真正的高質量是什麼?寶馬:以客戶為中心

如果大家有關注汽車質量，一定會聽說過J.D.power的中國新車質量研究榜單。這一榜單調查的其實不是質量，而是客戶滿意度。因為J.D.power的調研方法是對汽車用戶進行訪談，讓他們聊一聊對自己新車的不滿之處。所以，這份報告最終是實際質量表現減去客戶期待的質量表現。實際質量越能夠滿足客戶的期待，其質量表現就越好。

如何以客戶為中心，打造讓客戶滿意的質量體系成為了各家汽車廠商的重要工作。10月30日，2020 BMW卓越體驗之旅在瀋陽完美落幕。在為期兩天的活動過程中，我們參觀了華晨寶馬鐵西工廠、兩家供應商工廠以及寶馬領創經銷商，體驗到了寶馬如何從用戶的角度出發，在研發、供應、生產、售後過程中做到始終讓客戶滿意。

要做到令客戶滿意，產品肯定是基礎。往往一個微小的產品質量問題，就足以毀掉一個品牌經年累月的口碑。一款汽車由3-4萬個零部件組成，如何打造出令客戶滿意的產品呢？寶馬給出了自己的答案——從研發，到生產，每一步都要做到「零缺陷」。

早在2014年，華晨寶馬已經開始踐行「零缺陷」計劃，追求每一個環節零缺陷，不讓有缺陷的環節流入下一個環節，從而保證產品質量最優。華晨寶馬的技術及生產高級副總裁戴鶴軒博士在溝通會上一直強調產品質量的重要性，表示華晨寶馬的全面質量管理系統從供應商、產品生產到經銷商將持續優化，達成包含員工、客戶和合作夥伴等在內的各個利益相關方的期待。

在研發環節，我們參觀了華晨寶馬研發部電磁兼容試驗中心-半電波暗室。該實驗室完全按照寶馬的研發水準打造，與寶馬慕尼黑EMC實驗室相同，是寶馬集團在全球範圍內投資建立的第二座，也是除德國慕尼黑以外唯一一座整車級電磁兼容實驗室。 隨著新能源汽車時代來臨，車輛的電氣化水平提高，為了保證車輛的正常運行，電磁兼容性越來越重要。在我們日常生活中，電磁波無聲無色卻又無處不在，雷暴、信號基站、甚至連手機、一個小手環都有可能成為幹擾源，影響車輛安全。那麼在車輛研發的階段，寶馬的電磁兼容實驗室能夠為終端消費者做到哪些方面呢？ 實驗室以高於國家和行業標準來對車輛進行嚴苛的測試，確保車輛在任何極端的電磁幹擾環境中依然能夠正常運行。高標準和嚴謹細緻的研發流程，是寶馬確保產品質量的第一步。在實驗室內放著一臺寶馬電動iX3, 工程師們可以通過大型射頻功率放大器和天線群，來測試車輛對於不同頻段、不同物質的抗幹擾能力。 在現場，寶馬的研發工程師就給我們舉了一個例子。現在很多餐廳都用呼號機來點菜或者提醒人們排隊，呼號機就是使用電磁波來傳達信號。和呼號機類似，如果車輛的電磁兼容性沒有做好，那麼就會出現車鑰匙無法解鎖車輛的問題。至於電池本身是否對人體有輻射，工程師介紹說寶馬在這個領域一直走在前沿，車輛電池對人體的輻射小於一般家電產品，所以大家完全不必擔心。

在產品生產過程中，根據華晨寶馬鐵西工廠廠長張濤介紹，寶馬將「質量」的理念灌輸到了每一位員工心中，員工在一線工作中發現問題，並及時提出解決方案，用更有效的方法達成質量目標。不僅如此，寶馬融合5G、視覺識別、質量數據分析和智慧物流技術對質量問題做到預防和治理相結合，並以預防為主，在質量可能出現問題之前把問題解決。華晨寶馬用先進的智能製造技術和數字科技，結合時代之下的工匠精神，將「零缺陷」理念發揮到了極致。

相信寶馬的卓越品質還與完善的供應鏈管理密不可分。在供應商探訪環節，我們了解到，為了貫徹寶馬的質量和零缺陷理念，寶馬每天有超過250名質量工程師與供應商一起工作，確保零部件的零缺陷供應。寶馬與供應商之間已經建立起了信息透明、互相信任的關係。

相信大家都知道寶馬的slogan——sheer driving pleasure。寶馬以駕駛樂趣為賣點，所以寶馬的客戶十分注重車輛的操控性。為了能夠讓終端客戶真正享受到這一點，寶馬和優秀的供應商夥伴在零部件生產階段便輸入了重重巧思。內飾供應商金杯延鋒向我們展示了天然的麻纖維材料的門板地圖。類似這樣使用環保材料的零部件不僅讓降低了車輛的重量，讓操控變得更加敏捷，而且還能提升車輛的燃油經濟性。金杯延鋒也因為與寶馬的合作，取得了這一材質生產製造技術的專利。這種互相成就的關係，讓寶馬與供應商共同成長，為客戶提供更加卓越的產品。

大家都知道，如果自己車輛的座椅在使用周期內出現磨損，那肯定會特別心塞。為了讓客戶用上一張在車輛生命周期內都不會磨損的座椅，需要實驗多少次呢？金杯安道拓的工作人員告訴我們，以一臺車15年的生命周期，每天上下車6次來計算，一臺車的座椅要在生命周期內被駕駛員摩擦3萬次。在這裡的生產座椅都會被分批抽檢，只有通過測試，這批座椅才會發往華晨寶馬工廠。如此嚴格的測試流程就是為了讓客戶在使用過程中，絕對不會出現座椅磨損的現象，滿足客戶對寶馬的期待。 寶馬將零缺陷的理念貫徹到研發端和生產端，以嚴苛的標準要求自己和合作夥伴，藉助先進的製造技術和數字科技，為客戶帶來卓越質量的產品。寶馬憑藉在生產製造和全面質量管理領域的國際領先地位，在2019年的EFQM全球卓越獎評選中摘得EFQM（歐洲質量管理基金會）最高評級--七星卓越認證以及領導力傑出成就單項獎。

除了生產製造端的質量控制，售後服務也是提升客戶體驗的一個重要環節。在瀋陽領創經銷店的探訪環節，我們也看到了寶馬對於客戶服務的用心。寶馬在2019年推出了網絡領創項目，通過軟體和硬體的雙重升級，來提升售後服務的效率。 相比於店內布局的創新，服務流程的改進，相信數位化管理平臺的升級也是網絡領創項目不可被忽視的關鍵因素。車主進店後，只需將車輛鑰匙放置於接待臺的識別器上，系統便可迅速查詢預約記錄等信息，並在顯示屏上實時呈現。車輛各部件的保養狀態也將通過不同的顏色進行展示，讓用戶每次到店保養都能掌握自己愛車的情況。車主可以趁在店內維修等待的時候，在休息區點上一杯咖啡或者參觀一下店內的藝術廊、MINI博物館。著急的客戶則可以通過小程序——BMW悅服務的e車間實時查看車輛的維保進度。

維修保養時間長，保險理賠流程複雜是客戶的痛點。此次參觀中，華晨寶馬獨有的58分鐘快保服務和8小時鈑噴服務極大地吸引了我們的注意。8小時鈑噴服務為解決剮蹭後保險理賠時間長的痛點。寶馬的鈑噴服務不僅解決維修的問題，事故發生後，只需要一通電話，服務人員能夠做到一站式解決問題，讓客戶享受更便利的服務。鈑噴服務的質量要求同研發生產一樣嚴格，每位鈑噴技師都需要經過寶馬4年的技術培訓，採用的檢測、修理、加工、噴漆設備全部由德國進口。經過專業維修後的寶馬車輛恢復如新，與出廠狀態無異。這兩項便捷服務的背後，是寶馬使用數位化、信息化手段提升服務效率的結果，當然，其核心依然是圍繞客戶。

客戶車輛遇到緊急狀況時，BMW道路救援團隊7×24小時隨時待命。客戶可以通過車機、售後熱線My BMW App等多個渠道發起救援，並可根據監控平臺準確定位車輛位置、在線接受專業指導排除部分故障，甚至能完成交警、救護車、保險公司的遠程呼叫，為救援節約寶貴時間。另外值得一提的是，BMW也是第一個提供終身免費事故救援服務的豪華品牌。 針對全國任何渠道購買車輛的車主，BMW一視同仁，率先推出了「二手車回家」貼心服務。無論任何渠道購買並持有一輛BMW二手車超100天的個人車主，只要在線登記車輛行駛證成功後，便可享受包含免費車輛健康監測、免費原廠機油機濾保養、回店享受未完成的召回和技術升級、BMW互聯駕駛基礎功能合同免費延期等服務在內的多項權益。BMW的懷抱永遠為所有車主敞開。 溫馨舒適的休息區、美食樣式豐富的餐廳，數位化升級的設備和流程，足以令客人有賓至如歸的感覺。再加上經銷店本身的特色加持，無處不體現著濃濃的人文關懷氣息。寶馬一直以來踐行的「以客戶為中心」理念，也切實。

經過為期兩天的BMW卓越體驗之旅體驗後，我們終於揭開了寶馬客戶良好滿意度背後的秘密。寶馬將質量意識貫穿了研發、供應、生產、售後這幾個環節，真正做到了對於全價值鏈的質量管控。相信在未來，寶馬這個用心對待客戶的品牌，能夠提交一份更加滿意的答卷。