2月28日，河北石家莊的劉女士向澎湃質量報告投訴平臺反映稱，12歲的兒子浩浩（化名）在家上網課期間，課餘使用她的手機刷某短視頻平臺，在4天時間內瞞著父母給5名主播打賞了5萬多元，並充值遊戲1.5萬元。
對此，28日，涉事平臺所屬的公司公關人員回應澎湃新聞稱：「如果證實是小孩的操作，我們將會百分之百退款。」當天，該公關人員表示已將打賞主播的51018元全部退回劉女士帳戶，並對一視頻作者進行封禁。
男孩上網課期間為短視頻平臺充值五萬餘元
據劉女士介紹，2月25號，她想用微信給弟弟轉帳，但顯示微信餘額不足，當付款方式轉換為銀行卡時，發現銀行卡裡的錢也不翼而飛了。「我查看了消費明細，很多都是『短視頻充值』，開始還以為還是手機中了病毒，問了孩子之後才知道，這些錢都是他用來打賞短視頻平臺主播、充值打遊戲了。」
劉女士的兒子浩浩今年12歲，目前就讀初一，由於新冠肺炎疫情影響，學校採取網絡教學方式，從每天早上6點20分開始上早讀，課程持續一整天。為了方便起見，浩浩一直使用著劉女士的手機上課。
「不知道他什麼時候知道的支付密碼，他說是之前和我一起外出買東西，偷偷把密碼記了個大概，回家拿手機試幾次就試成功了，我的微信、支付寶、銀行卡都是一個密碼，他就一下子都知道了。」根據劉女士提供的涉事平臺直播間充值記錄顯示，從2月21日至24日期間，浩浩多次給5名主播打賞抖幣，單筆金額由298元到1598元不等，累計51018元。
此外，浩浩還在《和平精英》、《王者榮耀》、《王牌戰爭：文明重啟》三個遊戲中充值了約1.5萬元的金額。
2月25日至27日，劉女士多次向涉事短視頻平臺客服反映該情況，「27號一個客服在電話裡和我說錢退不了，後來繼續打電話，另一名客服又讓我提交身份證明和付款截圖等材料，對方讓我等待審核。」她說，自己也曾聯繫一名獲浩浩打賞最多的主播說明情況，希望對方將錢退回，但並未收到回應。
劉女士認為，涉事平臺主播在直播間裡存在誘導打賞行為，「我問兒子為什麼給這名主播打賞這麼多錢，他說主播在直播間裡一直在喊『頂住頂住！還有幾秒！快快快，刷刷刷！』」劉女士表示，現在家中常使用手機支付，孩子對金錢沒有太多概念，「他覺得輸入幾個密碼，錢就過去了，根本不知道自己花了多少錢。」
根據劉女士提供的平臺帳號，澎湃新聞打開了該主播的平臺界面，發現首頁短視頻內容多為「喝桶裝食用油、洗潔精」、「牙齒咬爆打火機」、「菸頭燙舌頭」等具有一定風險的行為，帳號籤名中則寫道：「每晚9點，直播間不見不散！」
看到孩子關注的這些內容，劉女士情緒也非常激動，「這些視頻是會對青少年的心靈造成傷害的！孩子們要是跟著學咬打火機把自己炸了怎麼辦？」
短視頻平臺：已退款並封禁視頻作者
2月28日，澎湃新聞記者就上述情況聯繫了涉事平臺所屬公司，一名公關人員表示，目前已經收到劉女士提供的材料，「如果證實是小孩的操作，我們將會百分之百退款。」
當日下午，該公關人員告訴澎湃新聞，審核已經通過，浩浩在平臺打賞5名主播的51018元已經全部退回劉女士帳戶，當天傍晚，劉女士收到全部退款。
對於劉女士反映主播存在誘導打賞的問題，平臺一負責人表示，主播是否違規需要結合具體情況判斷，如其是否明知打賞者為未成年人等。「我們將對實際情況進行調查核實，如主播存在誘導未成年人打賞的行為我們將予以封號等處罰。」
「劉女士提到的視頻內容不良的主播，因為相關視頻內容已違反平臺社區公約，現已經對視頻作者予以封禁處理，感謝反饋與監督，我們將持續優化平臺上的內容。」該負責人表示，該平臺對內容採取機器審核加人工審核的方式，如果發現內容存在問題將及時下架、中斷。29日19時，澎湃新聞注意到，該主播的頁面顯示已重置。
該負責人還表示，如果未成年人未經監護人許可在平臺上產生充值打賞等行為，家長可在「我的反饋」裡提交相關問題，客服將與家長溝通事實情況，並提供身份證明、關係證明、充值記錄、未成年消費舉證等材料，在平臺核實無誤後，將發起退款流程，退款將於7個工作日內到帳。
除了短視頻平臺外，浩浩在《和平精英》、《王者榮耀》、《王牌戰爭：文明重啟》三個遊戲中充值並消費的1.5萬元，至今仍未獲得退款。
據公開資料顯示，《和平精英》和《王者榮耀》都屬於騰訊遊戲。對此，2月26日劉女士就已經聯繫了騰訊客服，並上傳證明資料，申請退款，但目前處理狀態仍為「處理中」，預計答覆時間為3月1日。澎湃新聞記者多次撥打騰訊遊戲客服電話，但均未能接通。
2月29日，澎湃新聞記者在《王牌戰爭：文明重啟》官網中看到，該遊戲的版權所有者為北京卓越晨星科技有限公司，對於退款一事仍未獲得回應。