三大運營商助力 跨越「數字鴻溝」 老年人一鍵呼入人工客服落地蘭州

2021-01-10 每日甘肅

三大運營商助力 跨越「數字鴻溝」 老年人一鍵呼入人工客服落地蘭州

中國電信蘭州分公司工作人員指導老年人使用手機

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每日甘肅網1月8日訊 據蘭州晚報報導 隨著5G時代的來臨，在為居民帶來更智能便捷的服務同時，也讓越來越多的老年人生活遭遇智能化「困難」。為了切實解決老年人運用智能技術困難，日前，工信部宣布，實名制登記的65歲以上老年人撥打中國電信、中國移動、中國聯通三家電信運營商客服電話，可以一鍵呼入人工諮詢服務，不用再經過複雜的語音提示和數字選擇等操作環節。

那麼，該項政策是否已經落地？65歲以上老年人未實名登記的電話卡，是否也能享受到該項服務？1月6日，記者對此進行採訪調查。

1 一鍵接通

更好地為老年人提供服務

「您好，您當月累計消費為XX元，話費餘額為XX元，您的話費信息已發送到您手機，請注意查收，正在為您轉接人工服務……」1月6日，在中國電信股份有限公司蘭州分公司廣場西口賣場，83歲的陳奶奶拿出手機撥通中國電信運營商客服電話查詢當月消費帳單，「嘟」一聲響後，電話那頭直接接通人工服務，客服人員耐心地聆聽了陳奶奶的服務需要，隨後傳來帳單消費情況的語音提示，從撥通電話到語音提示，再到人工服務接通，只用時30多秒。

「這項服務真的太方便了，以前打客服電話，電話那頭會說一連串的語音提示，還要根據提示按數字鍵，我年紀大了，也聽不懂，太麻煩了。現在撥打電話直接就能和人工客服說上話，他們說的也很清楚，方便多了。」陳奶奶笑呵呵地說。

中國電信蘭州電信分公司廣場西口營業廳值班經理張麗告訴記者，為了方便服務老年客戶群體，中國電信為實名制登記的65周歲以上老年人提供一鍵呼入客服服務，老年人撥通客服電話後，會直接接通人工服務，更好地為老年人提供服務。而針對未進行實名制登記或者65周歲以下的老年人，可以在撥通客服電話的同時，說出「老年人」關鍵詞，也可一鍵轉入人工客服。

2 建議老年人

辦理個人名下電話卡

中國移動甘肅公司10086客服中心大廳內，開闢了「老年服務專席」。10086服務部經理石蕊告訴記者，為給老年人客戶提供更為周全、貼心的便利服務，中國移動甘肅公司從2019年5月17日上線專屬IVR（互動式語音應答）接入流程，60周歲及以上的老年客戶撥打客服熱線，直接提供便捷的0號鍵人工服務按鍵。

2020年12月25日，根據工信部統一部署，中國移動甘肅公司進一步優化流程，上線65歲以上老年人一鍵呼入服務。凡實名登記的65周歲（含）以上老年客戶撥通客服電話後，會直接接通人工服務；60歲至65歲老年客戶撥通客服電話後，仍享受便捷的0號鍵人工服務按鍵。

同時，石蕊表示，按照國家規定，手機卡辦理需實名認證，運營商後臺會根據身份信息自動識別並篩選，如果老人用的是子女的身份信息辦理的電話卡，建議子女可以為老人辦一個實名制電話卡，或者帶著老人持雙方身份證原件到營業廳辦理過戶。

3 設立老年人愛心臺席

多渠道、多形式為老年人服務

「2020年12月25日，中國聯通客服電話10010上線了，65周歲以上的老年客戶直達人工服務。」中國聯通蘭州市分公司相關負責人接受記者採訪時表示，老年人在撥打10010熱線接通後，將跳過智能全語音等自助服務提示，直接轉向人工坐席提供業務服務。

據了解，為讓老年人充分享受新時代智能技術帶來的便利，解決部分老年人在生活中不會上網、不會使用智慧型手機等困難，中國聯通蘭州市分公司開展了多項服務，通過設立「無健康碼」登記服務綠色通道，設立老年人愛心臺席，為子女不在身邊的老年人提供繳費、異地代辦等服務措施，多渠道、多形式解決老年客戶資訊時代智能化應用服務，消除老年客戶的「數字鴻溝」。

「為了更好地針對老年客戶的通訊需求，中國聯通推出孝心卡專屬套餐，服務包括家人免費互打、防電信詐騙、孝心提醒等，讓老年客戶放心使用聯通業務。」 中國聯通蘭州市分公司營銷部副總經理姚俊奇說。

蘭州日報社全媒體記者 任澤昕 文/圖

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