解讀連結：《一圖速覽：延川縣政務服務標準化建設實施方案》
各鎮人民政府、大禹街道辦、社管中心,縣政府各工作部門及所屬事企業單位:
《延川縣政務服務標準化建設實施方案》已經縣政府研究同意，現印發給你們，請認真遵照執行。
延川縣人民政府
2020年6月22日
延川縣政務服務標準化建設實施方案
為進一步深化「放管服」改革，統一全縣政務服務建設管理運行標準，加快推進全縣政務服務標準化建設，全面提升政務服務水平，根據《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關於深入推進審批服務便民化的指導意見》和《陝西省全面推行相對集中行政許可權改革工作方案》相關文件及標準要求，結合我縣實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想
深入貫徹落實黨的十九屆四中全會精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，以轉變政府職能、提高行政效能、優化營商環境、規範權力運行、完善權力監督為核心，以陝西省相對集中行政許可權改革和全國工程建設項目審批制度改革「雙試點」建設為契機，探索建立實施政務服務標準化管理運行新模式，發揮好市場在資源配置中的決定性作用，把政府不該管的事交給市場，著力構建「寬進、快辦、嚴管、便民、公開」的制度機制和系統完備、科學規範、運行高效的標準化體系，推動基層治理體系、治理能力現代化。
（二）建設原則
政務服務標準化建設工作是一項關係全縣經濟社會持續健康發展的重要舉措，也是一項刀刃向內的政府自身改革，應堅持以下原則：
1.堅持前瞻性與可行性相結合的原則。政務服務標準化建設要將服務標準文本內容和實際工作情況有機結合，在實現文本簡潔扼要、操作實用易行、群眾辦事便利的同時，保持標準的開放性和前瞻性。
2.堅持定量與定性相結合的原則。對進駐政務服務中心辦理的政務服務項目涉及到的政策依據、申報條件、申報材料、告知單、收費依據、服務流程、辦理時限、勘驗評審、結果公示等要素，都嚴格按標準要求進行規範，力求每一個審批服務項目、每一個流程環節、每一個時限節點都建立量化指標；對不能量化的要合理確定業務標準性質等級，分類分級建立明確管理規範。
3.堅持標準化與信息化相結合的原則。按照《陝西省網際網路政務服務平臺建設規範》，對平臺的功能與界面、數據結構與交換、基本運用等進行標準規範，不斷完善服務平臺功能，提升審批效率，形成全縣標準統一、上下聯動、數據共享、全程在線監控的政務服務網絡體系。
4.堅持編制實施與評價修訂相結合的原則。通過政務服務標準的制定和實施，進一步理順內部工作關係，優化管理服務環節，並根據實施情況和公眾需求進行動態調整、充實、完善，不斷提高標準化水平，提升政務服務質量。
（三）工作目標
按照中省市推進政務服務標準化的要求，結合延川實際，科學細化量化政務服務標準，推進同一事項無差別受理、同標準辦理，推行制度體系、事項管理、實體大廳、服務流程、審批信息、隊伍建設、監督考核評價等方面的標準化；持續深入開展審批服務事項梳理和流程再造，完善一體化在線政務服務平臺功能，強化基層便民服務站點建設，加快推進信息共享，推動更多審批服務事項實現「全程網辦」「掌上可辦」，線下辦事「只進一扇門」和「最多跑一次」，建成標準統一、運行高效、上下聯動、服務一體的縣、鎮（街、中心）、村（社區）三級全覆蓋政務服務標準化體系，營造規範、高效、優質、便捷的政務服務環境，不斷提升企業和群眾辦事的便利度和滿意度，最大限度激發市場活力，為延川經濟社會發展提供支撐保障。
（四）工作步驟
1.宣傳啟動階段（2020年4月—2020年5月）：制定出臺《延川縣政務服務標準化建設實施方案》，成立延川縣政務服務標準化建設工作領導小組，安排部署和牽頭推進各項工作。各部門、各鎮（街）要按照《實施方案》，結合各自實際，加強組織領導，明確目標任務，細化責任分工，認真抓好落實。
2.建立實施階段（2020年6月）：按照《實施方案》要求，嚴格按照標準，對政務服務各項工作內容進行規範，形成多部門協同推動標準實施的工作格局，建立科學規範的政務服務標準化體系，使政務服務更加規範、高效，切實讓「放管服」放出活力、減出效率、服出便利。
3.深化推進階段（2020年7月）：對縣行政審批服務局（政務服務中心），各鎮（街、中心）便民服務站和村(社區）便民服務室進行驗收，對標準化體系建立、實施情況進行評估，及時整改存在問題，並調整相應標準文本。
4.總結提升階段（2020年8月—2020年10月）：全面總結標準化實施情況，推廣成功經驗和做法，促進全縣政務服務工作提檔升級。
二、任務分工
（一）推進位度體系標準化
1.服務制度。建立健全政務服務首問負責、一次性告知、限時辦結、信息公開、頂崗補位（AB崗）、服務承諾、代辦服務、預約服務、延時服務、上門服務、綠色通道、勘驗評審、責任追究等制度，對各項工作內容及進程予以公開，實現管理標準化、服務便捷化。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：各有關部門、駐廳各單位
2.管理制度。制定政務服務機構運行管理制度、學習制度、重大事項決策制度、公文處理制度、印章使用管理制度、財務支出管理制度、檔案管理制度、考勤管理制度、安全管理制度等，以制度強化內部管理。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
3.監督制度。將業務監督與日常管理有機結合，建立健全窗口巡查、重點抽查、視頻監控、網上監督、舉報投訴等工作機制，進一步強化對窗口工作紀律、規範服務、履職情況的監督檢查。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
4.考核制度。建立科學合理、操作性強的績效考核辦法，
將工作人員的工作業績、考核評議結果和獎懲「三掛鈎」。嚴格落實工作紀律，對工作人員遵章守紀、規範服務等情況進行定期和不定期的檢查考核。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
（二）推進事項管理標準化
1.服務清單標準化。依託陝西省政務服務事項統一管理平臺，梳理與公民、法人及其他組織密切相關的縣級行政許可、審核轉報、審核備案、公共服務及各類便民事項，編制政務服務事項目錄清單，確保權界清晰、分工合理、權責一致。具體參照縣級標準（附件1），編制縣政務服務事項目錄清單。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：各有關部門、駐廳各單位
2.事項進廳標準化。按照「應進必進」原則，本級政務服務事項目錄清單上的事項，原則上全部進駐實體政務大廳集中受理、辦理，推動實體大廳「多門」變「一門」。未劃入行政審批服務局辦理的進駐事項，進駐單位（部門）授予窗口首席代表審批決定權、審核上報權、組織協調權、行政審批專用章使用權，籤訂書面委託授權書。對於進駐實體政務大廳的事項，嚴禁「廳外受理」、「明進暗不進」或「體外循環」。建立政務服務事項動態調整機制，行政審批服務局會同各相關部門每季度召開業務對接會，共同研究事項調整、流程優化、時限壓縮等問題。對進駐政務大廳事項進行調整變更的，應報行政審批服務局備案。因特殊原因不能進駐實體政務服務大廳的，制定不宜進駐事項目錄，以書面形式報行政審批服務局說明原因，同時報縣政府備案。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：各有關部門、駐廳各單位
3.辦事指南標準化。根據《陝西省行政許可事項辦事指南編制規範》（DB61/T 1124-2018）和《本級政務服務事項目錄清單》，編制標準化辦事指南，統一規範事項名稱、設定依據、實施機關、申辦條件、受理條件、申請材料、工作時限和流程、收費依據及標準、辦理地點、諮詢監督等政務公開要素，全方位、多維度描述事項，消除材料中各類兜底條款，並在政務服務網和實體政務服務大廳進行公布。便民類服務事項要參照行政許可事項標準編制辦事指南，明確需提交材料的名稱、依據、格式、份數、籤名籤章等要求，提供規範表格、填寫說明和示範文本，除公布的條件外，不得自行增加辦事要求（附件 7）。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：各有關部門、駐廳各單位
4.操作規程標準化（YSOP）。按照《本級駐政務服務中心事項目錄清單》和《本級政務服務事項目錄清單》制定標準化操作規程，主要針對事項名稱、辦理窗口、辦理時間、辦結時限、查詢網址、諮詢/投訴電話、送達方式、材料目錄、準備要點（材料名稱、數量、格式、籤名籤章、基本要求等）、審查細則（包含窗口和後臺審批）、操作流程、特別環節等要素， 有針對性、細節性的描述事項，對申請人、窗口人員、審批人員的事項辦理和審查起指導性作用。各事項標準化操作規程（YSOP）應統一格式，由申報人、窗口人員和審批人員三部分構成（可參考附件9-11）。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：各有關部門、駐廳各單位
（三）推進實體政務大廳標準化
1.政務服務中心建設規範。政務大廳選址應符合城市規劃要求，宜選在交通便利、公共設施較完善的位置，主體建築採用鋼筋混凝土框架結構，外觀應簡樸、整潔、莊重大方，建築結構的安全等級應為二級或二級以上,內部空間應便於分隔，具有良好的自然通風和採光條件。按照《陝西省實體政務大廳管理暫行辦法》，依據本行政區域人口總量、經濟社會發展水平和政務服務年均受理量，確定政務大廳建築面積，縣區政務服務中心宜為3000㎡以上。
2.政務服務名稱標識規範。鎮街設立的便民服務機構名稱統一為「xxx便民服務站」，村（社區）便民服務機構名稱統一為「xxx村（社區）便民服務室」。場所名稱標識應懸掛於所在主體建築正面顯要位置。服務大廳應設置窗口吊牌，工作人員公示牌，事項公示牌等基本服務標識。窗口工作人員應著統一服裝上崗，佩帶工作證（牌）。鎮街便民服務站應統一崗位設置，配備窗口吊牌、崗位標牌、工作人員公示牌、事項公示牌等基本服務標識。
責任部門：各鎮街、社管中心、縣行政審批服務局
3.政務服務中心布局設置規範。場所布局原則上將行政許可服務與便民服務分區設置，併兼顧業務關聯性。便民服務分區根據服務大廳面積大小，可按功能設置諮詢輔導區、辦事服務區、自助辦理區、投訴受理區、休息等候區等，對功能區域進行合理布局，做到窗口臺面、辦事區域整齊劃一，充分考慮服務對象的個性化需求。窗口應為開放式，數量滿足服務需求。導辦臺應設置於大廳主入口處，提供諮詢、引導服務。應合理設置標誌明顯、數量適宜的男女衛生間。
責任部門：縣行政審批服務局
4.政務服務中心功能設施規範
（1）應配備窗口設施：辦事指南、一次性告知單、標準化操作規程（YSOP）、表格填寫範本及文具等；辦公桌椅、用具及資料櫃、物品櫃等辦公家具；服務評價器、高拍儀（掃描儀）、身份證讀卡器、條碼掃描器、考勤機、人均一臺計算機及配套打（復）印機、電話等辦公設備。
（2）應配備大廳設施：自助服務終端、滾動發布各類信息的顯示屏、觸摸式信息查詢設備和意見箱（簿）、公共廣播系統、排隊叫號機等服務設施；飲水機、手機充電臺、ATM機、報刊欄、雨傘、急救醫療設備和存放常用藥物的急救醫藥箱等便民設施；保障老、弱、病、殘、孕等特殊人群通行安全和使用便利的無障礙設施。
（3）應配備信息系統：實現本級與上級政務服務機構、窗口與本部門的區域網、網際網路、電子政務外網、專網系統等網絡的互聯互通；部門業務專網系統應接入本部門窗口計算機，配備數量適宜的網絡接口及電源插座，配置WiFi無線網絡及視頻監控系統。
（4）應配備安全設施：配備安裝防火滅火系統，緊急逃生通道、應急照明等安全應急應對設施。安裝電梯設施的，應在電梯入口處設置乘梯須知，引導服務對象安全文明乘梯。
（5）鎮（街、中心）便民服務站應設置公告欄，配備電腦、高拍儀、制證機等基本服務設施。村（社區）便民服務室做到「十個一」，即「一個服務臺、一塊牌子、一臺電腦、一個專網（網上辦事系統）、一本臺帳、一部電話、一個公告欄、一名以上代辦員、一套辦事指南、一張便民服務卡」。
責任部門：各鎮街、社管中心、縣行政審批服務局
（四）推進服務流程標準化
1.服務方式。縣行政審批服務局（政務服務中心）應以方便服務對象為導向，以企業生產經營、群眾生產生活密切相關的領域和辦理量大的高頻事項為重點，從流程設置的合理性，功能、方法、對象是否重複，以及環節先後順序合理性三個方面，依託網上政務服務平臺，通過優化辦事系統、簡化辦事材料、精簡辦事環節，讓更多政務服務事項「最多跑一次」。整合涉及多部門事項的共性材料，推廣多業務申請表信息復用，通過「一表申請」將企業和個人基本信息材料一次收齊、後續反覆使用，減少重複填寫和重複提交。根據每項事項的具體情況，以文字形式對流程及所包含的環節進行描述，編制完善流程圖。（流程圖示例、編制要求及常用符號詳見附件2）。
縣政務服務中心應採取「前臺綜合受理，後臺分類辦理，統一窗口出件」的服務流程，逐步實現政務服務事項的一窗口辦理、一站式服務、一平臺共享，進一步提高辦事效率，實現「最多跑一次」縣鎮村（社區）全覆蓋。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
2.流程環節。政務服務事項實施的流程包括受理、審查和決定環節。
（1）受理。依法建立政務服務事項受理單制度。根據工作實際，出具合法有效的《受理通知書》（可參考附件3）或《不予受理通知書》（可參考附件4），對於不予受理的，要說明理由和依據。能夠當即辦理的事項，可直接出具相應證件，不再出具受理單。實行一次性告知制度，對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應以當場告知、電話通知、電子郵件、網絡留言等形式及時告知需要補正的全部內容，並出具一次性告知書。（可參考附件5）。
（2）審查。針對每個政務服務事項，編制全面細緻的審查細則（附件8）。審查細則要明確審查方式的依據和理由，細化權限邊界以及每個審查環節的前後置條件，避免功能雷同的重複審查，將總時限合理劃分到每個審查環節，逐項細化明確審查內容、審查要點、時限節點、審查環節等，保證審查行為的合法規範。
（3）決定。嚴格依據相關法律規定，明確作出決定的方式及送達方式。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應當場作出決定。除當場作出決定的外，應當在法定期限內按照規定程序作出決定。依法作出不予許可決定的，應當出具《不予許可決定書》（附件6），並書面告知行政相對人享有依法申請行政複議或者提起行政訴訟的權利。作出決定後，應通過多種形式予以公開，供行政相對人查閱。決定可採取現場領取、陝西政務專遞等方式及時送達申請人。現場領取的，送達人員應做好登記，請申請人籤字確認；陝西政務專遞送達的，須要求申請人在郵寄回執上確認。在送達過程中，送達人員應將決定的效力範圍、作出決定之後的後續環節（如年檢、竣工驗收、變更與延續）等注意事項告知申請人。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
（4）服務類別。統一推行「代理辦、上門辦、幫助辦、錯時辦、兜底辦」等便民服務舉措，通過「項目代辦」為企業提供精準的政務服務支撐；開展「上門辦」為特殊的辦事群體提供暖心的政務服務；實行「幫助辦」為老年人及不識字人員辦事提供溫馨的政務服務；憑藉「錯時辦」為企業群眾提供便利的政務服務；推行「兜底辦」為服務對象提供保姆式的政務服務，進一步方便群眾和企業辦事，提升服務對象的滿意度和獲得感。縣行政審批服務局要嚴格落實「代理辦、上門辦、幫助辦、錯時辦、兜底辦」等改革舉措，鎮（街、中心）和村（社區）便民服務機構，要結合辦理事項和服務對象的特徵，有針對性的分類開展政務服務創新工作。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：各鎮街、社管中心、駐廳各單位
4.服務規範。制定窗口工作人員服務規範，圍繞「服務儀表」「服務語言」「服務質量」「服務行為」「服務設施」等方面內容，大力推進服務規範標準化工作，努力做到服務儀表端正規範，服務語言文明恰當，服務質量便民高效，服務行為主動親切，服務設施整潔齊全，為群眾提供溫馨、便捷的辦事環境。
責任部門：各鎮街、社管中心、縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
（五）推進「網際網路+政務服務」標準化
全面推行「網際網路+政務服務」，利用「大數據」「雲計算」等技術，構建覆蓋全縣上下聯通、多級聯動、功能完善、數據共享、運行高效的「網際網路+政務服務」體系，做到政務服務事項「應上必上、全程在線」。推進在線填報、在線提交和在線審查， 建立網上預審機制，開展網上驗證核對，實現一網通辦，有效提升政務服務標準化、網絡化、智慧化水平。規範使用全省政務服務事項統一管理平臺和陝西省政務服務網，確保線上線下信息內容準確一致。全面梳理事項互證關係和前置條件，積極推動電子證照、電子公文、電子籤章等在政務服務中的廣泛應用，堅決砍掉各種奇葩證明和循環證明。引入社會力量，利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送、在線支付等，為公眾提供更加便捷的服務。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：各有關部門、駐廳各單位
（六）推進隊伍建設標準化
1.人員要求。縣行政審批服務局根據辦理事項需要和崗位設置明確每個事項的具體責任人。責任人必須是行政機關公務員、依法授權承擔政務服務事項的事業單位正式工作人員或政府購買性崗位人員；有特殊要求的崗位，要具備相應的執業技術要求，並持證上崗。進駐部門（單位）的首席代表應具備與崗位相適應的組織、管理、協調能力。進駐部門（單位）人員原則上從事此項業務工作時限不少於2年，期間不再承擔原部門（單位）的其他工作。行政審批服務局可根據窗口人員日常和年度考核情況，提出調崗意見，由派出部門（單位）及時調整工作人員。
各鎮街、社管中心要明確一名便民服務分管領導，選派素質高、業務精、能力強、服務優的專職業務骨幹到窗口工作。村（社區）便民服務室工作人員一般由村（居）委會幹部兼任，或由第一書記、鄉鎮駐村幹部等擔任。
責任部門：各鎮街、社管中心、縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
2.作風建設。縣行政審批服務局要切實加強黨性教育，不斷提高黨員幹部的政治素養和業務能力。全面落實黨風廉政建設，壓緊壓實「兩個責任」，逐級籤訂《黨風廉政建設責任書》，健全廉政風險防控機制。定期組織開展業務技能、服務禮儀等方面培訓，提升綜合素質和服務水平。建立激勵機制，採取設置績效考核獎金、增加考核優秀檔次指標、明確後備幹部一線鍛鍊等方式，激發乾部幹事創業的動力，增強幹部隊伍的戰鬥力。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
3.文化建設。經常性開展社會主義核心價值觀教育、新時代文明實踐活動、愛國主義教育、傳統文化教育、國防教育，同時把個人品德、職業道德、家庭美德、社會公德等內容貫穿其中，樹立「尚德善學、務實創新」的工作理念。開展豐富多彩的文體活動，豐富幹部職工業餘文化生活，打造團結協作、健康向上的政務服務隊伍。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
（七）推進監督考核評價標準化
1.監督考核。制定《政務服務工作考核制度》，定期對全縣政務服務事項辦理情況和各鎮街、社管中心便民服務工作進行考核，主要從重點工作、窗口管理、服務行為、網上審批、信息宣傳等方面進行考核，並將考核情況納入年度目標責任制考核體系。建立健全監督檢查機制，採取視頻監控、定時巡查、突擊檢查等方式，對窗口進行檢查，發現違規違紀現象，及時整改處理，並作為考核依據。建立電子監察系統，對業務辦理進行全過程跟蹤和預警、督辦，做到「行跡可尋、步步留痕」。建立完善考核機制。進駐部門（單位）人員由縣行政審批服務局與派出部門（單位）雙重管理，日常管理、績效考核由縣行政審批服務局負責，進駐部門要保持窗口人員相對穩定，在更換調整窗口人員時採取「先進後出」的方式，保證窗口工作的有序銜接。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
2.服務評價。暢通投訴渠道，綜合運用效能評價、電話投訴、網上投訴等方式，主動接受社會監督評價。科學設置政務服務辦事效率、服務滿意率、違規辦理率、有效投訴率等指標，通過現場評價、事後回訪、網上測評、引進第三方評價機構等方式開展科學多維的評價，及時公布評價結果，強化結果運用，不斷提高窗口一線工作人員的服務意識和服務水平。
責任部門：縣行政審批服務局
配合部門：駐廳各單位
三、組織保障
（一）加強組織領導。為統籌推進全縣政務服務標準化建設工作，縣政府決定成立延川縣政務服務標準化建設工作領導小組，副縣長張域同志任組長，縣行政審批服務局局長王振雄同志任副組長，各有關部門、各鎮街、社管中心、進駐大廳各單位主要負責同志為成員。領導小組辦公室設在縣行政審批服務局，辦公室主任由王振雄同志兼任。領導小組辦公室負責全縣政務服務標準化建設工作的組織實施、指導協調和督查驗收等日常事務。各有關部門要在領導小組的統一領導下，明確分工，密切配合，紮實推進各項工作（附件12）。
（二）提高思想認識。推進政務服務標準化是深化「放管服」改革、提高政府行政效率的重要舉措，時間緊，任務重，各有關部門要高度重視、統一思想，嚴格按照《實施方案》紮實推進，確保標準化建設工作順利進行。
（三）狠抓督促檢查。縣政府將政務服務標準化建設納入政府績效考核體系，保障標準化建設工作落到實處。縣委督查室、縣行政審批服務局要聯合相關單位，採取多種方式開展督促檢查，並按照有關規定，對綜合評價高、實際效果好的部門予以表彰獎勵；對工作進展緩慢、開展不力的，對有關責任人進行追責問責。
（四）加強宣傳引導。縣行政審批服務局要充分利用各類新聞媒體，加強對政務服務標準化工作的宣傳力度，發揮社會監督和輿論監督作用，拓寬群眾意見反映渠道，及時解決群眾反映問題，主動回應社會關切，提高全社會的認知度和認可度，努力營造良好的社會輿論氛圍。
附件：1.延川縣政務服務事項清單範例
2.流程編制要求及常用符號
3.受理通知書範例
4.不予受理通知書範例
5.一次性告知書範例
6.不予許可決定書範例
7.辦事指南要素編寫範例
8.事項審查細則一覽表範例
9.申請人標準化操作規程範例
10.窗口受理人標準化操作規程範例
11.後臺審查人標準化操作規程範例
12.延川縣政務服務標準化建設工作分工表