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2020的開頭註定了我們今年是不平凡的一年，疫情肆虐讓很多人大門不出，二門不邁！也對很多行業形成了很大的衝擊和影響，旅遊業就是個最直觀的例子且正面臨很嚴峻的境地。
1月24日，文化和旅遊部發出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票+酒店」旅遊產品。旅遊業頓時陷入困境，業務全面停擺。
退款問題
此次顧客退款等問題成為橫亙在旅客和企業之間的一個爭執點，兩方各執一詞！
遊客普遍關心的是：「受疫情影響取消了行程，希望能全額退款，退款手續便捷一些，時間上慢一點兒沒關係。」「不能去國外旅行了，希望跟團遊訂單能全額退款，或是酒店、機票費用能夠退款。」據統計六成網民發聲催促在線旅遊服務商儘快辦理退費業務，兩成網民表示並未全額退費。
旅行社供應商、旅遊行業從業者表示:攜程等在線旅行服務商免費全額退款承諾將損失轉嫁給旅行社、從業者，可能會造成旅行社損失大量客戶、大批小企業破產。
針對消費者訴求和行業現狀，國內OTA（在線旅遊）平臺和旅遊機構、企業迅速採取措施，應急機制啟動，全品類線上退訂通道開通，攜程、馬蜂窩、去哪兒網、驢媽媽等OTA平臺迅速採取行動，各大OTA平臺承諾全額退款。具體情況如下：
攜程
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●酒店：全球140萬家酒店「安心取消保障」計劃，國內90%、海外60%酒店已加入。目前已完成保障範圍內全球酒店訂單退訂。
●旅遊度假產品：對2月29日前全球團隊遊、半自助、定製遊訂單免費退訂。
馬蜂窩
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●酒店：全品類線上退改通道將國內外酒店納入保障範圍。
●旅遊度假產品：對於1月24日0時前在馬蜂窩平臺訂的，出行時間在1月23日至2月8日（元宵節）期間的用車、門票、當地玩樂、旅遊度假和定製遊的國內遊產品，馬蜂窩與商家協助免費退訂；如部分無法支持免費退訂的，平臺將全力協助減少用戶損失。
去哪兒網
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● 酒店：1月23日19:00前生成、入住時間為1月24日至2月8日的中國內地及港澳臺地區酒店訂單，可免費取消；1月23日19:00前生成、入住時間為1月27日起至2月8日的海外酒店訂單，可免費取消。
●旅遊度假產品：中國內地及港澳臺地區跟團遊、自由行、定製遊、遊學、景酒等產品免費取消，款項全退。
驢媽媽
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●酒店：對2月8日前入住的全球所有酒店訂單為消費者免費退訂。
●旅遊度假產品：對出發日期在2月8日前旅遊目的地為中國境內的景區門票、景酒、自由行、跟團遊、定製遊、用車等產品訂單啟動重大災害保障基金，線上及驢媽媽旅遊門店預訂的訂單均可免費取消。
在OTA平臺承諾退款的同時，旅行社、門店等供應商的處境引起了業界的廣泛關注。
——平臺要儘快制定損失分擔政策。對小型旅行社來說，停團加上退費，損失慘重，因為先期為了確保訂單供應，墊付了不少資金。
——疫情面前，共同承擔壓力和風險是難免的。希望停擺解除後，平臺能提供合作上的優惠政策、免費推廣以作補償，實現共進退。
——請勿甩鍋，共同減損。平臺大而不倒，也要靠供應商小而美的生態提供支撐。作為個體供應商，不具備平臺的抗風險能力。建議平臺為供應鏈下遊商家提供退團保險類的服務。
對此專家解讀：
暫時的困局：
對於疫情給旅遊業帶來的影響，有業內人士分析，旅遊暫時碰到了困局，但不是長久的，中國龐大的出遊需求不會因此消失。等到疫情結束，旅遊市場將迅速恢復活力。
共擔社會責任，撐下去：
對於旅遊門店和旅遊社承擔的巨大壓力，有業界人士表示，門店、旅行社不僅僅是旅遊線下渠道的重要組成部分，更是OTA平臺的親密夥伴。旅遊行業要共同承擔社會責任，共渡難關。也有業界人士認為，這時候誰能撐下去，在業務暫停的時間中練好內功，誰就能在接下來的業務恢復與增長中贏得先機。
敏感度和決策勇氣難得 需為休克企業紓困：
方塘智庫創始人葉一劍認為，文旅企業能有這樣的敏感度和決策勇氣，是非常難得的，企業應對措施在很大程度上降低了因旅遊行為交叉感染概率，為國家整體的疫情防控做出了貢獻。與此同時，很多機構和企業的市場收入嚴重下滑，可能還要面對給遊客的賠付，對一些主體的打擊可能是致命的。接下來，需要對這些企業和機構作出紓困舉措甚至是直接救助，這不僅是對文旅企業和機構在大局前自我斷腕式的貢獻的肯定和感謝，也是為這些企業的健康發展甚至生死考慮。
旅遊業現狀
今年初，某機構的《2020春節黃金周居民旅遊消費趨勢報告》預測，2020年春節黃金周七天出遊人次在4.5億左右。但在疫情爆發的局勢之下，我們迎來了有史以來最冷淡的「黃金周」。為應對疫情，各地旅遊景區、文博場館相繼關閉，大部分摩拳擦掌的旅遊企業來說，進入了一段「絕收期」。直接或間接造成的經濟損失目前無法估量，但想必是一個很大的數字。
首先對旅遊業來說，停業意味著什麼？
對於體量大的旅遊企業，如大型OTA、大型旅遊景區或者國有企業來說，旅遊停擺造成的經濟損失讓他們感受到巨大的資金流壓力，更何況是中小微旅遊企業？對於很多押寶型、投機型的旅遊企業來說，造成的打擊更可能是毀滅性的。因旅遊停擺而造成的交通、住宿餐飲、旅遊演藝等服務行業的連鎖反應也同樣巨大。可以說對旅遊全鏈條上的企業在資金、運營成本、抗風險能力方面都面臨巨大挑戰，而思想和物質上雙重準備不足，也造成了不同程度的影響。
其次，停業期間，旅遊企業能做些什麼？
對於資金流充足的旅遊企業來說，可以去思考在疫情結束後，可增加哪些旅遊項目、體驗內容、配套服務。從以往的經驗來看，在疫情結束後的出遊反彈期，從周邊遊到出境遊，消費者的出遊熱情會逐漸回暖。在這個過程中，自然風光旅遊目的地的需求大於人文景區，旅遊企業能否在第一時間針對於遊客需求進行供給調整？
中小微旅遊企業能否通過預售的形式回血，是非常關鍵的。隨著人們消費水平和觀念的逐步提升，美容美髮、健身美體，甚至是知識付費，都已形成了超前付費或者預售方式，旅遊業中其實也有這樣的概念，交通工具和旅遊景區門票的「早鳥票」便是如此，通過讓渡一部分利潤給消費者，讓消費者提前報名參與成為客戶，這對於資金流緊張的企業尤為重要，人們在疫情蔓延的情況下，是否會對旅遊這種非剛需的內容進行超前消費？
政策支持
關鍵時刻，文化和旅遊部作為主管部門送來救命符——2月5日，文化和旅遊部辦公廳印發《文化和旅遊部辦公廳關於暫退部分旅遊服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》（以下簡稱《通知》），對於當下遭受重創陷入困境的旅遊企業，這無啻於是久旱迎來及時雨。
但是，將對中小旅行社帶來多大的支撐作用？是否能讓這些企業「脫險」？究竟多大程度上能起到「救市」之作用？讓我們一起來看一下專家解讀：
厲新建（北京第二外國語學院教授）：
1、現金壓力。對旅行社經營而言，肯定能暫緩現金流方面壓力。
2、單一不夠救市。旅行社發展的恢復需要組合拳，單靠這一項救市顯然還不夠。
3、旅遊業不僅有旅行社。旅行社只是旅遊業的一個部分，所以只這一項旅行社方面的政策準確說尚不能解決當前整個旅遊行業經營困難。相信文旅部還會有後續政策，並將協同其他相關部委出臺多元組合政策措施，支持旅遊企業突破難關，更好發展。
王劍（中禮天成(湖北)國際旅行社有限公司總經理）：
1、得知此消息，非常鼓舞。今年春節的收入實際上幾乎是「零」，但更讓我們擔心的是後續問題，如何恢復，令業界心焦。房租、人員工資、社保壓力都很大。《通知》一出，無疑給我們減了不少壓。有了這筆錢，對於我們企業主來說有了繼續維持下去的資金，但能維持多久、撐多久，最終還要看疫情何時轉好。
2、呼籲更多利好政策出臺。希望政府加大扶持力度，希望疫情趕快過去，恢復生產，這才是重中之重。
巢俊（雲南世恆國際旅行社董事長）：
1、政府的舉措，我們歡迎和感動。對我們這些深受疫情打擊的企業主來說，《通知》其精神上的激勵意義比經濟上的支持意義還要重大。
2、作為旅遊企業，我們以遊客利益為重。希望疫情早點結束，如果能夠很快恢復當然最好，但如果是一場較為持久的戰役，我們仍然做好了長期準備，一切以顧客健康安全為先。
最後，小編想說儘管國家已經出臺了部分相應政策，但涉及到各方的切身利益問題到底該如何解決需要從上到下共同面對。遊客的退款到底什麼時候到位？旅遊業企業如何渡過這次難關？全國旅遊行業怎樣在短期內重現繁榮？以上我們還在努力尋找答案。
採寫：馬霞 程佳 薛帥
魯娜 李月胡克非
（排名不分先後）
編輯整理：李建鵬 龔雪