平安車險理賠模式精細化丨聚焦客戶體驗、服務效率和風險管控

　　隨著信息技術的發展，數位化應用通過創造更多的客戶接觸點來擴大保險服務範圍，從而消除了保險行業在客戶互動方面的限制。近年來，平安車險積極應對新型數位化轉型的機遇與挑戰，以內在的品牌優勢，通過基於技術的顛覆性新模式重塑車險服務領域。

　　據悉，平安車險通過大量科技積累與創新，基於圖片定損、OCR票據識別、生物識別等技術搭建的AI智能理賠數據模型，通過簡化事故定損、理賠服務手續等新舉措，實現簡易交通事故快處、快賠、快撤，緩解道路交通壓力，有效減少和防範因事故造成的交通擁堵及次生事故，提高交通事故處理效率。

　　相較於理賠低頻場景，車服務則能觸及到用戶體驗的高頻、剛需痛點。平安車險為滿足車主多元化、多場景需求，依託「平安好車主」APP，為車主提供車損測算、年檢代辦、停車繳費、查詢違章、道路救援、ETC、平安行等70餘種熱門車服務。同時，平安車險基於個性化保險需求，運用營銷大腦、AI助手等，還可智能推薦保險方案，並提供保險購買、保單查詢、車險續保等業務操作，打造車主服務閉環。

　　在疫情期間，平安車險的線上化的產品包括平安好車主APP，包括小程序，包括微信端都在車險的投保和理賠上發揮了積極的作用和價值。隨著疫情局勢轉暖，平安車險也逐漸意識到，車險線上化是數位化的基礎，數位化是線上化的升級。如果從數位化轉型角度講，平安車險仍然任重道遠。

　　平安車險認為，在傳統業務上，如何從用戶需求和痛點出發，去理解線上化客戶的需求，是最大的問題。其次，基於客戶在線上化的需求，如何設計出客戶需求的線上化產品，如何從用戶角度上去讓客戶更便捷地去適應產品，或者更好體驗產品，都是需要精耕細作的重要課題。

　　另一方面，在線上化產品問世之後，如何把包括客戶行為、客戶需求和體驗、自身隊伍管理也好、風險控制等多個方面進行數位化轉型，並且能及時反映在該線上化產品中，自動化先知先覺的體現到管理的中後臺和體現到客戶的感受，與理賠中後臺完全無縫對接，都是平安車險等車險企業發展的主流趨向。

　　可以說，車險行業必須採用數位化技術，才能緊跟行業趨勢，提升產品品質，不斷滿足用戶需求。平安車險也將立足行業發展現狀，推動並提升客戶體驗升級，研發現代化的車險服務產品，將數據化轉型工作更深入地推進。