「豐巢超時收費風波」吵翻天 廣州情況怎麼樣?

「豐巢超時收費風波」吵翻天 廣州情況怎麼樣？

金羊網-新快報  作者：吳曉嫻  2020-05-14

豐巢方面此前的回覆是,不會放棄收費戰略,否則無法為用戶提供服務。部分小區業主、物業嘗試批發、自建快遞櫃,硬核叫板豐巢。

■本版採寫:新快報記者 吳曉嫻

■本版攝影:新快報記者 李小萌

豐巢超時收費,動了誰的奶酪?

「豐巢用5毛錢點起了一把火」,蔓延近半月,仍未停息。

4月28日,豐巢宣布將自4月30日起推行會員制服務。非會員包裹免費保存12小時,超時則需收取0.5元/12小時的費用,3元封頂;會員用戶月卡每月5元、季卡每季12元。

此舉對豐巢來說可以說是自捅馬蜂窩。在新浪發起的一項2000多人參與的網絡投票中,超過60%的網友不接受豐巢快遞櫃收費,接受收費但希望有更好服務和更合理價格的佔超過28%,僅約11%的網友表示接受。

杭州東新園小區業主委員會向豐巢收取超時費「打響了第一槍」,該業委會認為,豐巢快遞櫃超時收費損害小區業主利益,有違當初約定,暫停使用。

「你們不是弱者。」上海中環花苑小區也用一封洋洋灑灑的致豐巢公開信刷屏網絡。據媒體報導,在業委會參與者交流平臺眾蟻社區參與「對豐巢說不」的上海小區已有108個。除此之外,深圳、廣州、重慶、蘇州、福州等城市也有小區參與抵制豐巢的行動。

多地監管部門紛紛表態,重申快遞入櫃須徵得收件人同意。5月13日,中消協回應豐巢事件指出,應儘快將智能快件箱服務納入公共消費範疇。而豐巢方面此前的回覆是,不會放棄收費戰略,否則無法為用戶提供服務。部分小區業主、物業嘗試批發、自建快遞櫃,硬核叫板豐巢。

為何看似不貴的費用引發了系列連鎖反應?新快報記者在走訪中發現,戳中用戶痛點的是,許多快遞員不經同意就將快遞投入豐巢,收費的同時還壓縮了本該提供的上門服務,被質疑是「二次收費」。

智能快遞櫃被認為是方便了快遞公司和快遞員,向消費者收費依據不足。工作時間「996」的上班族也吐槽,12小時的免費保管時長太短,無異於雞肋。

豐巢近期與中郵速遞易完成重組之後,合計達69%的市佔率讓豐巢成為快遞櫃行業的龍頭老大。部分人也擔憂消費者因此處於弱勢地位,失去話語權。

本期聚焦豐巢快遞櫃收費問題,新快報記者通過多方走訪,勾勒出快遞櫃紛爭背後的鏈條和角力。同時,邀請部分專家對快遞櫃收費現象進行了深入剖析,把脈行業良好發展之路。而廣東省郵管局已明確,未經同意投放快遞櫃,消費者可追償產生的費用。

■豐巢快遞櫃推出會員服務。

■市民在豐巢快遞櫃取快遞。

收費的是豐巢 心煩的是用戶 叫苦連天的是快遞員

過去半個月,圍繞豐巢快遞櫃收超時費的爭論、拉鋸戰令觀者眼花繚亂。

4月28日,深圳市豐巢科技有限公司宣布於4月30日啟動「超時收費」,即非會員用戶滯留快遞件超過12小時後將按0.5元/12小時的標準收費。同時,豐巢還推出快遞櫃會員服務,月卡會員5元,季卡會員12元,可享受7天長時存放,免收保管費。

5月13日,中消協就豐巢事件發聲回應,稱應儘快將智能快件箱服務納入公共消費範疇。中消協認為,合理保管期限內不應單獨收取服務費用,對於確有需要超期限使用智能快件箱服務的,不能簡單通過市場化機制解決。

用戶歷數豐巢多宗「罪」

收取超時費之前就誘導「打賞」

「如果不能做到24小時免費,18小時也是可以的,對上班族比較友好。」

「一個快遞櫃兩頭吃!」這是不少網友對此次豐巢超時收費感到憤怒的一個原因。在新快報記者的採訪中,也有多名快遞員表示:「豐巢一方面向我們收錢,另一方面向客戶收,兩頭收錢,這怎麼行?」

「又讓豐巢收了錢。」剛取完快遞的廣州白領彭小姐見到記者,忿忿說道,快遞一般是早上投遞,自己加班回來肯定會超時,豐巢12小時的免費保管時限非常不合理,「如果不能做到24小時免費,18小時也是可以的,對上班族比較友好。」

家住廣州棠悅花園的陳先生坦言,此前豐巢免費使用,突然收費,用戶抵制聲音大也可以理解,「豐巢要是提前告知,或者先小範圍嘗試,可能接受度比現在好。」

「豐巢收個五毛一塊的,錢也不多,沒什麼問題,放到小區小賣部,不單要給錢還得看臉色,體驗很糟糕。」市民蔡先生對豐巢收費倒是不反對,他反感的是快遞員經常把件放到快遞櫃裡,電話、簡訊通知都沒有,自己看了軟體裡的提醒才發現,有時還會漏了取件,這種情況下他就會給差評。現在如果因為快遞員擅自將快遞投入櫃中,導致自己漏取而被收超時費,那就更加不能接受了。

也有市民表示,儘管對快遞員擅自投遞入櫃的行為不滿,但由於快遞員知道自己的很多個人信息,出於個人安全的考慮,也不會輕易投訴。

此外,有人質疑,只要購買了豐巢的會員服務,就可以享受7天長時存放,「如果大家都買了會員,不擔心超時了,快遞櫃的運轉率豈不是更低下?」

新快報記者在採訪過程中還了解到,早在官宣收取「超時費」之前,豐巢快遞櫃就存在誘導消費者付費打賞的問題。

廣州的上班族小劉說,她平日裡有快遞取件信息,都轉發給家人讓其幫忙代取。有天她接到家人電話,抱怨取件要收1塊錢的「延時保管費」。小劉發現,所謂的「收費」,其實是以自願「打賞」的形式出現,但是「跳過」鍵在右下角,字體非常小,不仔細留意難以被察覺。

快遞員也是滿腹牢騷

受氣還得「吃罰」 儘量不用豐巢

「(豐巢)對用戶收超時費之後每天都要花多時間處理這些滯留件,很煩。」

新快報記者在採訪中發現,豐巢向用戶收費,快遞員也是叫苦不迭,因為豐巢與用戶之間的利益之爭一定程度轉到了快遞員與用戶之間。

「有一些件早上投遞,客戶晚上八九點回來已經超時要給錢了,就直接打電話罵我們了。」圓通速遞的快遞員小林對記者表示,除了挨罵受氣,5月以來自己被投訴了2次,投訴明顯增多,而被投訴一次就要扣50元。

小林也承認,快遞太多,電話打不過來,投放快遞櫃時沒有通知收件人,這在行業內基本就是通行的。快遞員刑力(化名)解釋稱,一般快遞員在豐巢快遞櫃投遞完後,豐巢系統會自動向顧客發送取件信息。「但它的系統經常出問題,導致客戶沒收到,或者是不及時。」他表示,即便快遞員在當天完成投放,信息一旦延遲發送,很容易就超過12小時的時限,就容易有糾紛。

如果有些人一看超時了,就選擇不去取件,快遞員就得取出來再投放一次,這樣相當於快遞員需要交2次存放柜子的錢。快遞存放在豐巢快遞櫃,對快遞員的收費是小格子0.4元,中格子、大格子0.45元,不同類型的柜子和時間段在收費上細微不同。小林說,原本送一個件就賺個1元左右,投遞2次,那基本就白投了,「(豐巢)對用戶收超時費之後每天都要花多時間處理這些滯留件,很煩。」

刑力透露,豐巢公布超時收費舉措後,公司就發消息來了:「公司說,儘量不要把快遞投放在豐巢裡。」他說,不止公司,這幾天也常有客戶在訂單上備註,「不要放豐巢」。

小林說,快遞員也不願意投到豐巢裡了,轉投到菜鳥驛站、京東和格格快遞櫃。中國郵政的快遞櫃目前也不收費。

除了怕投訴,顧客的取件習慣亦成為快遞員投放選擇的主要考量因素。「像我們有時候不願意放豐巢,主要是怕客戶有多個快遞時,一些在豐巢取,一些在路邊取,走來走去很麻煩。」韻達快遞員陸凡說。陸凡負責廣州華景北路片區韻達快遞的投放,他介紹說,放豐巢、放菜鳥驛站、在路邊「擺攤」,是他處理客戶包裹最主要的3種方式。

順豐快遞員小李說,他會提前打電話問客戶什麼時間下班,儘量讓他們能趕得及在12小時之內取件。

■在廣州市天河區華景北路,中通、百世、韻達、順豐等快遞公司在等待顧客拿快遞。

本地反應

廣東有小區明確表態「拒絕超時收費」

自建快遞櫃需求大增

杭州東新園小區成為全國首個停用豐巢快遞櫃的小區後,上海中環花苑於5月8日宣布停用豐巢快遞櫃。浙江、上海、廣東多地小區加入停用的隊伍。

深圳勤城達和園小區在5月11日明確表態「拒絕超時收費」。「豐巢的收費政策推出太突然了,業主不是很理解。」該小區的物業管理方認為,豐巢快遞櫃收費的行為侵害了小區業主的權益,物業在5月9日與該快遞櫃負責人溝通,已明確要求其按原合同繼續執行,不收取任何費用。並責令快遞公司一個禮拜時間恢復之前的免費服務,如限期不整改,將撤除三組豐巢快遞櫃。

物業稱,目前正在和豐巢方面協商,「最好能夠恢復之前的免費使用政策,如果不能,至少也延長到24小時後才收費。」

廣州盈澤苑小區的物業負責人也告訴新快報記者,疫情期間,小區對外來人員沒有全部開放,快遞一般是放在小區外的門房,因此豐巢的使用頻率並不高,豐巢快遞櫃收費之後也沒有業主反饋相關情況。從1月份到現在,物業方每天都會分時段幫住戶把快遞送上樓,住戶有需求也可以打電話求助。這名負責人表示,假如業主對豐巢快遞櫃的收費有意見,他們會要求快遞員一定要打電話給業主確認之後才能入櫃。

有部分小區業主、物業開始嘗試自建快遞櫃。阿里線上批發平臺1688數據顯示,平臺上快遞櫃近一周環比交易額增長14倍,買家數增長3倍,小區物業、業委會及創業公司成為採購主力。

市場觀察

盈利之困帶來「超時收費」,但消費者不買帳

5月9日,豐巢就「超時收費」作出回應,稱創立5年以來,豐巢在全國鋪設超18萬個智能快遞櫃,因場地問題不能增加投放數量,要提高快件領取的速度,並表示上線會員功能後,豐巢12小時內取件比例提升了5%。

擺在豐巢面前的,還有持續虧損的難題。公開數據顯示,豐巢2020年一季度未經審計的營業收入3.34億元,虧損2.45億元,2019年營收16.14億元,虧損7.81億元。

這一回應並沒有平息「超時收費」引發的爭論。上海中環花苑小區發文反駁,表示豐巢快遞櫃使用費為每單0.35-0.45元,單就快遞業務,豐巢快遞櫃每天利潤率為240%甚至更多。

不過這一計算方法,並沒有包括快遞櫃採購、租金、運營等成本。單個快遞櫃的成本在3萬―5萬元,租金普遍為幾千元一年。新快報記者查詢裁判文書網獲悉,在一宗物權保護糾紛案件中,透露出了豐巢的租金費用。如廣州海珠區的蘭亭御園小區,物業公司與豐巢科技有限公司籤訂《豐巢智能櫃擺放合同》,每年管理費為5500元/點位。

而另一宗業主共有權糾紛中,惠州一小區物業管理公司籤訂的《豐巢智能櫃擺放合同》顯示,該合同籤訂於2014年4月19日,約定合作期限自2016年6月1日起至2019年5月31日止,費用為每套3500元/年(包括場地佔用費、物業公司的管理費等全部費用)。

位於廣州天河區翠園街的菜鳥驛站負責人就透露,這個五十多平方米的驛站每個月的租金是6000多元,「要控制好租金和人力成本,不然是虧本經營。」這也一定程度反映了行業的經營現狀。

然而受訪市民白女士表示,豐巢向顧客收逾時保存的「手續費」,不應以經營虧損為由。「他們談自己虧錢的時候為啥不提廣告收入?」她說,自己近一年來覺得豐巢的廣告越來越「兇」,不僅豐巢櫃的電子屏幕上都是廣告,連微信公眾號也會定期發各類廣告,「取件時拿微信一掃,頁面就直接跳轉到廣告界面,非常討厭」。

背景

有快遞員每月在豐巢上花1800多元,佔收入近三成

在家住天河區員村某小區的陳女士的印象中,從2018年開始,就很少再接到快遞小哥的電話,轉而是一條條簡訊提醒:「請憑取件碼『×××』至小區×棟樓大堂左側取您的包裹」。

「以往快遞員送貨時,都會打電話問在不在家。」她說,自從小區裡出現了一排綠色柜子後,感覺快遞員們省事兒了不少,自己也不用經常在上班時壓低聲音接快遞電話。

順豐快遞員小李則透露,平時自己投遞快遞會送上門,要放豐巢自己也會打電話問一下客戶。久了基本就知道用戶的習慣,放豐巢能讓自己每天多派幾十單,效率提高百分之三四十。

2010年,中國郵政鋪設了第一個智能包裹投遞終端,智能快遞櫃發展在國內正式拉開序幕。群雄逐鹿中,豐巢逐漸坐穩了市場「大哥」的位置。收購中郵速遞易後,豐巢的佔有率近70%。

「我一天投三四百個快遞,有六七十個是放在豐巢的。」 在韻達快遞工作的陸凡說。「豐巢一開始投入使用的時候,我們投件無論大小,各類大小柜子一律2毛錢。」他回憶道,後來逐年漲價,從小櫃0.3元、大櫃0.4元,到現在變成小櫃0.4元、中大櫃0.45元。「菜鳥驛站就人性化一些,無論快遞大小,都是4毛錢一件」。

「每個月工資發下來,先充三四百元的電話費,再充三四百元的豐巢投放費,跑不掉。」京東快遞員蔡雄(化名)說。而這還不算多的。快遞員小林告訴記者,自己每天派件200多單,賺200多元,一個月賺6000多元,每個月在豐巢快遞柜上就得花1800多元,佔了收入的近30%。

不僅是收費逐年攀升,大小受限也頗受詬病。陸凡說,豐巢快遞櫃都是有標準尺寸的,且大格的數量有限,快遞件一旦體積過大或大格被用了,就放不進了。

快遞放置時間給快遞員的投放選擇上了另一道「枷鎖」。陸凡說,按照豐巢的規定,一件包裹存放時間是48小時,一旦過了這個時間用戶還沒取件,就得幫他們拿出來。「麻煩得很,還費錢。」他說,一旦取出後,能送達給客戶的是最好的,一旦送達不了,又得重新投放,這意味著得多花一次手續費。

他坦言,公司規定,這筆「超時」費用不準向客戶收取,亦不能作為催促藉口。「有時候顧客幾天不取,一件快遞就虧大了」。

■很多人認為,用快遞櫃派件是一個便捷的方式,關鍵是投放快遞櫃前需徵求收件人的同意。(圖文無關)

收超時費涉嫌二次收費 小區可拒用並解除合同

行業人士、律師分析癥結所在;廣東省郵管局稱未同意投放被收費的可追償

因「超時收費」,關乎豐巢快遞櫃的討論仍在不斷發酵。在此前中郵速遞易已有超24小時保管服務費,豐巢再宣布收取超時費,立馬引起較大的爭議,這也透露出《智能快件箱寄遞服務管理辦法》(下稱《管理辦法》)沒有統一規定快遞櫃保管期限時長帶來的問題。

對於豐巢「超時收費」,廣東、山東、江蘇、浙江、福建、上海在內的多地監管部門已有表態,明確未經收件人允許將快遞放在快遞櫃,屬於投遞不規範行為,用戶可以投訴。豐巢收費到底反映了行業內的什麼問題?如何規範引導行業良性發展?新快報記者採訪了部分專業人士和律師等。

焦點1

擅自將快遞投放快遞櫃,是否違約?

目前,不少快遞員為了大量快速派件,在未事先取得收件人同意的情況下,擅自將收件人的快遞放入快遞櫃。

去年10月1日正式施行的《管理辦法》明確規定,智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當徵得收件人同意;應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。

廣東省快遞行業協會工作人員表示,快遞員派送時要諮詢用戶意願,能否放入快遞櫃,「確實不願意使用豐巢快遞櫃的,用戶可以選擇在發貨前明確標明,這樣可避免出現糾紛。」

對此,廣州市政協委員、廣東卓信律師事務所高級顧問譚國戩在接受新快報記者採訪時表示,根據《管理辦法》規定,對於快遞企業而言,如收件人拒絕使用豐巢快遞櫃,快遞企業需按照約定的地址上門派件。

廣東法制盛邦律師事務所高級合伙人兼刑事業務部部長陳亮律師表示,快遞員未經收件人同意擅自將快遞放入快遞櫃,並由此造成收件人收件不便的,構成對收、寄件人等委託人的合同違約。根據我國《郵政法》《快遞暫行條例》等的規定,郵政快遞企業應當將快件投遞到委託人約定的收件地址。因此,快遞員將快遞擅自投入到快遞櫃的行為,不但違約,還有違法之嫌。

焦點2:

豐巢收取超時費,是否「二次收費」?

一方面向快遞員收錢,另一方面向用戶收錢,「雙向收費」也成了爭議焦點,那麼豐巢能否向用戶收錢?

對此,陳亮認為,豐巢與快遞收件人之間並無成立任何合同關係,故豐巢無權收取收件人的任何費用,包括所謂超時保管費。快遞員擅自將快遞投入到豐巢櫃的行為,其法律性質屬於快遞企業委託第三人(豐巢)履行其應對收件人履行的末端投遞義務,由此產生的履行成本,應全部由快遞企業承擔,「豐巢將該投遞成本轉嫁給收件人,沒有法律依據」。

而在譚國戩看來,快遞員擅自將快遞放入快遞櫃實際上減少了派件成本,而增加了收件人取件的時間成本,但收件人對於快件的派送是支付過費用的,這損害了收件人的權益,收件人有權向郵政部門投訴。

「快遞企業使用豐巢時已經向豐巢支付過費用(該費用可以理解為實際上已包含在收件人的快遞費中),當快遞櫃保管超時後,豐巢向收件人另行收取保管費,屬於二次收費。」譚國戩表示。

他認為,即使在收件人同意接受豐巢保管服務的情況下,豐巢面向收件人收費也必須向收件人提示收費標準,盡到告知義務,保障收件人的知情權和自由選擇是否接受服務的權利,否則有違消費者權益保護法的規定。

中國物流學會特約研究員、電子商務研究中心特約研究員解筱文分析說,事先聯繫收件人獲得同意、收件人收件不便委託放置快遞櫃以及疫情等特殊環境下無法直接送遞的快件,採用快遞櫃服務,屬於正常的快遞配送服務,「如果是其他情況,在配送範圍內的快件,配送中再向消費者收取快遞相關費用,涉嫌『二次收費』,存在違規。」

焦點3:

規定時限為12小時,是否合理?

根據豐巢的收費規則,滯留快件的非會員用戶在超過12小時後收費0.5元,3元封頂。這12小時的時限是否合理?有多個小區提出協商方案,希望能協商更改為24小時。

新快報記者留意到,《管理辦法》雖然規定了在保管期限內,智能快件箱運營企業不得向收件人收費。可該規定既未明確合理期限如何確定,也未明確超過合理保管期限後是否可以收費。

為此,譚國戩認為,豐巢的做法實際上並無法律明文規定,不過國家支持將智能快件箱納入公共服務設施相關規劃和便民服務、民生工程等項目,這意味著快件箱寄遞服務不能單純以營利為導向,豐巢設置12小時為「合理快件保管期限」顯然太短了。

解筱文直言,超時時限設定過短,上述收費規則不盡合理。即使開始收費,也應在收費中根據各地域快遞櫃使用情況,針對以極低成本進駐政府機關、企事業單位、社區等地的快遞櫃,以及免費受邀入駐的快遞櫃,減免收費,絕不能「一刀切」武斷操作,否則,涉及公共資源利益非正常交易。

焦點4:

小區斷電停用快遞櫃,是否有權?

在豐巢實施超時收費之後,杭州、上海、深圳多地的小區都採取了抵制措施,或斷電或要求其修改收費標準,這是否合理呢?

在譚國戩看來,豐巢快遞櫃進駐小區時,一般會與小區籤署相關合作協議或租賃協議,雙方都應當按合同履行。

此前,豐巢快遞櫃保管快遞並不收費,該情況為眾所周知,豐巢快遞櫃在4月30日起開始實行收費,如果變更了原合同約定的快遞保管服務內容,則小區有權針對該情況提出異議,並採取相關措施,比如提出解除合同的要求。

此前不收費,現在單方面提出收費要求,這也有違契約精神,小區可拒絕繼續使用,雙方可協商解除合同。

焦點5:

智能快遞櫃行業應如何良好發展?

解筱文告訴記者,此次爭議的關鍵問題在於,快遞櫃企業收費的「大動作」,是否真正體現出便民利民服務的初衷,是否依法合規,是否能實現快遞櫃企業、快遞物流企業、消費者等多方利益平衡。

他說,智能快遞櫃服務是快遞末端服務的基礎保障之一,具有一定的公益服務和便利利民的功能,其模式和方向是符合市場發展的,應該悉心研究,納入社會物流體系甚至整個電商業發展中探求商業模式,在體現公益服務的基礎上,更大地發揮其市場價值,「而不應該貿然粗暴收費,或轉嫁費用於消費者,以免斷送這種新興的末端物流服務方式。」

為此,他建議政府完善政策法規,規制負面清單,實行「準入」和「退出」機制。在加強監管的同時,可以給予必要的政策優惠和稅收減免,支持鼓勵此類企業良性發展,同時「倒逼」快遞櫃企業從商業模式創新、從整個供應鏈和服務生態中探求可持續發展。

在他看來,此次「豐巢風波」是一個信號,相關主管部門應警惕目前一些社會企業在經營發展中,打著便民利民幌子進入公共資源領域,綁架社會和消費者,「我希望快遞櫃相關資本方,多一些長遠發展的戰略定力,少一些短期盈利的浮躁心態。」解筱文說。

廣東省郵管局:

被收費可向寄遞企業投訴

投訴無果的撥12305申訴

就「豐巢快遞櫃超時收費」一事,廣東省郵政管理局回應稱,智能快件箱運營企業應當嚴格遵守《智能快件箱寄遞服務管理辦法》等有關規定,積極妥善處理與用戶、智能快件箱使用企業的關係。

豐巢智能快遞櫃的使用,要充分尊重消費者自主選擇的權利,若寄遞企業未經收件人同意就將快件放進快遞櫃,因此而產生的的費用,消費者可以通過法律途徑進行追償。郵政管理部門將依法依規對相關企業進行監督管理,確保行業平穩有序發展,切實維護消費者合法權益。

廣東省郵政管理局表示,消費者在使用快遞服務過程中如遇服務質量問題,可先向相關寄遞企業投訴。7日內未得到答覆或對企業處理和答覆不滿意,或者寄遞企業投訴渠道不暢通的,可按規定通過電話或登錄郵政管理部門網站等方式向郵政業消費者申訴中心進行申訴。

編輯： 寶厷