一句話可扭轉劣勢，一句話也可以讓你陷入荊棘。資訊時代，任何公司的變化都會在網絡上得到迅速傳播和擴大，危機公關，現在就是這麼重要。我們數出了從2014年中到現在這一年左右的時間裡，網際網路公司曾經歷的10件影響較大的驚魂事件，從阿里、京東，到錘子、今日頭條，不分公司規模與發展階段，它們都曾被捲入不同的風波之中。
危機公關應該怎麼做？黑馬哥邀請黑馬公關也給創業公司們提了建議，不妨從以下幾個方向入手：
Tip 1：快速反應，遏制不利流言的傳播。
Tip 2：承擔責任。對於任何用戶、競爭對手、第三方提出的問題，要勇於擔起責任。
Tip 3：誠懇溝通，擺正位置和立場。態度必須要端正、有誠意，而且，不管是誰提出的什麼問題，一定要從用戶和客戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。
Tip 4：創始人要站出來。尤其是初創公司，創始人要勇敢擔責，主動溝通，釋放誠意。
Tip 5：抓住核心點、核心人物，只有處理好他們的問題，才是真正解決問題的方法。
我們現在就從以上幾點出發，來逐一解讀這10大危機公關事件，共同學習公關戰的打法。
危機公關場景一：被指產品或創意抄襲
1、見鬼了！與印度牙醫logo撞車的滴滴出行
事件回放：
9月9日，滴滴打車宣布更名為滴滴出行，並發布了新logo。但消息剛發出，即被人指出，其新logo與印度某牙醫機構的標識構圖極其相似，並且挑戰某「水果」的廣告用語也不規範。滴滴立即在微博上刪除了公告。
當天中午，滴滴出行在官微回應稱，創意撞車純屬意外，發布前兩天，滴滴創意人員才看到了印度類似作品——「見鬼了！」但滴滴仍然保留了這個最符合產品內涵的方案，並已在和對方溝通進行處理。
黑馬點評：
滴滴公關在一個小時內就碼出長微博做出解釋，值得誇獎，但是公告的用詞未免有些欲蓋彌彰。畢竟，公告中承認已經提前見過了印度設計師的作品，也有備選方案，但還是沒有提前和對方溝通。不過，我們也不好苛責，畢竟滴滴是冷靜坦承了，公關們，你們盡力了。
2、沒料到「少年不可欺」的優酷
事件回放：
2014年11月29日，一篇名為《少年不可欺》的文章發布在微信公眾號NIKO EDWARDS上，這個由6名大學生組成的團隊，控訴優酷抄襲他們的創意和成果，用於優酷為陌陌製作的廣告牌《追氣球的熊孩子》。一天之內文章閱讀量超過10萬，引爆了整個社交網絡。
事發後，陌陌表示立即停止該視頻推廣。優酷則先是回應，該創意在國外早已有之，幾個小時後再次表示經多方聯繫NIKO均未回應。12月1日，優酷官方正式道歉，並表示撤下該視頻，願意承擔所有責任。
黑馬點評：
優酷一開始的拖延與推諉，確實不是明智之舉。無論「少年」們舉動是否合理合法，優酷要做的，是要將自己做了什麼闡述清楚。而且，姿態不夠誠懇，很容易給人留下「店大欺客」的感受，這也是一開始輿論全面倒向NIKO的原因。
該場景應對關鍵點支招：廣大用戶這時要的是誠意，不是欺騙。無論指控是否正確，請放證據，不要詭辯。
危機公關場景二：用戶利益受到損害
3、在矽谷闖了禍的伴米
事件回放：
9月1日，矽谷某著名華人論壇爆料稱，Facebook的一名華人員工通過境外旅遊服務平臺「伴米」提供的一項服務，帶旅行者來公司遊覽、吃飯，被發現後當場解僱。隨即，Facebook開始對員工進行調查，將被發現提供過伴米服務的員工解僱、停職。隨即，包括蘋果、Uber、Airbnb等矽谷企業紛紛開始了針對華人員工的調查。
事件曝出的次日，伴米創始人劉暢做出了回應，內容包括承認Facebook的做法是正確的，並承諾伴米會「盡我們一切所能幫他們解決工作問題」。但怎麼解決並沒有具體提出，還表示「大不了我們回國發展，回到那個Facebook暫時還去不了的地方」，「給小扎帶個話唄？」
該言論被轉發後，網上一片議論紛紛。第二天，伴米網官方平臺上發布公開信致歉。但就在這之後不久，劉暢在朋友圈裡發布一條信息表示「這幾天的UV、PV和註冊用戶都到歷史新高！」輿論再次爆發。9月8日，伴米官方微信再次發布《給伴米們的致歉信》，表示已經下架公司遊項目，對業務進行整改，對CEO的不當言論表示歉意，並對部分關注比較高的問題，例如伴米收費、遭到離職處分的矽谷公司員工數量、如何幫助他們等作出回復。
黑馬點評：
相對於劉暢之前的職業經歷而言，這次的應對實在令人大跌眼鏡。要公司官方為創始人言論救場，確實是公關的失誤。而最關鍵的還是，對大眾關注的焦點問題，即遭受處分的用戶境況，直到最後才予以回應。當然，在短期內這個問題得不到答案，但是，作為公司，一定要表現出積極聯繫和補償用戶、共同面對的態度。