為全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，推動各級政務服務部門增強服務意識，轉變工作作風，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府。根據《國務院辦公廳關於建立政務服務「好差評」制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號），省政府制定出臺了《關於建立政務服務「好差評」制度提升政務服務水平的通知》，加快建立我省政務服務績效「好差評」制度。
一、評價對象與範圍
在評價對象方面。全省各級各類政務服務機構、政務服務平臺及工作人員均列為「好差評」對象。評價一般可設置「非常滿意」「滿意」「基本滿意」「不滿意」「非常不滿意」五個等級,後兩個等級為差評。
在評價範圍方面。面向企業和群眾的所有政務服務事項(含依申請行政審批事項、公共服務事項)全部納入「好差評」評價範圍。各級各類政務服務機構(含大廳、中心、站點、窗口等,下同)、各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同)政務服務事項的辦件、辦事指南、服務應用也全部納入「好差評」範圍。
二、評價方法
(一)現場服務「一次一評」。各級各類政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價。偏遠地區和基層服務點等暫不具備條件的,需提供書面評價表格。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾可在一定期限內補充評價。
(二)網上服務「一事一評」。各類政務服務平臺要設置評價功能模塊或環節,方便企業和群眾即時評價。發揮信息技術優勢,在五級評價的基礎上,針對具體服務事項細化評價問詢表單,設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目,由辦事企業和群眾自願填寫。
(三)社會各界「綜合點評」。各地、各有關部門要通過意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價,提出意見建議。
(四)政府部門「監督查評」。各地、各有關部門要積極開展政務服務調查,特別是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關係企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參評企業和群眾,開展回訪調查。
(五)考核評價和自我評價相結合。各地、各有關部門要建立自我評價機制,鼓勵創新綜合評價方式方法,並推廣好的經驗做法,提升企業和群眾辦事的便利度和滿意度。在自我評價的基礎上,對照全省政務服務「好差評」評價指標體系標準,組成考核評價組,採取定量和定性相結合的方式,對省直部門及市、縣有關部門開展考核評價工作。
三、結果應用
(一)強化差評分析整改。各地、各有關部門要明確具體承辦部門組織開展差評核查整改工作。建立健全配套管理制度,對差評問題,系統自動轉辦或結合「12345」市民服務熱線轉辦給各承辦單位,各單位應及時回應整改。因客觀條件限制無法短時間內解決的,應研究提出解決辦法,並在15個自然日內回復;對已辦結的差評問題,要開展人工電話回訪、覆核和滿意度測評,確保回復率、回訪率達到100%。
(二)建立評價結果與績效考核掛鈎機制。各地、省直有關部門要將「好差評」評價結果作為部門年度目標責任制考核的內容。各級各類政務服務管理機構要加強對政務服務部門的日常巡查和不定期檢查,將差評比較集中的政務服務部門和人員作為重點,強化監督檢查和整改。整改不到位的要嚴肅問責。
(三)實施評價結果公開。堅持「以公開為常態、不公開為例外」,統一匯聚數據,統一評價標準。企業和群眾對政務服務的評價、第三方評價、考核評價和差評處理結果,要在省政府門戶網站、全省一體化在線政務服務平臺公開。要定期公開各地、各部門「好差評」綜合排名情況,通報突出問題和典型案例。
（四）做好評價數據歸集。各級各類政務服務平臺建設管理單位要按照「好差評」工作要求,及時做好相關系統配套改造工作,建立評價數據歸集共享、分析處理和協同辦理機制,實現統一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息,未經當事人同意,不得將評價人信息提供給第三方。同時,建立評價數據安全保障機制,確保數據真實、安全、可靠。
四、進度安排
省、市、縣三級政務服務機構全面推行政務服務「好差評」制度,條件具備的地區可擴大到鄉鎮(街道)。2020年7月底前,完成「好差評」省、市、縣三級線上線下全覆蓋、政務服務事項全覆蓋、評價數據實時全量上報,所有政務服務機構全部配置「好差評」評價器;9月底前,省、市、縣全面構建「接受評價—受理—整改—反饋—信息公開—結果應用」的「好差評」全流程工作機制;12月底前,全面建成覆蓋省、市、縣三級所有政務服務機構、政務服務平臺、政務服務事項和服務人員的全省一體化政務服務「好差評」體系。
【來源：山西省人民政府門戶網站】
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