華為手機「快閃記憶體門」事件的兩大啟示
□ 徐建華
華為或許沒有想到，其最新推出的P10系列手機，將華為手機捲入了前所未有的輿論漩渦。先是華為P10手機被曝缺疏油層，緊接著是華為P10採用了不同版本的內存解決方案而招致非議。尤其是後者，更在最近演變成為沸沸揚揚的華為「快閃記憶體門」事件，引來了消費者、廠家、業內人士、專家和消協各方的「聲音」，甚是熱鬧。
華為「快閃記憶體門」事件緣於華為P10手機被爆出隨機採用了「UFS2.1、UFS2.0和EMMC5.1」3種不同品牌和規格的快閃記憶體，3種快閃記憶體在使用體驗上有所區別，實際測試中讀取速度不同。外界因此質疑華為在這款年度旗艦機的重要配件使用上沒有統一使用高規格的UFS標準產品。更重要的是，不少消費者認為華為沒有告知自己的內存存在不同的情況，有欺騙消費者之嫌。
兇猛的網際網路輿情之下，華為官方二度對此做出了解釋，不認為這是華為的問題，華為的做法是業界同行的做法，而且一部手機的質量不會由某一個單一的部件性能決定，華為沒有欺騙消費者。華為消費者事業部總裁餘承東也對此做出了回應，他稱，「最近關於P10系列手機快閃記憶體同時採用UFS和EMMC兩種方案的問題，核心原因是供應鏈快閃記憶體的嚴重缺貨」。
這樣的解釋顯然不能讓人們滿意。目前，華為已經是全球智慧型手機第三，中國智慧型手機第一，其業務擴張的速度、產品水平能力和戰略銳利度，在過去幾年是罕見的。某種意義來說，華為已經成長為國產手機的代言品牌，是國產手機高端產品的代表，對於這樣一個深受國人喜愛的自主品牌，居然出現「欺騙」消費者的行為，不少消費者失望加憤怒的反應也就不難理解了。
儘管最新的消息是深圳消協調查認為華為「快閃記憶體門」事件不存在虛假宣傳問題，不過對於華為手機品牌、手機產業乃至中國製造來說，此次華為「快閃記憶體門」事件還是反映出了諸多問題，也有著兩個方面的重要啟示。
華為「快閃記憶體門」事件的第一個重要啟示就是質量誠信的重要性。作為國產手機的翹楚，華為手機的迅速崛起與其重視質量而且質量過硬不無關係。但是從此次「快閃記憶體門」事件來看，華為手機的質量提升仍有很大進步空間，其中最為關鍵的就是質量誠信。
質量是什麼？如同「一千個人眼中有一千個林妹妹」，似乎每個廠家和品牌都有自己的理解，每個消費者心中也有自己的一桿秤。但實際上，質量有其基本定義和規範。按照最為權威的說法，質量是「一組固有特性滿足要求的程度」，這其中最為關鍵的兩點是「固有特性」和「滿足要求」。很顯然，固有特性的核心是產品的使用功能；滿足要求的核心是滿足消費者的要求，這樣的要求中就包含著顧客滿意度和消費者的知情權，質量誠信就是要滿足消費者的消費知情權，從而達到顧客滿意。
從華為「快閃記憶體門」事件來看，華為手機採用了不同的快閃記憶體是不爭的事實，而且無論是在宣傳和銷售中，華為顯然也沒有明確告知消費者這一點。或許在華為看來，這樣的做法一是行業內的普遍做法，尤其是在快閃記憶體供應不足的客觀情況下；其二是對手機的質量並無實質性影響，不影響消費者的使用。當然，在手機質量符合國家相關標準的前提下，採用不同品牌的快閃記憶體並不是不可以，但關鍵是需要讓消費者知曉這一點，否則即使最終的產品質量符合相關的標準，華為的質量誠信也是不達標的。要知道，在手機產品不同顏色都可以不同定價的情況下，相信不同的配件消費者不會不理解，但關鍵是不能不讓消費者自己去選擇。
應該說，華為自己也意識到了這個問題，從華為手機負責人餘承東的轉變上就可以看出這一點，從最開始將矛頭指向「友商抹黑」，到後來面向華為消費者業務全員發送《倡議書》深刻反思了「快閃記憶體門」事件，表示「這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？我們是否認真踐行了公司的核心價值觀——以客戶為中心？」希望更多的企業也能從中進行反思，重視質量誠信。
華為「快閃記憶體門」事件的第二個重要啟示就是產業鏈話語權的重要性。正如業內人士指出的那樣，華為「快閃記憶體門」事件暴露出了中國手機產業核心元器件之殤。正是因為核心元器件握在別人手上，所以華為才會有不同產品進行替代的做法。其實，這已經不僅僅是中國手機產業面臨的問題，而是許多中國製造也在面臨的問題。要真正解決這個難題，唯有從基礎抓起，不斷提升中國製造的產業鏈質量水平，完善整個產業的配套，尤其是核心元器件和核心技術的突破，真正實現從製造大國向製造強國的轉變。 《中國質量報》