒有消費記錄卻可以發差評呢?客服告訴信網，「平臺是對外公開的，即使不消費，陪同、預約等凡是與商務有相應接觸的，都是可以評價的。」關於推廣用戶和非推廣用戶的差別的問題，客服稱，「推廣用戶只是增加商戶的瀏覽量和曝光數據，跟門店的差評無關。」
對於未經商戶允許，大眾點評就把商戶信息上傳到平臺上的行為，客服表示，「雖然沒有合作，但這些信息都是公開的，商家可以自行添加自己的門店，廣大用戶也可以添加商家門店信息。平臺只是收錄店鋪，也是為了方便用戶搜索查看。」如果有商家自行要求下線，「會在平臺上展示365天歇業關閉的狀態，一年後會完全下線。」
大眾點評或涉嫌侵犯商家名譽權
對此，有業內人士表示，除非是故意把差評置頂，或者是內部人士寫的差評，不然作為公開平臺，大眾點評展示店鋪評價是沒問題的，「這就跟網購平臺的評價一個意思，是法律規定必須要有展示的。」那平臺自行收錄店鋪信息是否合理呢?該業內人士表示，這個得看信息是平臺收錄的還是網友上傳的。
山東齊魯(青島)律師事務所馬洪力律師認為，如果確認是惡意差評，但是平臺卻不予處理，肯定不合理，店家可以起訴維權。而大眾點評未經允許收錄商戶信息，並且不給下線，這也不合理。馬律師認為，如果是未經店家允許將信息展出，還收到不屬實的惡意差評，那麼平臺涉嫌對店鋪造成名譽的侵害，「平臺是否能夠收錄商家的信息然後進行展示?這個問題據我了解，目前還沒有相應的立法，屬於一個盲區。」
信網了解到，如同馬律師所說，因為商戶對於差評不認可，大眾點評所屬公司上海漢濤信息諮詢有限公司曾多次被商戶以侵犯名譽權告上法庭，天眼查顯示，漢濤信息諮詢所涉及的名譽糾紛案就有幾十起，其中有多起是因差評引起的。
信網見習記者 鄭倩楠
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信網編輯：光影]