網購時代，買前看評價成為大部分消費者購物的標配操作。然而，由於評價直接影響著網店的銷售和排名情況，一些商家使出渾身解數追求「好評」，千方百計消除「差評」，導致代表商家信譽的商品評價失去應有的參考價值。如何修補網購商品評價體系，還原網購評價中的「真實民聲」，重新贏得消費者的信賴？
商家花式求好評
「躲過了促銷，卻躲不過商家花式討要好評。」近日，石家莊一位熱衷古裝造型的90後萌妹子阿月，約了一家中國風古裝攝影店，挑選好衣服，做好妝容，拍完第一套衣服後，跟妝助理詢問阿月，能否在大眾點評給個好評，說著將早已準備好的好評文字和圖片轉給了阿月。
「我的攝影師是個女老師動作都會教，不會尷尬……」看著助理髮的不真實「評價」，阿月藉口沒有下載大眾點評推掉，但助理隔了一會兒又說：「攝影師人特別好，一會兒你加她微信，肯定給你優惠……」
聽到優惠，阿月有些心動，而且才拍第一套衣服，下邊還有三套衣服要拍，不想總被追著要好評，也怕後邊服務效果不好，無奈之下按照助理的要求給了「好評」。
用優惠利誘消費者，為商家背書，或者用業績壓力博取同情……由於花錢刷單買「好評」的漏洞逐漸堵住，一些商家將心思轉到消費者身上，採取各種方式跪求好評。
然而，這樣的好評，值得消費者信賴嗎？
阿月回家後，果斷刪除了評價，「四套衣服下來，風格不同，有武俠、有現代，但攝影動作一樣，低頭45度，抬頭左上角60度……」
「生活中，討要好評的方式還有很多。像朋友圈點讚、投票，大家礙於面子投票，但被投的人行為、品質等怎麼樣，是否優秀，評價人並不了解。」河北省委黨校首席專家孟慶雲說。
好評的虛假繁榮，不僅破壞了消費者對商品的監督權，也在一定程度上破壞了整個電商的信用體系建設。孟慶雲認為，商家求好評，無可厚非，但通過狂轟濫炸、死乞白賴跪求的方式求來的好評，會像花錢刷單得來的好評一樣，最終失掉消費者的信任。
消費者不敢輕易給差評
網購興起後，差評權成為消費者行使監督權的一種渠道，但近年來消費者不給好評難，給差評更難。
近日，石家莊一市民在本地某早餐店外賣平臺上點了差評，「和想像差太多了，雞肉卷肉夾饃，哪有肉？」沒想到被商家直接回懟：「您點我們家東西花了幾塊錢，100多？200多？說餐裡沒有肉，真搞笑，花個10塊8塊就想吃整隻雞，還想給你吃大塊肉？」
採訪中，記者發現，給差評顧客收到商家豪橫回復的，不是個例。一個顧客給出差評：「鴨蛋長毛了還賣？」商家則回覆：「餐品出現問題我沒有第一時間給你解決嗎，蛋類不打開怎麼知道好壞，都給你退錢了為什麼還要差評！無語！！！」
在網購過程中出現問題，即使商家給出了解決辦法，消費者依然有權利通過平臺表達自己的體驗，讓其他消費者看到，並且謹慎選擇。孟慶雲認為，出現問題時商家不應該在評價端跟消費者罵戰，這樣只會讓漸漸聚攏的客源流失。
對待消費者的正常差評，一些商家態度消極，不認真改正，有的甚至對消費者打擊報復。
日前，一名女大學生在花店買花時，發現收到的花束與預訂的樣子嚴重不符。後與花店老闆協商不成，就在大眾點評上給了差評，結果遭到對方辱罵、毆打。事後，該花店老闆還找人查到女大學生的個人信息，進入校園騷擾這名女生並要求其必須刪掉差評。
事實上，2019年1月1日正式實施的電子商務法明確規定，未為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的，由市場監督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。
「這以法律的剛性，倒逼經營者將競爭的重心放到提升商品品質和服務質量上。」孟慶雲表示，商家與其想方設法堵消費者的嘴，不如用好的產品和優質服務抓住消費者的心。
堵住網購商品評價漏洞
消費者消費後，正常評價行為受到幹涉，不僅網購體驗魅力大打折扣，而且消費者對網絡評價的信任度也逐漸降低。
如何將評價權真正交還消費者？恢復消費者對網絡評價的信任度？
「正當的好評、差評是人的主觀感受，只要消費者本著客觀公正的態度給出的評價，沒有明顯的惡意或者企圖，不管是好評還是差評，都是消費者的權利和自由。對此，消費者權益保護法有明確的規定。」北京市盈科（石家莊）律師事務所股權高級合伙人高和平律師建議，要進一步加快推進電子商務方面的法律體系和制度建設，保障消費者享有對商品和服務進行監督的權利。
據了解，在電子商務法的基礎上，文化和旅遊部印發的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》對如何保護消費者的評價權進行了細化。該規定第十三條明確，在線旅遊經營者應當保障旅遊者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅遊者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅遊者作出評價，對旅遊者作出的評價應當保存並向社會公開。在線旅遊經營者刪除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的，應當在後臺記錄和保存。
「這樣就意味著紅包返利等討要好評等的行為，也被明令禁止。」高和平說，隨著電子商務的發展，我國相應的法律法規也在不斷完善。同時相關部門要嚴格執法，真正整治和遏制在線平臺妨礙消費者正當評價權的行為。
電商經營者和電商平臺經營者也要不斷強化行業自律。孟慶雲建議，健全電子商務行業規範，推動誠信建設，監督、引導本行業經營者正確對待消費者的評價權。
去年，大眾點評啟動「清風行動」，處理違規評價超過2000萬條，違規商戶逾3萬家。據了解，除了大眾點評，淘寶、拼多多等平臺也加大了對刷單、妨礙消費者正當評價權等行為的打擊力度。
「呵護消費者正當評價的權利，才能認識到自己的不足；提升自身品牌的質量和服務滿意度，才能真正贏得消費者的五星好評。」孟慶雲說。
來源丨河北新聞網