有沒有這樣的經歷
作為一位在Facebook的用戶，阿成也經常在Facebook上獲得遊戲的介紹信息，阿成經常在休閒時刻玩一會，通過這些遊戲，阿成認識了一些朋友，讓生活更有趣。一天阿成看到了一個朋友分享的遊戲介紹，這款遊戲很吸引阿成，於是他打開了這款遊戲的Facebook Page，阿成想了解遊戲的角色和玩法，這時他點擊了「發消息」，發送了諮詢問題，可是沒有得到回應。於是阿成悻悻的離開了。小梅是一款遊戲的市場推廣經理，她剛剛購買了Facebook廣告，為遊戲的Facebook Page引來了很多流量，打開的人雖然很多，但是註冊和激活的人卻很少，這讓她懷疑產品或者推廣策略，在觀察轉化漏鬥後，她發現了問題在於，訪客在Facebook Page上諮詢的多，但是現在小梅團隊做不到快速響應這些問題。於是，小梅團隊為了這個事情，開會商討解決方案，IT工程師Bob早前看到Facebook Page上的「發消息」是使用Facebook Messenger作為消息通信的，Facebook Messenger Platform提供了接口能通過程序回復訪客消息。這點讓小梅非常關注，是不是由此可以解決她們的痛點呢？
在Facebook生態裡，小梅已經了解了通過廣告獲得更多粉絲，利用Facebook和Instagram社交網絡吸引更多訪客得到遊戲信息，但是還沒有充分發揮Facebook Messenger Platform來和訪客互動，能讓訪客在激活帳號前，解答訪客的疑問成為了小梅的主要工作。於是小梅與Bob商定探索一下Facebook Messenger的聊天機器人自動回答訪客問題。
這是一個故事，也是很多出海企業在找到Facebook Messenger機器人客服解決方案的真實寫照，很多出海企業沒有完成客戶購買和再購買產品的關鍵一步：回答問題。實際上，通過Facebook Messenger服務可以取得好處以及給玩家的體驗，超出了很多企業的預期，這需要一點學習來認識Messenger Bot服務，今天我就帶領大家一探究竟。
小梅及很多商務主管的煩惱，可以說，就是通過Facebook Messenger的聊天機器人服務解決。接下來，我們分成幾個部分介紹，幫助您上線聊天機器人:1）設計聊天機器人的定位和畫像；2）聊天機器人的對話結構；3）新手引導和幫助；4）添加對話能力；5）處理錯誤；6）示例程序。
設計聊天機器人的定位和畫像
您可能會覺得，就是自動回答問題，為什麼還要考慮定位和畫像呢？定位就是你期待機器人為訪客提供哪些服務，解答問題屬於服務的一種，機器人就像是貴公司或組織的一個面向用戶的渠道，Messenger Bot還可以幫助你直接通過這個渠道提供服務，而不僅僅是作為售前或者售後一種輔助的工具，比如通過聊天機器人來邀請訪客填寫調查問卷，這時填寫過程就是訪客與機器人對話過程中完成，而不是機器人給訪客一個連結，訪客打開連結在表單裡填寫；在對話中完成，訪客可以藉助語音和自然語言形式，更靈活自由，甚至可以中間離開一會，再繼續填寫。或者，我們提供的是快遞業務，訪客可以在聊天過程中下單和支付。機器人畫像，就是你希望訪客如何感受你的品牌，機器人有它的形象、語言風格、名字，甚至教育背景和經歷，這個虛擬的形象應該更切合企業產品和服務的目標受眾，在視覺和文化上，讓訪客們產生更多共鳴。
雖然我們的目標可能就是回答好用戶的問題，但是要構建好的服務，順利的完成導購和服務客戶的目標，這些細節要好好的考慮一下，主要是突出個性，更容易被用戶記住，而這些也不複雜。比如，機器人的名字儘量暗示產品和服務特色，機器人的頭像可以是一個動物或者目前產品的LOGO，使用動物的頭像是一個非常明智的選擇，我們也看到很多電商平臺都是設計吉祥物，在機器人客服或者節日，儘可能的通過吉祥物來傳達信息，吉祥物本身就具備活潑、祝福、健康的信息。這樣，品牌的辨識度更高，這些文化的建設，讓用戶更加忠誠。
聊天機器人的對話結構
想像我們為訪客提供的聊天機器人，就像是一顆有著很多樹枝和樹葉的樹，用戶沿著主幹、樹枝進行行走，訪客的目標是找到一片他或她喜歡的樹葉，訪客像是一隻輕盈的鳥兒，也會從一個地方飛到另外一個地方，但是樹的主幹就是長久不變的。聊天機器人的對話結構就是樹的主幹，設計對話結構就是我們第二步要考慮的。現在，用一個簡單的例子來介紹，這一步如何完成。假設我們讓機器人回答產品的介紹，企業的聯繫信息，和兩個互動的小遊戲，那麼對話結構可以設計成如下的結構。
新手引導和幫助
新手引導就是引導用戶初次使用機器人，通常回答了大多數用戶的第一個問題：這個機器人是做什麼的？用戶首次交互時，是用戶注意力最強的時間點，機器人需要有一個簡短的文字完成自我介紹。在Messenger上，用戶見到的首個機器人界面，帶有一個歡迎語，用戶點擊'開始對話'，得到機器人的第一條消息。這個過程就結束了。我們來看一個例子。
在歡迎語中，和用戶打招呼，簡介有利的告訴用戶，這個機器人的用途，初次交互，通過一段提示文字和一組按鈕介紹對話結構，主幹。在這個示例中，初次交互就提示用戶，可以通過輸入「幫助」或「h」在此進入主幹，是非常有必要的。因為用戶在對話的過程中，有可能調整到其它訴求上。通過設置「幫助」，讓用戶掌握了和機器人對話的一個關鍵用法。在這裡，我們先不關注這些功能是如何實現的，我們先認識「做成什麼樣」以及「這樣做的目的」。我們將在這個例子上展開更多介紹。
添加對話能力
用戶點擊「產品介紹」，機器人就發送一組圖文消息，在圖文消息裡可以增加按鈕，完成交互。
在Facebook平臺上，按鈕支持多種形式，用戶點擊後，可以喚醒系統的撥電話、打開網頁連結或者向機器人在發送請求等形式。在這裡，我們可以設置「商務洽談」為直接撥打一個號碼，「發票」為向機器人發送「如何獲取發票」，「投訴」為打開投訴網頁。
除了一些簡單的交互外，機器人還可以實現複雜的邏輯，比如，我們設定機器人和訪客玩兩個小遊戲，一個是「講笑話」，一個是「猜數字」。
訪客發送「講笑話」，機器人回復一個小笑話，同時配合一個動圖，使用快捷回復，用戶可以快速完成交互，在Messenger上，快速回復可以明顯的提升用戶體驗。在機器人體驗上，一個是聊天機器人開發者需要掌握對話式交互的設計模式，另外一個就是利用人工智慧技術，今天我們著重的對交互式設計介紹一些最佳實踐，快速回復就是典型的最佳實踐：在機器人進入一個對話技能裡，可以用快速回復，幫助用戶提升輸入的效率，同時也讓用戶更專注的在這個對話邏輯裡，同時，開發者可以選擇性的在快速回復裡增加導航到其他對話的按鈕。還記得，鳥兒可以從一個樹枝飛到另外一個樹枝。猜數字，也是一個很有趣的小遊戲，每次機器人準備了一個隨機數，用戶可以嘗試猜5次，對於該數字和機器人所選數字的關係，機器人也會回復給與提示。
實現遊戲上，機器人需要和訪客進行多輪對話，機器人要記憶上下文，目前，很多聊天機器人平臺提供不同機制來滿足這個需求，我們將在示例程序中，獲得更多信息。在此，您需要了解，機器人可以處理一些複雜的邏輯，比如記憶用戶的狀態、用戶說的關鍵信息。
處理錯誤
現在，人工智慧技術的進步，也讓用戶對機器人的期待很高，現實是，我們在可接受的成本範圍，只能讓機器人處理有限的問題，滿足特定的需求，這樣難免回答不了用戶的所有問題。作為企業，我們在提供機器人時，要合理的定位機器人，也適當的調整用戶的預期，在機器人回答不了問題的情況下，您有幾種辦法:1）機器人告知用戶，它無法回答問題；2）機器人告知用戶，它想到的和用戶問題關聯的問題；3）機器人告訴用戶，已經將問題報告給了人工服務人員；4）機器人保持沉默並通知人工服務人員，人工服務人員實時處理這些問題並通過Messenger發送，這樣用戶看到的還是在對話上下文裡；5）機器人保持沉默，這個體驗雖然不好，但是對於一些問題，是機器人最好的行為，比如用戶發送了某些敏感信息。
在成本控制的情況下，機器人告訴用戶，它想到的和用戶問題關聯的問題，是一個比較好的處理方式。
示例程序
讀到這裡，相信您已經Get到Messenger的更多知識了，上面的例子，您是可以立即體驗的，將URL複製到瀏覽器打開。
http://m.me/chatopera.tech
這個示例程序的搭建過程和軟體源碼，我們一併分享給您，請訪問下面的連結獲得詳細介紹。
https://github.com/chatopera/chatopera.fmc
接下來
在Facebook Messenger Platform上運營聊天機器人服務，比其他平臺具備獨特的優勢，一方面是Facebook生態中龐大的社交網絡用戶，另一方面是Messenger對對話式交互的豐富的支持。本次篇幅有限，就不一一介紹更多硬核內容，期待有機會和大家更多的交流和互動。
作者介紹
王海良，Chatopera聊天機器人服務運營
讓聊天機器人上線！2015年開始探索聊天機器人的商業應用，實現基於自然語言交互的流程引擎、語音識別、自然語言理解，2018年出版《智能問答與深度學習》一書。