日前，Gartner發布《5個趨勢推動Gartner2020年客戶服務和支持技術成熟度曲線》，以下為中文意譯內容，在Chatopera在翻譯的同時，在原文內容上略有修改，Chatopera觀點不代表原作者觀點。
客服主管可以使用Gartner技術成熟度曲線評估客服技術和產品的成熟度、部署風險。
為了打造領先的客戶服務體驗，當今企業需要使用各種技術手段，然而每種技術都需要謹慎的考慮、評估，以期符合整體上提升用戶體驗，獲得可觀的回報。
《Gartner 2020年客戶服務和支持技術成熟度曲線》報告描述了33種技術，給出每個技術的評估結論：該技術有多超前、被炒作誇大的程度以及選擇應用它們獲得怎樣的回報。
Gartner技術成熟度曲線
Gartner技術成熟度曲線方法有助於了解某項技術或應用如何隨時間不斷演變，從而提供可靠的商業智能分析來源，以此在特定的業務目標背景下指導應用這些技術。
每個技術成熟度曲線都將技術的生命周期劃分為五個關鍵階段。
Innovation Trigger/技術萌芽期：潛在的技術突破即將開始。早期的概念驗證報導和媒體關注引發廣泛宣傳。通常不存在可用的產品，商業可行性未得到證明。Peak of Inflated Expectations/期望膨脹期：早期宣傳產生了許多成功案例-通常也伴隨著多次失敗。某些公司會採取行動，但大多數不會。Trough of Disillusionment/泡沫破裂谷底期：隨著實驗和實施失敗，人們的興趣逐漸減弱。技術創造者被拋棄或失敗。只有倖存的提供商改進產品，使早期採用者滿意，投資才會繼續。Slope of Enlightenment/穩步爬升復甦期：有關該技術如何使企業受益的更多實例開始具體化，並獲得更廣泛的認識。技術提供商推出第二代和第三代產品。更多企業投資試驗；保守的公司依然很謹慎。Plateau of Productivity/生產成熟期：主流採用開始激增。評估提供商生存能力的標準更加明確。該技術的廣泛市場適用性和相關性明顯得到回報。在Chatopera看來，Gartner的報告結論是基於已有企業對各種技術的使用情況和結果給出的，今年的結果代表的是去年的結果，那麼報告當年的結果還沒有能體現在報告中。實際上，對於一起想要在客戶服務環節尋求領先和打破競爭中的不利局面的企業，要更從不同產品提供商的功能是否滿足自身需求著手，Gartner報告可以作為側面參考但是不能作為直接參考。企業應根據自身情況和市場上最新產品和技術做出決策，控制風險。另外，企業在技術的成熟期進場，難以享受技術紅利，往往是因為沒有其它選擇了，周圍競爭對手都採用，自身不得不採用，實際上和領域內頭部企業率先嘗試，進而獲得最多回報的情況大相逕庭。要麼是頭部企業，要麼是想要趕超的後起之秀，應該儘快部署有一定風險的技術。至少拿出企業年營業收入的1%嘗試新技術。
客戶服務領域聚焦的5大關鍵技術
「組織或企業提供的客戶服務體驗的優先級被COVID-19新冠疫情改變了，」Gartner副總裁分析師Drew Kraus說，「一個表現就是，今年的成熟曲線表明客服主管更在意選擇廣泛的技術手段打造一個完整的、良好集成的客戶服務系統。這樣，企業客戶服務體驗一致，花更少的人力，獲得更加智能化和個性化的客戶服務體驗。此外，企業可以更好的分析回報。指導企業保證，客戶服務體系是符合預期的。」
對於那些想在客服服務工作上，做出「雄心勃勃」的策略的企業們，Gartner確認了5項關鍵技術供這些企業嘗試，這在《Gartner 2020年客戶服務和支持技術成熟度曲線》被明確標識出來，這些選擇應該成為企業客戶主管最值得關注的選項：客戶互動中心，客戶服務分析，客戶之聲，聊天機器人和虛擬客戶助理。
Figure 1 Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020
上圖是Gartner基於2020年8月獲得的數據技術上總結的，不同顏色和形狀，代表Gartner預測該技術還需要幾年才進入最右側區域：生產成熟區。根據舉例進入成產成熟區的年限，有如下圖表：
距離成熟期年限 技術 低於2年 RPA，Consumer Messaging Applications, Customer Engagement Center, Work-From-Home Agent Technology 2 ～ 5 年 Workforce Engagement Management Solutions, Customer Journey Analytics, IoT for Customer Service, Augmented Reality for Customer Support, 360-Degree View, Customer Service Analytics, In-App Mobile Customer Service, Video Calling for Customer Service, Voice-of-Customer Solutions, Chatbots, Recorded Video Customer Service, Speech Analytics for Customer Service, Knowledge Management for Customer Service, Visual Customer Assistants, Field Service Workforce Optimization, Proactive Communications Applications and Services, Contact Center as a Service 5 ～ 10 年 Mulexperience, Blockchain for Customer Service, Emotion AI, Field Service Drones, Customer Psychographics, Digital Experience Platforms, Customer Engagement Hub, Conversational User Interfaces, Natural Language Processing(NLP) 超過 10 年 Things as Customer 遠未接近成熟 AI-Mediated Communications*Work-From-Home Agent Technology，居家辦公技術，已經進入成熟期。黑體加粗項為2020年最為關注的客戶服務技術。
客戶互動中心
客戶互動中心（Customer Engagement Hub，CEH）是一種架構理念，將多種系統集成起來，幫助客戶有最佳的互動體驗。客戶互動中心使用人工、人工智慧、傳感器等方式跨交互渠道完成，在主動或被動情況下開始與客戶交流，給客戶個性化、帶有上下文關聯的服務體驗。舉例來說，它觸達所有部門，同步市場、銷售或客戶服務流程的信息。
「運營和技術的孤島問題，仍然是大型企業必需要面對的困難，」Kraus如是說，「然而，對於客戶互動中心的關注度快速興起，將會在客戶服務過程中融入更多個性化、一致性連貫的體驗，企業的業務部門和IT部門對這個觀點都是持認同態度的。」
客戶服務分析
客戶服務分析通過綜合分析客服服務數據來優化客戶服務體驗，比如利用桌面軟體、文本、語音做互動分析，利用用戶頁面跳轉分析用戶故事、用戶行為預測。客戶服務分析收集實時數據和歷史數據，為客戶服務提供更多商業智能，決策支持。
部署客戶服務分析軟體，有利於發現潛在的關聯關係，這些發現可以優化企業運營、諮詢顧問的建議。但是客戶服務分析也有一個很大的挑戰，企業必須先部署這樣一個系統，然後才能得到回報。
客戶之聲
客戶之聲（Voice of Customer，VoC）解決方案將傳統的數據收集、存儲和分析技術連接起來，作用於間接或直接的客戶反饋，從而打破了多個技術孤島。通過將不同客戶反饋的消息源統一起來，企業將會發現更精細的商業智能、指導企業在做決策時更加自信、更加準確。這些決策影響了個人消費者和整體架構，比如在呼叫中心撥打哪些電話、一個業務流程的調整等等。
全盤分析旨在能保證正確的決策下達給正確的員工，而且是即時的。這些商業智能數據幫助企業管理品牌形象、理解用戶意圖和升級客戶互動體驗的策略。
聊天機器人
聊天機器人通過App、即時通信服務平臺、社交網絡或者聊天解決方案來實現人機對話式交互。聊天機器人有很多種出現形態，從簡單的、決策樹形式的市場營銷機器人，到利用各種前沿科技的
實現更多功能的機器人平臺。已經在之前出現的機器人客服，成為了很多公司在COVID-19新冠疫情期間的重要應對手段，機器人客服在企業運營中扮演了重要決策。這樣加速聊天機器人技術的發展。
聊天機器人在2020年大步伐走上企業的客服崗位，是符合企業開源和節流兩方面的需要的，Chatopera在運營聊天機器人平臺中，也明顯感受到了這股趨勢，即便從2020年3月至5月數據分析，比2020年1月至2月有10倍的增長。聊天機器人的部署和上線，在2020年比以往都要快！
虛擬客戶助理
虛擬客戶助理（Virtual Customer Assistant，VCA）是幫助企業發布消息給消費者或者站在消費者角度發出行為操作的應用，其目的是讓企業和消費者之間的交互更頻繁和方便。虛擬客戶助理和聊天機器人有著很大的區別。虛擬客戶助理需要更多基礎設施投入，有記憶，和消費者建立更加緊密的關係。
雖然虛擬客戶助理的功能要求更多，但是其技術實現和聊天機器人技術大抵相同，二者交集很大，比如自然語言處理、語音識別、信息檢索、深度學習、聚類分析等等，在Chatopera看來，虛擬客戶助理，應以聊天機器人為基礎組成，融合更多企業業務單元實現的。
虛擬客戶助理將企業的客戶互動目標推廣到更大規模，突破了以前覆蓋不到的範圍，尤其是從聯絡中心的角度。比如在報刊亭或機器播報員的使用基於語音的虛擬客戶助理，不但減輕了打字錄入的壓力，還可以幫助非傳統的潛在客戶激發對企業產品的興趣。
參考文章
客服機器人應用效果分析
http://www.ctiforum.com/news/guonei/578753.html
5 Trends Drive the Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020
https://dwz.chatopera.com/v352jh
Gartner技術成熟度曲線方法論
https://dwz.chatopera.com/ZVhp02
Bots Gain Importance in Gartner Service Technologies Bullseye
https://dwz.chatopera.com/aLoR35