月嫂行業屢遭投訴，職業度不高是關鍵所在

請月嫂，本意是想圖個專業省心，但是許多僱主家庭卻並沒有那麼順心，在記者街頭隨機採訪中，部分有聘請月嫂經歷的人群指出：「月嫂很強勢態度不好、專業技能不過關、不注重細節」，林女士月子中便遇到了月嫂偷懶，不遵從科學母乳餵養，給寶寶進食過量導致嗜睡的情況，陳先生的妹妹聘請的月嫂則一直指揮寶爸和婆婆幹活，自己卻在休息，仿佛請回來一位太后。

從業人員素質參差不齊，缺乏職業規範培訓

如今月嫂需求量加大，社會各類相關投訴也屢見不鮮，不光是專業技能不過關，月嫂指揮家人做事、八卦議論僱主隱私、刷抖音、長時間打電話等等事例，嚴重影響了母嬰護理行業滿意度的提升。

形成亂象的根本原因主要是大部分月嫂都是掛靠於中介公司，中介機構只掌握月嫂的基本信息，對月嫂的專業能力、言行、品德知之甚少，更是缺乏對月嫂的職業規範培養，無法和自營模式一樣做到統一管控，漏洞較大，而月嫂從業門檻較低，難免有不少渾水摸魚的「黑月嫂」混入其中，消費者更是無從分辨。

業內人士告訴記者：「僱主對月嫂不滿意的原因，有很大一部分集中在「不職業」上。對月嫂來說，溝通能力、服務意識、服務準則相當重要，月嫂作為民生保障職業，更應走向職業化、規範化。」

月嫂服務機構普遍缺乏月嫂管控標準

目前，大部分月嫂服務機構是中介管理模式，只負責介紹月嫂和僱主認識，至於選什麼樣的月嫂，由僱主面試來選擇，其實大部分僱主對母嬰護理專業技能知之甚少，對月嫂的專業度根本無法辨別，在短短幾十分鐘的面試中更是無法看清月嫂的綜合素質。在月嫂上崗期間，中介機構對月嫂在崗服務並沒有什麼管控措施，月嫂完全憑自己的職業意識和經驗在服務。這就造成了很多僱主找月嫂是在拼運氣的行業現象。

月嫂服務職業化是必經之途

記者由此採訪了作為上海市2016年母嬰護理標準化草案制修訂小組的牽頭負責機構——姆愛自營月嫂，該機構品創中心負責人告訴記者，由於產婦群體的特殊性，在孕期和產後身體激素發生迅速變化，通常情緒波動較大，一個新生兒的到來也會影響整個家庭的節奏，月嫂要在這段時間做好服務其實並不容易。月嫂服務一般為駐家服務，每日與僱主家庭成員接觸，服務的並不是一個人，而是整個家庭成員，所做的不僅是體力勞動，還包括腦力和情感上的付出，月嫂職業化有助於月嫂把握服務中的分寸，更好的把自身的專業性展現給客戶，讓客戶得到更優異的服務體驗。

月嫂職業化並不意味著圓滑、機械，而應是善於共情、知曉分寸、了解自身的職業作用，例如在產婦情緒低落的狀態中，進行輔助調節疏導，促進家庭關係和諧等，在工作中保持一個積極陽光的心態，時刻注意自身的言行，成為有口皆碑的高情商、高專業度的月嫂。

以姆愛月嫂為例，在月嫂入職面試時，姆愛會審核月嫂的專業技能、身體情況、背景調查，並對月嫂進行EPQ綜合性格測試，以此排除不合適的月嫂，其次在崗前培訓中，姆愛聘請專業的禮儀和職業規範領域的老師，講解月嫂上崗的行為規範和服務禮儀及情景模擬演練，並定期復訓，不斷錘鍊姆愛月嫂的職業度。

另外，從管理機構層面來講，並不能只依靠月嫂個人的職業意識和崗前培訓，更應具有完善的管控機制，來約束、考核月嫂的服務態度與質量。

例如，在姆愛自營月嫂管理手冊中明確標註了上崗各項違禁事項，例如打探客戶隱私，長時間打電話等服務細節問題，並依照規定進行處罰，而且影響月嫂晉升，通過姆愛智能管控系統APP，客服人員會實時查看月嫂工作事項是否完成，定期回訪客戶，詢問月嫂有無違反規定的行為發生，確保月嫂服務的專業性。

專業人士表示，家政服務應該提高準入門檻加強培訓，保障消費者的服務質量和利益，月嫂除了學習專業的母嬰護理技能，還應不斷提升自身的職業度，企業應加強對月嫂的職業化培訓，採用標準化、智能化的管控模式與制度，切實有效的把控月嫂的服務質量，以此方可讓客戶信賴，提升母嬰護理行業的整體口碑。