精彩回顧 | 北鬥夜話
《非常論道——醫療服務管理新常態》
健康界作為華語醫療智庫，始終以「為了更好的醫療健康服務」為使命，經過精心策劃和反覆線上測試，推出《北鬥夜話》線上欄目。4月23日19：00，【北鬥夜話】第二十一期準時上線，本期節目非常榮幸邀請到了——浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院 劉利民書記、清華大學醫院管理研究院 郝宏恕教授、四川省人民醫院 王莉副院長、天津醫科大學第二醫院 陳兵副院長、中國中醫科學院江蘇分院 劉超副院長、賽諾菲商務與新興業務部 大客戶高級市場總監 史秀女士，以「非常論道——醫療服務管理新常態」為主題，進行了精彩的觀點分享與深度交流，直播當天直播間累計觀看人數突破1.5萬人次。本期欄目由賽諾菲特別支持。
本場直播是以健康界APP直播的形式進行分享，全程後臺穩定、畫質流暢。嘉賓們根據主題進行分享。
經統計，直播開始30分鐘在線學習人數就達到了1.1萬人次，直至會議結束在線觀看人數達到1.5萬人次。經統計截止到2020年4月24日在線學習人數達到了1.6萬人次。
【會議回顧】
浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院 劉利民書記
主持嘉賓浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院 劉利民書記，首先向大家介紹了本期欄目五位重量級的嘉賓及開場致辭。
賽諾菲商務與新興業務部 大客戶高級市場總監 史秀女士
隨後由賽諾菲商務與新興業務部 大客戶高級市場總監 史秀女士為本次會議進行了精彩的開場致辭。
接下來清華大學醫院管理研究院 郝宏恕教授進行了主題為《提升醫療服務管理的實踐與總結》的演講。最後分別由四川省人民醫院 王莉副院長、天津醫科大學第二醫院 陳兵副院長、中國中醫科學院江蘇分院 劉超副院長就「特殊時期醫院關鍵流程再造與優化？如何優化簡化核對就診流程以最大限度的方便患者就醫？」以及「如何構建後疫情時期和諧醫患關係？」進行了精彩的討論分享。
【演講環節】
清華大學醫院管理研究院 郝宏恕教授
演講環節中，由清華大學醫院管理研究院 郝宏恕教授帶來了主題為《提升醫療服務管理的實踐與總結》的精彩演講。
主要為大家帶來以下幾點總結：
一、提高患者體驗是改善醫療服務的重要路徑，醫療機構可以基於服務質量差距模式的應用，運用HCAHPS收集分析各科室、各病區患者體驗數據，結合服務績效獎勵措施，逐步提高患者體驗。同時，可以通過設立首席體驗官或醫患溝通中心來提高醫療機構對患者體驗的重視。
二、質量評價及改進研究方法∶基於 SERVQUAL模型通過文獻調查、徳爾菲法專家諮詢、預調査信效度檢驗形成門診服務質量評價量表，利用該量表於2019年對深圳市四家門診患者進行現場抽樣調查了解門診服務質量現況。藉助QFD工具將患者需求轉變為服各特性並確定服務質量改進重點。
三、進一步改善醫療服務，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，主要有幾點建設如下：
1、改善之道從安全可靠到服務體驗再從專業質量到效率精益；
2、提升患者安全應全員參與，包括醫師，護理人員的培訓應徹底落實；
3、屏除傳統思維與陋習；
4、利用 HFMEA建立預防性安全醫療照護流程，進而推動全面醫院安全管理系統；
5、學而時習之，不亦樂乎；
6、博學、審問、慎思、明辨、篤行。
【討論環節】
首先由四川省人民醫院 王莉副院長就第一個討論主題「特殊時期醫院關鍵流程再造與優化？如何優化簡化核對就診流程以最大限度的方便患者就醫？」進行了分享。
四川省人民醫院 王莉副院長
王莉副院長表示：通過總結在疫情工作中發現的問題，與大家分享了兩點需要優化的：
一、最短時限內完成疫情下醫院的流程再造工作，一方面滿足疫情防控需要，分區分通道，快速設置足夠患者容量的發熱門診和應急隔離病房；
另一方面滿足綜合醫療機構中非新冠肺炎患者的就醫需求，提供高質量的急診、手術、住院服務，並規避交叉慼染風險。
二、充分應用「網際網路+」平臺，最大限度方便患者就醫，快速增設網絡門診。確保部分普通患者在家得到診治。在國內率先開通了新冠肺炎免費網絡門診，患者可以通過網絡諮詢了解情況，減少了發熱門診的擁擠和患者的焦慮。截至4月14日，新冠肺炎免費網絡門診接受10780人次患者的諮詢。開通免費網上心理援助。通過網絡向全省6800萬用戶發布健康科普知識，連續推出系列心理自助手冊。及時發布醫院工作信息，引導公眾科學就診。開展3場疫情」下心理援助講座，共有3865名群眾通過手機直播觀看。對25例新冠肺炎患者進行心理諮詢。
接下來由天津醫科大學第二醫院 陳兵副院長就這一問題闡述了自己的觀點。
天津醫科大學第二醫院 陳兵副院長
陳兵副院長表示：
1、堅持統一指揮，分級分區，科學防控
2、流程再造
3、人員培訓、調配，熟練掌握相關專業內容
4、布局調整
最後，中國中醫科學院江蘇分院 劉超副院長表述了自己的想法。
中國中醫科學院江蘇分院 劉超副院長
劉超副院長表示：
一、分階段布局
1、安全第一
2、安全及生產
3、後疫情階段
二、全方位優化
1、物聯網線上推廣、諮詢、遠程醫療，遠程陪護
2、分時段預約，避免人員聚集
3、專家全日制門診
4、一周門診時間均衡布局
5、節假日、晚間開設門診
6、慢病患者醫保延長到三個月
接下來由四川省人民醫院 王莉副院長就第二個討論主題「如何構建後疫情時期和諧醫患關係？」進行了分享。
首先王莉副院長表示：
一：進一步維繫抗擊新冠疫情帶來良好的醫患關係。疫情期間醫務人員的高風亮節和仁心仁術以及做出的巨大貢獻，給全社會留下了極為深刻的印記。患者、社會、政府也深深感知了醫務人員是護衛人民生命的健康戰士，值得尊重與敬佩。僅靠疫情的貢獻是不夠，必須深化。
二：優化醫療服務，提高醫療質量、保障就醫安全是維繫良好醫患關係的長久之計。
接下來天津醫科大學第二醫院 陳兵副院長就這一問題闡述了自己的觀點。
1、疫情初期50天平均每月100間投訴住院難，後期恢復醫療後逐漸恢復，服務態度改善。
2、多種環境改善，方便患者，做到良好服務，醫護人員無私奉獻。
最後，中國中醫科學院江蘇分院 劉超副院長表述了自己的想法。
1、改變觀念，引導患者需求
2、做一個有溫度的醫院，有醫院文化
3、為患者提供全流程全生命周期的服務
4、醫院平臺水平提升，硬體、房屋、設備、人才、新技術。
【結束語】
會議最後，主持嘉賓浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院 劉利民書記對各位院長的分享進行了總結，他表示：這次疫情從目前就醫形勢來看，第一點是我們這個社會目前是最尊醫的時期，遠遠超過任何一個時期，我們現在這個時期順勢而為的話，可以做更多工作。第二點是後續醫患雙方會更加關心安全問題，未來的就醫流程也會有更加明顯的改變，像網際網路方面的發展，網上就醫問診。
「新冠肺炎」 爆發的這四個多月裡，全國人民眾志成城，為打贏這場戰疫而奮鬥。同樣健康界在這個特殊的時期，在醫健這條路上不斷創新、突破自我，最終以全新的形勢推出《北鬥夜話》線上欄目。隔離病毒，不隔離愛，我們希望通過線上分享的形式給多方群體帶來了一定的借鑑和思考。
本場以「醫療服務管理新常態」為主題的線上會議從籌備到結束，工作人員始終追求盡善盡美，海報設計精益求精，嚴格把控會議流程。感謝各位專家及賽諾菲的支持與配合，才使得此次線上會議圓滿結束。隨著二十一期節目的播出,《北鬥夜話》欄目已積累了一定的用戶基礎，對此，健康界作為中國醫療健康領域的平臺，今後會推出更有價值、意義的內容，為更多受眾提供幫助！
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