「618」、「雙11」這些大促我們的神經緊張嗎？怕流量不多、曝光不夠、銷量未達預期，或者爆單了、庫存不夠、忙不過來……
一年中還有一個日期也會讓我們緊張——315，國際消費者權益日，電商人的又一個大考的日子：顧客消費者是考官，消委會是閱卷人，零投訴是最滿意的答卷。想一想你在考場上答卷的緊張感，怕題不回答，怕題做錯了，怕最後不及格。
到現在很多人做夢還會夢到，正大考呢，作文還沒寫完，或者最後一道大題才解了一半。不管如何考試結束的鈴聲還是會敲響的。而現在距「315」這個大考的日子越來越近了。如何做到在此期間「零投訴」，這裡有一份《315期間顧客投訴應對策略（客服篇）》供您參考。
01了解315+歷年晚會主題
我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費者組織都聯合各有關部門，以各種形式宣傳保護消費者權益的有關法律法規及其成果，促進全社會都關心、支持消費者權益保護工作。每年備受關注的一個環節是央視的315晚會，被點名的企業日子都不好過，通常需要用很長時間來挽回口碑。
隨著網際網路消費的繁榮，對電商領域的消費者權益維護放在日益重要的位置，同時暴露的問題也有不少。比如2017年315晚會爆出電商平臺銷售日本和汙染區食品，2016年的315晚會將「刷單」產業曝光在公眾面前……
2020年全國消協組織消費維權年主題為「凝聚你我力量」，旨在凝聚社會各界共識，形成消費維權領域人人有責、人人盡責、人人享有的新局面，推動實現消費者權益保護的共建共治共享。
315晚會主題尚未對外公布，先看一下往屆都曝光了哪些問題——
02這一天大家為什麼緊張
也不一定是315這一天，而是這段期間，公眾、消費者、媒體的關於消費維權的意識會高於平時，加上「315，我們在行動」這樣的口號標語，不只是商家們，其他企業都有一種如臨大敵的感覺。
對於電商而言，易在這些方面發生問題，導致消費者進行維權投訴：
如果商家因為以上問題被投訴，不僅僅是罰款、問題產品下架這麼簡單，如果口碑受損、公信力喪失，造成的損失將會更大，加之不善於進行處理，徹底倒下去的可能都有。
每年315期間，有這樣幾波人最為忙碌，一是主導投訴話題的消委會，一是忙個不停的客服人員，他們是消費者與商家接觸的通道。另一個忙碌的群體是媒體，他們鼓勵消費者去踴躍投訴，曝光損害消費者權益的事件、商家。如今自媒體發展蓬勃，很多雙眼睛在盯著商家、企業，這是一個熱點話題，較平時更容易被當成反面典型傳播。
除了避免以上列出的問題出現，如果投訴來了我們怎麼辦？
03顧客投訴，客服如何去應對
315期間並不單是每年的3月15日這一天，而是該日期前後的一段時間，越大的商家時間跨度越大，從2月25日至4月5日；對一般電商而言，是指315前後的數天而已；對一些小型的電商，沒有所謂的315期間。
商家應根據自身的客戶規模與特性，清晰315期間的明確日期，有的放矢地開展各項客服工作。
我們可將315期間客服狀態分為3個階段：
- 備戰狀態 -
2月25日至3月10日
- 作戰狀態 -
3月11日至3月20日
- 善後狀態 -
3月21日至4月10日
備戰狀態：2月25日至3月10日
該階段有這樣幾件事情要做：自我篩查商品、活動、服務方面現存的問題；分析歷史敏感業務，制定投訴處理流程；工作布置通知與客服培訓。
▎問題篩查
對照上文中列出的商品、活動、信息安全等方面對店鋪進行全面的篩查。
1）315期間，有不少商家正值38節活動，特別是在活動規則方面注意描述清楚。已結束的活動同步下架促銷和宣傳文案。需發放實物獎品的，要在時效內完成發放；
2）專人核對商品價格和尺寸規格設置，以免出錯；
3）開展在庫商品抽檢，清理腐敗變質等異常商品；抽檢商品日期，處理過期商品，對臨期商品加以說明；如發現質量類問題，及時調取異常時間段內訂單明細並同步採銷，協助客戶辦理退換貨；
4）篩查商品主圖、詳情頁文案有無違反廣告法，杜絕誇大、虛假宣傳；
除以上外，商家結合自身情況擴大問題篩查面，特別是往期已發生過的敏感問題要進行重點篩查，做到萬無一失。
▎制定處理流程和策略
除了做好防禦措施，解決應對方案同樣不可缺少，在備戰狀態做好顧客投訴處理流程至關重要，避免困難當前手忙腳亂，導致事態惡化。
上圖處理流程與策略僅供參考，商家請結合各自實際情況進行調整。
如果最後平臺方介入後仍無法解決顧客投訴的，並有升級為危機的可能，則公關團隊需進行危機來臨前的準備，制定危機策略，將危機化解，爭取達到雙贏的最佳局面。
▎工作部署與客服培訓
制定完成投訴應對策略後，3月初開始發布315期間的投訴工作部署通知，並及時做好逐級培訓，務必將關鍵事項和應對辦法傳遞到最接近顧客的一線客服人員，以及產品、運營、倉儲、物流等，編成聯絡表放置在投訴工作部署的通知中，以確保315期間顧客端危機應對的各關聯部門能反應迅速並通暢。
客服人員一定要進行線上、線下培訓，臨陣磨槍，對重要知識點進行重點鞏固，統一的應答口徑，提高服務的規範性和一致性，降低在服務過程中，由於突發的事件給客服帶來的壓力和風險，使顧客問題能夠在第一時間得到妥善的解決。但同時也不用過度緊張，保持真誠、專業的態度，遇事不慌不亂。
02作戰狀態：3月11日至3月20日
有相關部門的呼籲，加上媒體的助推，顧客維權意識提高，在這個特殊時間解決投訴問題的欲求更加強烈。
當然，投訴來了也不要害怕，甚至還應完善顧客投訴渠道，此時也是品牌、商家形象確立的大好時機。並且可以從客戶投訴中收集信息、了解產品情況，對服務、店鋪、企業進行全方位的提升。
堅守處理原則，靈活應對
投訴處理是一項綜合技能要求相當高的工作，對客服人員的素質要求也相當高，如何在堅守處理原則的基礎上又能靈活應對十分考驗客服。
▎客服端不發生投訴
1）對於接待的顧客，保證客服端不產生投訴，不因應答時效、態度、產品知識等問題被投訴。
2）做到及時響應顧客反映的問題，以防顧客因無人響應採取其他途徑解決；
3）杜絕出現辱罵、違規詞，不可出現態度問題，敏感時期更應做到堅決禁止。服務態度不佳極易導致常規問題被激化升級。
▎積極處理顧客反映的問題
1）快速響應顧客問題，積極探尋客觀真實需求，運用自身權限靈活處理，消除顧客的不滿情緒，避免進一步惡化；
2）若出現疑難問題無法解決或者顧客強烈不滿的，積極安撫並及時上報管理人員處理；
3）在職責之外的問題，澄清誤解，給予安撫，盡力協助顧客解決；
4）當顧客反饋的問題超出消法政策、廣告法、公司政策，不要一味地、無原則的滿足顧客，合理控制顧客的期望值。客服人員在自己的權限內及時有效的給出處理方案，切忌拖拉和推諉。
▎管理人員到現場
315作戰期間，客服管理人員安排至客服現場，以防遇到難處理的顧客，客服無法及時有效應對。當發生此類問題時，管理人員可立即給予指導。同時，客服管理人員也是客服的一劑強心劑，遇事冷靜面對，還有強大的後盾在。
同時，管理人員需梳理315期間的疑難問題單，做好統籌協調，與關聯部門及時溝通，又快又好的解決問題。
不同類型顧客的應對方法三種常見的顧客類型：
激進型：言辭激烈、辱罵、情緒暴躁，無耐心，喜歡評估；
慣性型：經常不滿意，經常引人注目，對於自己的投訴感到自豪；
靜俏型：鎮靜、多疑，很少會投訴，不會明顯表示其不滿及訴求，會話時間較長。
▎激進型顧客應訴技巧
核心：細緻分析話語，全神貫注，高效迅速解決問題
方式：精煉表達出溝通重點，讓溝通簡潔有效；留意與顧客建立信任關係，耐心尤為重要；及時認同客戶的合理意見。
▎慣性型顧客應訴技巧
核心：特別多的耐心，避免催促，給予足夠多的時間去闡述，進行誠意的道歉；
方式：這種顧客往往看重關係，創造熱情愉悅的溝通氛圍很有吸引力；適當的閒聊對建立良好的關係很有幫助；儘可能地使用可以刺激他們需求的詞彙，如；上級認可、關係、影響力等。
▎靜俏型顧客應訴技巧
核心：留意其溝通、情緒變化，慢慢引導出顧客的真實需求；
方式：表現出禮貌和鎮靜，也不要太過熱情，以免對方懷疑溝通誠意；儘可能地找到與對方的共同點，可以是興趣/愛好，與顧客建立信任的關係；溝通時可採用的詞彙有：合作、參與、相互信任、有效等。
不是一個人在戰鬥客服部並不是一個人在戰鬥，是產品、運營、市場、物流所有問題最後像漏鬥一樣歸集到客服這裡。顧客最後質疑的不一定只是客服的服務態度，如果還有活動、產品，那就涉及到全流程了。
客服團隊成員需做好真誠接待，顧客針對的永遠不是客服個人。
客服是對接顧客的直接窗口，顧客無法找到生產製造產品的人，只好對客服宣洩不滿。而且，在顧客內心，客服是店鋪的形象指代。所以客服在自我的身份認同上能明白這一點，不會感到顧客在投訴價格和產品質量時感到無辜。
對於客服接待層面，需要做到風向標中要求的平均響應時間、30s應答率、服務態度等方面，如果在接待響應速度、服務態度等業務素質上遭顧客投訴，客服需要反省。
應對話術表達尊重：
1、您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。
2、我可以想像到這個問題所帶給您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、這的確是一件非常讓人失望的事情。
5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。
6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。
表示聆聽：
1、您是否可以告訴我事情的經過呢？
2、請告訴我發生了什麼事情呢？
找出客人的期望值：
1、請問您覺得我們如何處理會更好呢？
2、請問我們能為您做些什麼嗎？
3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？
4、我該如何協助您呢？
5、我們該立即做些什麼才能緩解此事情呢？
6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？
重複確認關鍵問題：
1、請讓我確認一下您所需要的是……
2、問題的所在是……
3、請讓我再次與您確認一下您所期望的……
4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。
提供選擇方法或選擇方案：
1、您可以選擇……
2、我將立即核查此事並將在……時間回復您。
3、您可以……我們可以提供……
4、這裡有一個選擇，看您……
及時的行動及跟辦：
1、有關您提出的……我已經向……反饋，我將會親自核查此事。
2、我將會立即核查您反饋的……情況，並將在10分鐘內答覆您。
3、我將立刻……，請您……或者您是否可以……？
回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈：
1、請問對此事的處理您感到滿意嗎？
2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？
（本部分整理自網絡，僅供參考，侵刪。）
03善後狀態：3月21日至4月10日
渡過了緊張的作戰狀態，來到關鍵的善後狀態，如果滿分是「零投訴」，各位商家都得了多少分？
這一階段的重要性同樣不可忽視，客戶投訴問題有沒有解決完，做好回訪工作，顧客對商家的處理方式是否滿意。那些有爭端、難以解決的顧客投訴問題進展如何？
315結束後，做好期間顧客投訴問題記錄、總結，生成《315期間客服工作/投訴工作報告》，進一步改善我們的服務、產品和投訴處理流程，並且是日後工作和來年又一個315的重要資料。
俗話說，不打無準備的仗，我們面對的顧客可能是刁鑽的、蠻橫的、無理的，他們憤怒暴躁的情緒有可能會影響到客服。但是事先做好抵禦措施，做好客服的心理疏導。小編相信，這場315的硬仗我們也會贏的。
應對顧客投訴和危機處理是一項細緻、科學的工作。本篇僅簡單闡述315期間應對顧客投訴的方法和策略，供客服團隊借鑑參考。日後如還有機會，或者大家對投訴與危機的管控策略感興趣的，將開闢專門的章節詳細講述投訴與危機處理。
客服績效提升工具，客服魔方撰寫編輯