「消費者並不知道自己需要什麼，直到我們拿出自己的產品，他們就發現，這才是我想要的東西」，這是高端快消品品牌APPLE前掌門賈伯斯所說的話，而對於APPLE來說，它的服務生態也是不少人選擇的原因，這就包括了我們此前沒能享受的服務體驗。
相同的還有成立於1886年的梅賽德斯-奔馳，至今有著134年歷史，一直以來是汽車豪華品牌的典範；它還是最受消費者喜愛的豪華品牌，在中國乃至於全球，其在2019年豪華品牌銷量榜中均名列第一，為什麼這麼多人會喜歡梅賽德斯-奔馳？而且長達一個世紀之久？
對於問題的答案，我們不妨通過前不久舉辦的梅賽德斯-奔馳第十三屆服務技能大師賽，去了解這是一個怎樣的豪華品牌。
客戶服務技能是梅賽德斯-奔馳的重要考量指標，所以自2008年起，奔馳就開始舉辦服務技能大師賽。到2020年，這項賽事已經經歷13載，這一點與競爭對手相比，頗有一種「大練兵」的感覺，而今年的服務技能大師賽更是打出了「敢為 礪變」的主題。
何為「敢為」？教授認為，那肯定就是「敢玩兒真的」。基於日常工作中實際的用戶需求和真實的服務場景，此次奔馳服務技能大師賽對賽制進行了改進，要求工作人員從「心」了解客戶並為其解決問題。所以說這並不是一場作秀形式的「演練」，而是一場真刀真槍的歷練，也就是「敢為」。
因此，除了常規的崗位技能掌握以及標準流程應用，這次大師賽還加入了有關客戶聆聽與溝通、團隊協作與共創的軟實力考核。所以說，以前的客戶服務人員可能只在技術上提供修養服務，但如今他們或許能給你一種汽車管家的感覺。未到店就有溫暖問候，到店則有熱情接待，服務過程是專業、令人舒適的，這樣的用心服務更能體現梅賽德斯-奔馳的豪華質感，以及待客於心的品牌溫暖。
更溫暖體貼的服務，以及技術型人才向複合型人才轉變，所以這是一次「礪變」。
說到消費，教授認為這就像是工業革命一樣，有著消費需求迭代。例如最初只講求產品的1.0時代，購買產品基本是一錘子買賣；2.0時代則是帶有售後服務的時代，為產品增加了新的價值；3.0時代則是更完善的服務和生態，如一些科技品牌的智能產品生態網絡。從如今來說，已經沒有了2.0時代的產品銷售形式，哪怕最簡單的購買電子產品，我們也會先體驗後消費，另外還有口碑的傳播。
4.0時代則是如今大數據、數位化下的軟硬體消費，將人們講求的體驗式消費提升到新高度，手機就能看到產品信息，到線下體驗產品以及服務，產品還能通過網絡實現互聯，這就是如今的「網際網路+」用戶體驗，對於豪華汽車產品而言，這就是新豪華主義產品。
而梅賽德斯-奔馳早已超越了單講產品的「匠心」，做到「心豪華主義」服務，與經銷商達成了「用戶為先，待客於心「的價值共識，並攜手全體經銷商夥伴，在客戶服務領域共同提出了「價格有公示、明細需確認、配件選原廠」三項建議，進一步保障客戶的權益。
此外，「心豪華主義」服務還融合了數字驅動，梅賽德斯-奔馳作為最早在華部署數位化業務的豪華品牌之一，在原有完善的經銷商網絡基礎上，有序推進數位化+零售解決方案。不僅有過硬產品，還有過硬的配套服務，對於我們年輕一代消費者更合適不過。
例如消費者可以通過官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯這四位一體新基建，做到通過手機應用，對車輛進行解鎖尋車、了解燃油量、裡程數以及下次保養到期日；又或者是在線預約保養，預約輪胎一鍵煥新，無需打電話到4S店確認時間以及流程。這就是一種「心豪華主義」服務，觸及到用車的方方面面。
為了保證服務質量，梅賽德斯-奔馳也藉由數位化讓經銷商得以進步，提供了星徽透明車間進階版、經銷商庫存管理系統等在內的一系列數位化管理工具，幫助經銷商精準提升服務效能，並由此惠益用戶。從消費上流到消費終端的布局，對於用戶來說，是一種新的豪華消費形式，也是一種從心出發的「心豪華主義」服務。
作為一個百年歷史的豪華品牌，梅賽德斯-奔馳以用戶為中心，在時代背景下、創新性地推動了服務發展，在如今的4.0服務時代，展現出自己的豪華品牌擔當，也為消費者提供了豪華汽車消費的絕佳範本，展示了豪華品牌的標杆服務。從技能出發，到體驗落地，這背後就是令用戶心嚮往之的豪華汽車及服務品牌該有的表現，也是如此多人選擇梅賽德斯-奔馳的原因。