【案件】 遊客在某第三方平臺上通過旅行社預訂了某酒店，因行程有變，遊客在入住前3天向平臺和旅行社提出取消申請，得到的答覆是預訂成功後就無法取消，已經預交的全額房費不予退還，遊客維權受阻。
【案件分析】
省旅遊質量監督管理所相關負責人介紹，該案件主要涉及遊客取消預訂的「不可取消」客房遭到拒絕時的責任承擔問題。
遊客預訂客房的方式有兩種，一種是遊客向酒店直接聯繫預訂客房，包括口頭預訂和書面預訂；另一種是遊客藉助旅行社、第三方平臺等渠道預訂。預訂成功後，雙方建立合同關係，除發生不可抗力等特殊情形外，當事人應當按照合同的約定善意地履行合同，任何一方當事人不得擅自解除合同，即遊客和酒店、第三方等企業都不得隨意取消客房預訂，否則就屬於違約。當然，如果一方不能按照約定履行合同義務需要取消或者更改合同，必須經過雙方協商一致。
對於酒店、第三方企業來說，基本不存在風險，因為在通過第三方平臺預訂酒店時，一般事先已經收取了遊客全額的房費，遊客取消客房預訂，酒店或者第三方企業的損失無論怎麼計算都足以彌補。對於遊客來說，則面臨著能否順利入住、能否按時入住、酒店檔次標準等是否符合等諸多問題，尤其是目前酒店或者第三方企業很多都標註了「不可取消、不可退款」等字樣，一旦不按時入住，產生的違約金基本等同於全額房費。
在這個案件中，遊客取消客房預訂不退款屬于格式條款，存在限制消費者權利、加重消費者責任，減輕或免除經營者責任的不公平不合理規定。假設酒店或者第三方企業和遊客事先約定了遊客單方取消客房預訂，違約金為遊客支付的全額房費，那這條就屬于格式條款，因為首先該違約金的約定過高，其次酒店或者第三方企業需要提供實際損失的證明，若不能提供就不能主張全賠。如果遊客覺得無法接受，可以向仲裁機構或者法院提出降低違約金的請求。
（文章來源：安徽日報）