聲明：本文來自於微信公眾號 曉程序觀察(ID：yinghoo-tech)，作者：十三l，授權站長之家轉載發布。
2020 上半年最火的是什麼?
數位化、新零售還是直播電商?這些關鍵詞，無一不出現在了有贊CEO白鴉，在 7 月 13 日發表的總結全員信中。
信中白鴉對上半年進行了回顧和思考：受疫情的影響，直播電商爆發、門店數位化被快速激發，私域流量成為了每個企業討論的重點。
不難發現，這些現象的背後都指向了一個詞「增長」。直播電商之所以火爆，其原因就在於能夠直接轉化，大佬們一場直播幾千萬甚至億級的銷售額，對每個企業來說都是致命的吸引力。
不過，直播電商的進程快速發展，問題也隨之浮出水面：不少直播的退貨率高達60%，以次充好、商品質量得不到保障，售後服務欠缺等等。
當企業們都在瞄準快速增長時，白鴉卻在思考，怎麼利用平臺的力量去規避甚至解決這些問題。不僅是直播電商，在微信生態內，如何幫助商家和消費者建立信任紐帶、如何保障消費者權益、如何扶持優質誠信商家。
在全員信中白鴉給出了明確的答案：有贊擔保。
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為什麼交易需要擔保?
就在上周，自媒體大V吳曉波的新國貨直播首秀剛剛翻車：一家乳業公司在直播中只賣出了 15 罐三段奶粉。要知道，奶粉對於養娃家庭來說奶粉發既是消耗品又剛需，而寶媽們又是一群極具消費潛力和消費能力的人群，即便如此，在吳曉波還是創下了僅 2 位數的戰績。
事後吳曉波表示，此次直播翻車是在人設和選品方面的失誤，而這就直接導致了，在交易過程中缺乏交易的信任感，畢竟一位男士幾乎不可能擁有餵養寶寶的經驗以及從使用感出發真實的評判奶粉質量的好壞。
沒有了信任感，名人帶貨也一樣翻車。小瀋陽一場直播銷售 20 瓶酒，隔天退貨 16 瓶，買賣家關係十分不牢靠，而這一切背後的原因之一是：直播平臺在直播交易的過程中起到的作用微乎其微，平臺對主播的約束力不夠，以至於買家交易得不到保障。
事實上，不止直播帶貨，在電商領域，平臺的作用都十分重要。尤其是在當下企業想快速回現金流，消費者卻在縮緊支出的情況下，消費者對電商交易環節的各種安全保障更為注重，更願意選擇一些知名度高、口碑優良、交易放心、售後無憂、綜合服務佳的品牌。
在這樣的情況下，平臺的使命是多維的：
作為微信內多年的SaaS服務商，有贊發現了這些問題，並順勢推出了「有贊擔保」。有贊擔保是有贊推出的一項創新性服務，主要為買賣家提供 4 種專項服務：1)有贊擔保品牌背書2)保險公司雙重保障3)專屬客服，極速售後4)優先賠付。
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如何HOLD住線上交易
的關鍵節點?
根據中國消費者協會的數據統計， 2020 上半年電商領域的投訴，商品質量問題仍居投訴數量之首佔21.58%，合同問題佔8.11%，售後服務問題佔6.96%，同時對於物流的投訴也在逐漸的飆升中，雖然不排除受疫情影響的特殊性，但這組數據仍真實的體現出了，電子商務的每一個環節都真切的影響著客戶消費體驗，從售前到售中，再到售後。
這三個節點也正是平臺發揮作用的關鍵點。
比如首個進行資金擔保的平臺支付寶，在售前由平臺對商家進行星鑽評級、售中資金擔保，買家進行付款後需要賣家先發貨，支付寶凍結款項，收到貨後確認無誤進行確認收貨，然後資金打款至賣家的支付寶帳戶，並推出極速退款等售後服務。
通過曉程序觀察(yinghoo-tech)的了解後發現，有贊擔保在微信生態中，也正是從這三個節點，開始進行交易擔保的落地的。
1、售前：官方平臺背書是核心
消費者的信任問題一直是整個電商平臺裡持續關注的，有贊給出的解決方案是：利用平臺規則篩選優質商家為其提供有贊、微信的雙重背書。
基於對商家資質的嚴苛審查，有贊推出了「商家認證」、「有贊老店」、以及 7 天無理由退貨、極速發貨等標識，推動商家完善交易服務體系同時，讓消費者能快速識別優質店鋪。
同時，通過「有贊擔保」審核的商家，在商品頁面將會顯示「有贊擔保」標識，增加消費者信任感。對於需要賠付的消費者，有贊引入了保險機制，與中國人壽保險公司合作，為商家和消費者提供雙重保障。
在「有贊擔保」的基礎上， 2020 年 4 月 15 日，有贊宣布聯合微信官方推出交易雙重保障服務。接入微信交易保障的有贊商家可以獲得微信官方「交易保障」的背書標識，以及搜索等場景的排序加權，以提升用戶的購買轉化率。
僅在 2019 年前三個季度，有贊就為活躍商家擔保超過了 8400 萬筆訂單。而近 3 個月時間，「有贊擔保」已為上億筆訂單提供交易保障。
通過有贊官方數據顯示，加入有贊擔保的商家的可靠性及轉化率都有相應的提高：在微信生態內，基於非熟人的交易購買轉化率通常不到1%，而通過上線有贊擔保，商家的購買轉化率可以提升到3%~5%。
其中，不少國貨拼拼通過有贊擔保，GMV得到了持續增長：包括完美日記、博洋家紡、阿芙精油、三隻松鼠等品牌商家。
2、售中：資金擔保平臺掌握話語權
資金擔保是交易中非常重要的環節，幾乎所有售後服務都是基於資金擔保產生，否則平臺對商家而言就沒有話語權。
正因為深諳這一點，自 2014 年開始，有贊開始支持微信支付收貨後結算，即賣家發貨後 7 天可結算貨款進行提現，若買家發起維權，結算會暫停，直到維權處理完畢，全程保障消費者以及商家的權益 。
2016 年 4 月，有贊上線消費者售後維權功能。訂單交易完成後 15 天內，買家均可以申請退款/退貨退款。正如前文所說，擔保交易在整個交易過程中起到的決定性作用，有贊在與「中國創新支付」合併後，擔保交易更加完整合規，也逐步增加了金融業務的可能性。
不僅面向消費者，有贊更為商家提供「小額打款」工具，便於滿⾜消費者補運費、補差價等⼩額補償需求，以及「退貨包運費」服務，解決購物過程的運費支出糾紛。
3、售後： 賠付是決定成敗的關鍵
在白鴉的全員信中，已經明確表示，未來，售後服務是它們的發力點。
事實上，為了提供「極速客服、安心賠付」的售後服務，有贊組建了超百人的消費者服務團隊，針對發貨、退款退貨等消費者投訴維權，及時介入解決。
這些努力也取得了一定的成績：
但白鴉認為，這些仍然不夠：「當然，我們的銷售還是有丟單，我們的服務也還是有零星的投訴，我們的改進空間依然巨大，我們離做到極致還差很遠很遠。」