對於中國眾多出海企業（跨境電商，一帶一路國際化大型企業等），尤其是自建站跨境電商企業，Live Web Chat(網站在線溝通)正悄悄成為超級給力的售前售後服務溝通工具。儘管不少傳統外貿企業轉型過來的跨境電商企業仍然使用Email作為主要服務溝通方式，但是新生代的電商賣家迅速發現了優質客戶服務帶來的銷售高效能，開始開通全球各國800客服電話號碼，並使用Live Web Chat，24/7實時地服務全球買家。
什麼是Live Chat? 誰在使用Live Chat? 為什麼Live Chat極具價值?
Live Chat通常是是通過一串軟體代碼嵌入到品牌官網，實現品牌的網站內出現小彈窗客服溝通窗口（機器人Chat Bot，或者真人人工服務，或者二者的混合）。在歐洲和美國，傳統800電話服務仍然必不可少，但是歐美年輕的新一代消費者越來越習慣網際網路環境下的新溝通渠道，尤其是Live Chat。據Callnovo歐美市場部調查，美國和歐洲的消費者中，大約有20%表示自己基本上幾乎不用電話與品牌取得聯繫（無論是售前諮詢，還是售後服務），他們更習慣於在線溝通，簡訊，或者郵件。時至今日2020歲末，堅持宣稱品牌企業必須要有電話聯絡方式的美國和歐洲消費者仍然佔據31%，然而，首選使用Live Chat與品牌溝通的消費者比例也已經高達38%。
為了滿足顧客的高體驗需求，也為了您品牌的口碑銷售以及美譽度，Callnovo全球客服專家建議您品牌儘快開啟全渠溝通模式。
因為Live Chat集合了電話和Email兩者的優點，並且在Chat Bot人工智慧的配合下能大量節省人力資源，而且它的高體驗滿意度（73%）明顯高於電話渠道(61%)和Email渠道(44%)的體驗滿意度。近5年，Live Chat正成為全球客服聯絡的主流必備工具。
另有幾組有意思的調研數據可以給中國出海企業作為參考：
-45%的全球消費者並不在乎是在與人工智慧機器人Chat Bot溝通，還是在與真人客服代表溝通，只要能達到服務想要的結果就好。
-客戶滿意度 (CSAT)在90%或者更高的的情況下，品牌企業客服中心提供的Live Chat首次響應等待時長平均值為46秒，有很多提供優秀客服的企業能在25秒內首次響應Live Chat。
-Live Chat在網站上的應用率：B2B為66%, B2C為67%。添加了Live Chat功能的網站大約能提高20%的銷售轉化率。
Callnovo全球客服團隊在為中國出海企業進行Live Chat實踐中總結了5個關鍵點：
1. 快速響應：
將回復的效率作為非常重要的考量指標。和中國消費者一樣，全球消費者都希望得到秒回的服務。實踐上，有第三方調研機構發布數據：目前全球網站Live Chat的平均等待時間大致是2分40秒，平均溝通處理時長是6分50秒。這表示您的企業如果能夠做到海外客服團隊在40秒內響應 Live Chat，5分鐘內溝通處理完成，您的服務效率就遠在全球平均水平以上，服務SLA已經鶴立雞群!
2. 勤用預設模板(Canned Replies):
預設模板是具有非常高價值的Live Chat功能。這樣能恰到好處快速給消費者答案，也能快速向顧客收集信息。但提醒您一定要保持平衡，客服代表過多使用預設模板則可能導致顧客認為服務機械呆板，親切度下降。Callnovo能提供訓練有素具有世界級品牌企業豐富客服工作經驗的業務代表，TA們能輕鬆純熟地把握好工作效率與親切度之間的微妙平衡。
3. 個性化服務支持：
就像在電話上溝通和提供服務一樣，品牌方的客服代表（無論是自建聯絡中心還是外包聯絡中心）一定要時刻展現出服務意識，展現出願意提供最佳服務的熱情。要實現這個效果，則一定需要優秀服務人才且通透各國本地語言文化（例如3年以上美國或者德國的本地客服經驗），優秀的培訓和管理（軟技能，行業與產品知識，複雜問題處理經驗），以及的良好的CRM系統進行支持（例如CRM能自動快速彈出這位消費者最近的購買記錄和服務或者投訴記錄）。
4. 開啟圖片和小視頻功能：
在Live Chat的快速溝通中，客服代表需儘量避免書寫錯誤。準確省時的溝通能給消費者美好的服務體驗。所以Live Chat一定能夠支持雙方互相發送圖片和視頻（例如怎樣清理吸塵器，怎樣調試攝像頭，怎樣連接煙霧傳感器），這樣能方便快速解決問題，並大大提升體驗。
5. 開啟CSAT顧客滿意度參評：
客服代表需對每一通Chat負起責任，確保高服務體驗和一次性問題解決率。Live Chat可以在溝通結束之末請顧客快速留評對服務從多方面進行星級評價（知識專業度，服務態度，響應速度，解決問題質量）。CSAT能有效主動預防式監督客服代表的工作質量，確保品牌持續提供優質客服。
值得一提的是，無論是在跨境電商的主力市場美國歐洲，還是在新型市場例如東南亞，中東，非洲，南美，等國家，開通和使用Live Chat的軟體成本都是一樣的。比起電話語音服務，Live Chat不會產生通訊費用（這對於做非洲，北歐，南美市場的出海企業能節省大量通訊費用）。
另外，在人力資源服務成本上，Live Chat還有一個企業意想不到的大的優勢就是可是通過Live Chat軟體的自動翻譯功在一定程度內實現一位英語客服代表服務全球多個國家的35個語種。當然，這是對於成本節省型的賣全球的品牌的一種權益策略。如果成本不是問題，服務體驗和品牌優先，需要提供給全球50億顧客最佳全球客服體驗，品牌方則至少要主要語種（例如英語，法語，德語，西班牙語，葡萄牙語，俄羅斯語，越南語，印尼語，馬來西亞語，非洲斯瓦西裡語）上部署各國各語種本土化的專業客服人才團隊。
本文來源：大眾新聞 責任編輯： 陳體強_NB6485