什麼是「用戶體驗」計劃？面對記者的疑問，某信息通信基地作戰處副處長鄭歡舉了這樣一個例子——
身處網際網路時代，大家幾乎都經歷過這樣一個細節：第一次打開一部新手機，後臺程序會自動詢問是否加入「用戶體驗」計劃。
手機的「用戶體驗」計劃是通過收集用戶在使用產品過程中的體驗感受，進一步完善設計和服務，提升競爭力的過程。借鑑這一資訊時代的新概念，這個基地推動實施「用戶體驗」計劃，正是為了緊貼部隊通信保障任務，梳理保障難題、及時響應需求，竭盡全力為部隊各項建設提供高質量信息通信服務。
「概念之變」實質是「觀念之變」
「我們的戰鬥，在戰爭來臨之前就已經打響！」
隆冬時節，凌晨兩點，呼嘯的北風颳在臉上生疼，距離一次聯勤保障實兵演習打響還有不到10個小時。
讓參演部隊意外的是，某信息通信基地工程師高冠洋不請自來，出現在了演訓場上。
「我們是來上門服務的！」剛剛完成了十幾個小時的通信排障檢修，高冠洋哈著「白氣」鑽進帳篷，凍得通紅的手上捧著一份《通信服務意見採集卡》……
看著參演部隊官兵們打下的「高分」，高冠洋「感覺心裡暖洋洋的」。
「這是一張『打分表』。每次通信保障，我們都會讓部隊官兵來打分。」仔細研究，記者發現：針對部隊通信業務，表格細化了語音、網絡、視頻等多個類別，每個類別緊跟著不同的評價標準，最後還附有意見建議欄。
「以前最讓人頭疼的就是通信。」剛剛打完分數的瀋陽聯勤保障中心某部參謀李鐸告訴記者，編制體制調整後，部隊常態化組織全要素演練，然而由於指揮關係複雜、保障行動多樣、區域跨度加大，沒有專業的通信技術力量支撐，要確保指揮通信順暢不是件容易的事。
「說實話，一旦遇到通信故障，咱們就得想方設法向專業通信技術部隊求助。沒想到現在不等我們『求援』，人家主動靠上來。」李鐸說。
談起這張沒有文件規定、沒有上級要求，純屬「自選動作」的「打分表」，高冠洋坦言是源於觀念之變。
「以前是保障，現在是服務。」高冠洋告訴記者，為了確保部隊演習通信暢通，他們還派出技術力量先後5次主動與導演部溝通需求，對接制定保障方案，「只要是我們能做到的、保障用戶需要的，就一定竭盡全力滿足。」
「服務是保障的另一種表述，不僅反映了保障的工作屬性，更體現了網際網路時代的思維方式。」該基地領導說，「作為新的編制體制下通信部隊的第一代建設者，我們幹得怎麼樣，很大程度上決定著通信兵未來的樣子。」
組建之初，面對職責不清、關係不順、任務不明的現實情況，基地常委帶隊分赴軍委機關、戰區、軍種、院校等29個大單位走訪調研，靠上去對接需求、聽取意見，提出「竭力服務」的理念，明確了「信息通信服務質量要有革命性變化，用戶體驗要有大幅度提升」的目標要求，在保障部隊中展開「用戶體驗」改善計劃，制定出新型作戰力量建設「路線圖」。
觀念一變天地寬，創新服務無止境。
去年11月中旬，空軍某部接到緊急演訓任務，急需4條指定方向通信信道，當即聯繫該基地所屬某旅。接到保障用戶需求後，旅作訓科科長李聰犯了難：如果按照以前的工作程序需上報各級機關批准，需要較長時間，勢必會影響任務的展開。
「是按部就班走程序，還是打破常規保打贏？」李聰啟動「點對點」快速響應機制，邊制定方案邊向上級報告，協調軍地多方力量，第一時間確定保障方案，確保了部隊演訓任務的順利展開。
以往的「痛點」，現在成了「亮點」
「叮……」幾分鐘不到，一份大文件的下載進度條就滿格了。
「這才是真正上了信息高速公路！」陸軍第82集團軍某炮兵旅文書張強正在利用強軍網下載資料，「找到了5G時代到來的感覺」。
在張強所在營區，以前網速較慢，讓大家苦不堪言。需要下載大文件，他只能等到夜深人靜的時候，有時候網絡不穩定還容易中斷，「只能從頭再來」。
帶來這一變化的，是一批「特殊客人」的到來。
「走出去找服務，送上門做保障。」去年夏天，按照基地工作安排，基地某部連長周俊帶著業務骨幹，對20多個保障單位逐個走訪調研、了解需求。
「網速不快、質量不高、業務不通。」了解到部隊官兵的「痛點」，周俊立即向上級報告，協調帶寬擴容，並安排技術骨幹上門進行業務調試，一周後就實現了網絡大提速。
跨前一步保障，精準服務部隊。為了提高服務質量，該基地指導所屬部隊為每一家用戶建立「檔案」，量身定製保障方案，明確了「服務什麼、怎麼服務」等問題，確保服務不再「跟著感覺走」，而是有的放矢。
「以往的痛點，現在成了亮點！」在西部戰區某演訓場，31家駐訓單位紛紛感慨。
由於此地沒有布設軍用光纜網，以往駐訓演習，需要各部隊自己協調通信運營商租用信道，協調跨度大、辦理周期長，給參訓部隊帶來很大不便。
基地所屬某旅得知這一情況後，旅領導親自帶隊，逐一走訪調研，了解通信需求，組建專業保障分隊，主動承擔起通信保障任務。
類似這樣的例子還有很多——
「由以往的營區訓練轉向演習場，這是衛勤保障力量走向未來戰場的必經之路。但專業信息通信裝備少，機動通信保障能力弱，制約著信息化建設的水平提升。」面對困境，解放軍總醫院向該基地某旅提出機動通信保障需求。
「部隊需要什麼就提供什麼，打仗需要什麼就保障什麼。」該旅立即抽調伴隨保障模塊力量，組織戰場環境勘查，對接制定保障計劃，在城市、山區等複雜地形下，實現了全程音視頻穩定通聯。
「一場演習，讓我們也經歷了『能力突圍』。」帶隊保障的作戰參謀華珂告訴記者，他們對接戰場需求，對準矛盾問題，主動參與部隊的實戰化訓練，作用發揮更加明顯。
「服務部隊不能坐等上門，要讓部隊少跑腿、少犯難。」前不久，北部戰區某部剛剛移防到位，基地就主動上門，摸清保障需求、對接保障計劃、破解保障難題，讓移防的部隊踏入新營區就能融入指揮鏈。
服務的時、度、效跟上了戰場的節奏
一次重大演習剛剛開始，部隊指揮員就給基地某通信保障分隊出了「難題」：緊貼實戰要求，縮減通信保障人員。
「以往執行重大保障任務都是在人員、裝備上做『加法』，確保萬無一失。現在突然要求做『減法』，任務能不能順利完成？」
「服務要緊跟戰場的節奏。」談起這一變化，該基地領導又舉了一個例子：
近日，在基地的通信力量整合中，一個基礎設施完備、保障用戶多的通信臺站被裁減，而一個基礎建設陳舊、保障用戶較少的通信臺站卻被加強。
看似出人意料，其實順理成章：後者保障用戶大都是作戰指揮用戶，戰時支撐作用更加重要。
「誰的戰時作用更大就優先保障誰；誰離戰場越近就優先加強誰。」這是在該基地剛剛下發的《戰備值勤工作規定》中明文要求的。記者了解到，這個基地有類似這樣的戰備值勤規範近30部，涵蓋戰備值勤的業務規程、考評標準等內容。
「作為一支新型作戰力量，要想充分釋放新體制活力，就要在制度規範層面完成新質戰鬥力的頂層設計。」該基地領導介紹說，部隊調整改革後，沿用的一些制度規範種類繁多、內容過時，僅傳輸業務涉及的制度規範就多達十幾種；同時，改革後部隊列裝許多新設備、開展很多新業務，戰備值勤卻缺乏相應規範。
制度規範的時、度、效，跟不上部隊轉型發展的新要求，成為制約練兵備戰的「瓶頸」問題。為此，這個基地成立制度規範修訂小組，成員既有業務專家也有一線骨幹，各專業各領域均有官兵參與。同時，他們向基地全體官兵廣泛徵集優化改進意見。歷經反覆論證的制度規範出臺後，他們大膽用、嚴格評，在實踐運用中面向戰場滾動升級。
「現在執行保障任務都以分隊形式前出，而在《戰備值勤工作規定》中關於戰備等級轉換的內容缺少營以下分隊的規定。」近日，基地某旅工程師付金國的意見得到制度規範修訂小組的關注。修訂小組專門邀請付金國對此問題進行專項研究，最終採納了他的意見。
「拿來就能用，照著能做好。」通信機房內，四級軍士長楊洋對照上級下發的《通信網系業務規程》處理保障用戶的故障申告，時間相比以往縮短了一大半。