用戶體驗(UX)與客戶體驗(CX),有什麼區別?

對於剛剛接觸用戶體驗互動設計的同學來說，可能對於各種縮寫完全分不清代表著什麼含義，或者有什麼區別。比如：用戶體驗（UX）與客戶體驗（CX）有什麼區別？本文作者就從這一問題出發，對兩者進行分析對比，總結了自己的看法，與大家分享。

我在工作搓成中經常會遇到一個常見問題是：客戶體驗（CX）和用戶體驗（UX）是否相同？好吧，答案是肯定的 ——不相同。接下來我們看以下解釋。

NN / g已將用戶體驗定義為涵蓋人與公司，服務和其產品交互的所有方面。

最初，該術語用於描述用戶與組織的所有交互。但是，由於它是在計算機（數字交互為主要形式）的時代提出的，因此有人開始對它進行有限的解釋：與交互相關，而不是與客戶或公司之間的終身關係。取而代之的是，術語「客戶體驗（CX）」用於描述用戶與組織之間隨著時間的推移進行的交互的總體。

儘管我們反對詞彙膨脹並為舊事物創建新名稱，但我們無法抗拒語言發展的方式。無論您使用的是較新的術語「客戶體驗」還是更喜歡較舊的「用戶體驗」，要記住的要點是：有多個層級的體驗，每個級別對於為用戶提供良好的體驗同樣重要。

不同的範圍及其重要性

如果考慮一個人與整個公司一生之間的關係，則可以在三個不同層級上定義該用戶的體驗：

交互級別，它反映了人在為了執行特定的任務使用單個設備的經驗旅程級別，它獲取了一個人在完成一個目標時的經驗（可能使用多個交互渠道或設備來完成）關係級別，指的是在整個客戶關係生命周期內，用戶與公司之間的所有的交互在每個級別上提供良好的用戶體驗所需要的內容可能完全不同。

1. 交互級別

交互級別的體驗通常被認為是UX的重點，它與設計用戶與公司執行任務的單個交互的體驗有關。大多數UX設計人員都在交互級別工作：他們設計網站或應用程式的界面。但是，交互級別的體驗不僅適用於數字渠道，還可以適用於物理渠道。交互的示例包括：

接收電話支持在銀行的櫃員窗口取錢在保險提供商的網站上提出索賠這些交互中的每一個都有特定的體驗，這只是客戶與公司之間關係的一小部分。

在交互級別，我們使用特定的原則，準則和模式進行設計。

2. 旅程級別

下一級別的是旅程級別。客戶旅程是客戶為了完成一個目標而經歷的一個端到端的過程。此過程可以使用多個設備和交互渠道（例如，web、桌面或行動應用程式、電子郵件、在線聊天、電話）。如果用戶目標是作為一個任務完成的，並且沒有發生其他相關的交互，那麼客戶旅程在技術上可以由一個交互組成。然而，大多數旅程都是由一系列相關的交互組成的，目的是完成一個單一的目標。

在線提交保險索賠的用戶體驗只是一系列相關交互中的一個交互級別體驗，這些交互構成了旅程級別的索賠體驗，其中包括其他交互，例如接收確認電子郵件和獲取郵件中的支票。

在旅途中提供良好的體驗會帶來獨特的設計挑戰，與交互級設計相比，這些挑戰需要更多地關注元素的集成和協調。一些旅途層面的挑戰包括：

跨渠道和交互傳遞一致的消息創建無縫的跨通道轉換在整個交互過程中提供一致的外觀，感覺和語氣後端技術集成，允許客戶以相同的體驗質量在不同渠道間有效移動

3. 關係級別

用戶體驗的最廣泛範圍是關係級別（又稱客戶體驗）。在關係層次上，我們專注於一個人在組織中的生命周期內的經歷以及他作為該組織的贊助人的累積印象。整體水平不是評估一個交互或一個旅程的質量，而是關注該人與公司之間的所有交互和旅程。一些示例包括：

研究，購買，使用產品並獲得該產品支持的綜合經驗訂閱軟體作為服務平臺、使用軟體、解決問題以及通過終止帳戶從組織接收時事通訊的經驗在整個保單有效期內，研究和購買保險單，並通過電話，代理商和網站與提供者進行交互的綜合經驗

與保險公司的關係級別將包括從整個保單有效期的第一個研究任務開始的每一次旅程和交互。

良好的關係層經驗需要良好的交互層和旅程層經驗，但整體不僅僅是其各個部分的總和。擁有良好的交互或旅程級別的經驗來獲得良好的關係級別的體驗是不夠的。良好的關係級體驗涉及有效地將廣泛的體驗組成部分，例如關鍵的客戶旅程，廣告活動，列印到郵件項目，產品和服務產品以及呼叫中心程序，並支持所有不同交互和旅程之間的平穩過渡。關係級體驗組件的示例包括：

內部部門之間的協調，將意識和採購活動與交互級別的經驗緊密結合在一起，從而真正實現設定的期望。通過預測用戶的需求並在正確的時間主動提供正確的內容和服務，成為與用戶之間持續關係的管理者前端員工培訓，利用客戶數據，根據用戶先前的約定提供個性化支持

UX的三個級別：交互級別UX影響旅程級別的UX，然後都影響關係級別。UX的每個級別都很重要，並且都有自己的一組約束和目標。一個級別並不比另一個重要。組織應該在每個級別上尋求提供良好的用戶體驗。

結論

使用術語「 UX」還是「 CX」並不重要，因為如果您對術語具有「正確」的解釋，它們基本上是同一個意思。重要的是：

（1）您了解不同的體驗範圍，並努力優化各個級別的體驗；

（2）您和您的團隊始終使用這些術語，以最大程度地減少摩擦和誤解。

設計體驗不僅應在交互層面進行。在單獨設計和評估個人經驗時，他們通常會通過驗收標準。但是，當您將獨立設計的交互放到現實的用戶旅程中時，事情通常會開始崩潰，從而影響到更廣泛的UX範圍。

例如，當在實驗室測試時，索賠流程可以完美地運行並滿足用戶需求，但如果確認電子郵件中提供的信息與索賠工作流中的消息相矛盾或混淆，則過程將中斷。如果整個索賠流程在沒有適當溝通的情況下發生巨大變化，長期客戶可能會面臨意想不到的挑戰，完成曾經很容易完成的任務。然後，關係層面用戶體驗受到影響。

然而，並不是關係層面的體驗比單一互動的體驗更好或更重要。我們已經看到許多宏偉的計劃在一些寫得不好的UI上步履蹣跚。雖然設計縱向體驗很重要，但設計其組件也同樣重要。如果人們不能理解你的網站，他們不會成為客戶在第一時間。或者，如果打電話的人在打支持電話時被他們的待遇冒犯了，他們就不會再做顧客了。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/

原文作者：金·弗萊厄蒂(Kim Flaherty)是尼爾森諾曼集團(Nielsen Norman Group)的高級用戶體驗專家

本文由 @Henry-Lee 翻譯發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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