一個酒店機器人就想騙我的好評?

2020-12-19 餐飲觀察室

一場疫情，酒店智能化升級再次被拉回到產業圈子的討論焦點之下。

如果將時間的指針撥回從前，在手搖電話的時代，很難想像後來還會有手機的誕生；在普遍手工記帳的年月，PMS往往會存在於正常的認知之外。科技的更新推動著歷史齒輪的轉動，酒店業從門栓、到機械鑰匙、到房卡、到無線開門.....迭代正以前所未有的速度在發生巨變。

酒店科技化成了近些年的熱門話題，從日本奇怪酒店到阿里無人酒店菲住布渴的開業，可謂是賺足了人們的眼球。很多人會抱著獵奇的態度去嘗試，但是這樣的酒店並不會是他們之後出行的長期選擇。智能用品功能的局限性和孤獨冰冷的氛圍是主要原因。

近幾年，機器人產品的功能性缺陷，在一定程度上加速了機器人無用論的傳播。據相關媒體消息，日本機器人酒店Henn-na Hotel近期「解僱」了幾乎一半機器人員工。有客人反映，睡夢中被語音機器人「瞎搭茬」的聲音吵醒；在wifi信號不好的區域，跟著機器人員工「被走丟」；感應器失靈時，機器人會撞到東西以及諮詢服務機器人所答非所問等，這些現象讓機器人無用論頗具說服力。

體驗不好的原因無非是酒店運營者對於智能酒店的理解存在偏差，認為智能酒店是高科技堆砌下的產物，而沒有從住客的角度出發。

美國精品酒店開創先鋒，Morgans酒店集團創始人Ian Schrager在Skift全球論壇上的說法更好的定義了酒店智能化，「我認為技術是未來，但不是大廳的情緒板，不是每個房間有iPad，而是真正能使酒店的每筆交易更容易更便宜的技術。」 同時他也提到，有時候酒店並沒有理解客人的需求，只是在盲目地採用高科技。其實有時候人們並不介意過程麻煩一點，只要你把它弄的有趣。

酒店智能化的根本目的不是標準化，不是製造噱頭，而是在保證質量的同時，打造更加人性化的入住體驗。

PART 01

變革的時代

移動科技和新興科技的崛起，似乎在酒店業掀起了一場振奮人心的變革。這些科技包羅萬象，從聊天機器人到人工智慧，從語音助手到機器人禮賓，再到智能酒店設施等等不一而足，甚至還有全盤實現智能化的酒店。

然而，酒店業者必須要極為注意，其添加的數位化功能不只是用於迎合如今千禧一代人類的思維。轉變必須要有一定的目的，否則，就只會淪為為按需點播式科技。每項科技的應用都要有特定的目的，且只有一個目的，那就是提升住客在酒店內和目的地當地的體驗品質。

酒店業的互動和增長不只關乎某個時候的訪問量、向付費渠道投入大量資金和優化轉化率。歸根到底，互動最終指的是酒店能夠怎樣成功地讓自己的住客感受到備受關懷和受歡迎，這樣住客才會向他人推薦該酒店品牌，或是前往其他城市時入住該酒店的姐妹店。

PART 02

客人想要的酒店科技

隨著科技在我們的家中扮演著越來越重要的角色，酒店需要適應。近四分之一的美國家庭擁有智能揚聲器，所以一項研究發現，近七成的消費者希望酒店客房提供智能設備就不足為奇了。

事實上，超過五分之三的消費者希望通過酒店提供的智能設備預訂客房服務和家政服務，五分之二的消費者希望使用這些設備辦理入住和退房手續。

萬豪國際是正確實施技術的一個領先例子。它與Alexa for hospitality的合作夥伴關係，為客人提供聯網客房服務，並通過他們習慣的設備控制照明、溫度和電視內容。

甚至在最近，我們看到希爾頓和Netflix的合作夥伴提供個性化流媒體的便利性，這樣客人就可以在家裡繼續他們的旅程。

儘管這些合作夥伴關係將蓬勃發展，因為它們以酒店服務的名義提供選擇和個性化服務，但我們將繼續看到，隨著酒店學會更好地適應客人的需求，它們將減少使用過於花哨的技術。例如，機器人酒店解僱了一半的機器人員工，因為56%的消費者在入住期間不想與機器人互動。

酒店服務的一個關鍵組成部分是客人如何與員工溝通，而技術可以通過簡化請求來幫助實現這一點。當被問及是否願意全程與酒店員工互動時，客人表示更喜歡通過酒店的智能設備來提需求；其中，27%喜歡打電話,20%喜歡直接詢問，5%喜歡門戶網站和4%喜歡簡訊。為了確保有效的溝通，酒店應該為客人提供每一種選擇。

智能酒店需要滿足客人溝通偏好的多樣性，同時又不讓員工承受多重渠道的負擔：集成的溝通工具，讓員工彼此保持聯繫，無論在哪裡收到客人的請求都能追蹤到。平臺確保無論何種設備或工作人員接收到請求，都能方便地將請求傳達給合適的工作人員並及時完成。

一項研究發現，超過三分之一的酒店客人表示，他們對前臺花了太長時間來完成請求以及酒店工作人員拖延服務感到失望。不管客人喜歡怎樣聯繫，如今的酒店管理者需要利用技術平臺，必須把從行李員到廚，再到門童的每一位員工聯繫起來。

酒店還應該利用智能手錶等可穿戴技術，讓員工在酒店內走動時不用手就能上網。例如，一個行李員幫助一對夫婦提著他們的包，如果他們收到了要拿香檳上來的請求，他可以用智能手錶向吧檯的服務員發送一條快速信息，在他離開房間之前就把香檳送上來了。

智能手錶還提供了一個更加謹慎的交流選項，這樣員工就不會把一個大平板電腦放在他們和客人之間，讓他們在更私人的層面上進行交流。

科技的發展，絕不是取代人性，而是能進入每個人生活中，成為協助人類將想像力發揮的更為極致的得力助手。

科技也並不是一定要光怪陸離的去渲染，相反，未來的住宿空間，倡導的主流還是自然、舒適、環保、美好。

因此，高科技產品的拼湊或製造噱頭並不能長久，必須基於對住客需求的深度了解和對酒店實際情況的多方考量後，才去匹配相應的高科技產品。高科技運用是幫助酒店長期可持續性的發展，這樣對酒店來說才有著戰略性的意義。

素材來源 /網絡

END

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