快速提升IT團隊績效的秘籍

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IT團隊正處在變革的十字路口。在過去數十年間，IT團隊被當作成本中心以及瓶頸的來源。而現在，我們正在為自己正名：我們IT團隊是創新的推動者和優質服務的提供者。公司高層也正在認識到我們對業務成功的重要性。

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但隨著大家對我們期待值的提升，我們團隊的壓力也開始與日俱增。我們的組織的運轉速度正在變得越來越快，業務需求也越來越複雜。IT團隊能否應對這些挑戰並完成交付？

要做到這一點，我們必須全面了解團隊績效，是時候從「團隊健康」的角度來考慮問題了。

如果你的團隊已經定期召開回顧會，那麼你離成功已經很近了。接下來至關重要的一步是用以下高績效IT服務團隊的八個維度進行自我評估。我們將此框架稱為服務團隊的健康檢測器。它是由Atlassian的管理人員經過多年研究的總結。

IT團隊自查的八個維度

此框架適用於高質量響應的IT團隊

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當您和您的團隊一起檢查這八個維度時，請大聲朗讀每個定義並使用我們所提供的問題來促進討論。然後，請房間裡的每個評估團隊成員說出在該領域的感受 - 並用大家熟悉使用的顏色（綠色=健康; 黃色=有些問題；紅色=不健康）標識他們的評級。您可能最初會看到各種各樣的意見，但在繼續之前請嘗試針對此評級達成共識。

1. 以客戶為中心

你了解客戶的需求，擁有解決客戶問題所需的信息。團隊有效獲得客戶反饋和溝通的渠道，可以幫助與客戶建立信任並改善和提升服務。你們可以監測並預防部分問題的產生，如果發生問題可以快速解決。你們可以滿足客戶大部分的需求，並可以平衡質量和速度。

2. 團隊領導

你們有一個團隊負責人，負責績效、溝通、流程等。你們的團隊負責人監督日常工作、支持流程改進，並負責團隊內外的溝通。

3. 平衡的團隊

你們的團隊成員具有專業知識和經驗。你在某個範圍內擁有決定權，如果不確定，可以將問題升級至更高一層。團隊成員之間定期分享經驗教訓，掌握棘手的問題。團隊成員被均衡分配工作，可以為新團隊成員提供順暢的入職交接。

4. 服務任務

你們定義並記錄所提供的服務。你的工作範圍很明確，權力和責任範圍也是如此。你已將你的職責範圍傳達給最重要的利益相關方，並就可衡量和積極監控的成功指標達成一致。

5. 服務水平

你們服務授權的所有領域和服務級別都被定義、並且對利益相關者和客戶可見並接受。你可以進行隊列管理、分類、優先級和升級流程。團隊以一個健康的速度運行，並認識到不滿足既定的SLA的後果。

6. 工具和流程

團隊擁有一個定製的工具平臺，已針對你們所提供的服務進行了優化：所有流程都可被記錄，包括工作流和所有者。團隊成員可以遵循已定義的流程來操作新服務和處理根本原因分析。

7. 有效的夥伴關係

你知道你的供應商和合作夥伴是誰，並且信任他們。你的供應商合同記錄在案，並已經與下遊團隊和合作夥伴建立了運營級別協議（OLA），允許你維護你的承諾並保留客戶請求的所有權。

8. 報告和分析

客戶的反饋可以被記錄，團隊成員的績效報告是可見的，可以幫助團隊改進。關鍵績效指標（KPI）是切合實際的，側重於正確的指標並得到滿足。服務成本是眾所周知的，並且正在努力改進它。

這是一項長期的工作

沒有一勞永逸，需要經常回顧

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不要將以上8項健康檢測視為「一勞永逸」的練習。我們可以在開始的時候，把它變成月度的回顧會，通過以上8項分析來診斷團隊健康程度。在此期間，記下每個區域的評分，並選擇1-2項來專注改進。團隊可以一起制定改進計劃，包括將在未來幾周內要執行的操作，所有者和截止日期等。

你的團隊在進行這8項檢查每次能都能達到綠色並全票通過？我猜可能不是。但是沒關係！我們必須隨時吸收新的技術、不斷變化的內部客戶需求以及不斷演變的組織結構和團隊成員。今天起作用的流程和夥伴關係在某些時候將不再適用。把IT團隊的月度檢測想像成一個早期的健康診斷系統。

每4-6周投資團隊健康檢測會帶來豐厚的回報。Atlassian的IT團隊負責定期召開健康監測會議，這樣做讓我們與利益相關者建立更緊密的關係、更好地了解相鄰團隊的工作、減少的事故以及從構建階段到運行階段更順暢地交接。所有這些都為企業帶來了更高的士氣和更好的結果——這證明了IT團隊可以在我們的公司學會在不斷變化的世界中蓬勃發展的同時引領這條路。