近日，一段湖北廣水94歲高齡老人在銀行櫃機前被抱著辦理業務的視頻引發熱議。視頻中，老人被家人抱起後趴在櫃機上，膝蓋彎曲；隨後雙手撐在櫃機上，勉強完成人臉識別。11月21日，農行湖北省廣水市支行就此事道歉，稱「此事暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題。」假如沒有視頻曝光，農行廣水市支行會認識到自己的服務意識不濃嗎？人心都是肉長的，看到94歲高齡的老奶奶以那種既難受又尷尬的姿勢辦業務，旁邊的服務人員能夠心安理得？農行官方客服曾表示，若戶主本人年事已高、身患重病、行動不便、無自理能力，在意識清醒的情況下，農行營業網點可採取上門服務的方式進行實名驗證等業務辦理。戶主也可委託配偶、父母或成年子女攜帶身份證、委託書等材料到營業網點辦理相關業務。既有這樣的人性化操作章程，基層怎麼就當作了耳旁風？每個人都有老去的一天，關愛現在的老人，就是幫助未來的自己。現在銀行颳起了追求「智慧銀行、智能服務」的風潮，很多網點都已經撤掉了櫃檯，改成智能一體機。看上去節約了人力成本，但因為很多客戶都不會使用，還是得有服務人員手把手教，實際上辦業務時反而更麻煩。而且這種機制高度依賴網絡和智慧型手機等渠道，強調「刷臉」認證，以技術壁壘天然地將一些特殊人群邊緣化，這些人包括但不限於不會使用智能產品的人，身體不便沒法親身前往或者無法作出眨眼搖頭動作的人、沒錢買智慧型手機的人……誠然這些人是少數，但銀行作為一個提供公眾服務的窗口單位，能傲慢地將他們拒之門外嗎？科技可以飛速發展，但應用到現實中的時候是不是不要一刀切、全覆蓋，而是給一些走得慢的人、不方便的人留下以傳統方式辦事的渠道？諸如銀行這樣服務群體覆蓋全社會的機構，在制定規則的時候除了風控，也該考慮到人文關懷，而且必須督促基層單位執行到位，不能把這些特殊條款當擺設。明知94歲老人不會操作，明知老人腿腳不利落，眼看著老人要被抱起才能人臉識別，非要以這種方式完成「人機對話」？老奶奶人臉識別完成了，也識別出了銀行淡薄的冰冷的服務意識。沒有人否定科技進步所帶來的好處。但為人服務的技術，某種程度上怎麼成了難為人的壁壘？這種不通人情的死板服務不僅出現在銀行，從沒有健康碼就進不了醫院，到花現金買不了東西，很多領域一邊熱忱地發展智能，一邊又無情地讓部分人「失能」。這不是技術的問題，因為所有先進機器的背後都是人；這是利用技術、制定規則的人出了問題。說到底，是服務誠心和社會良心的問題。
圖片來源：視頻截圖
來源 北京晚報|記者 張麗
編輯：張麗
流程編輯 吳越
【來源：北京日報客戶端】
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