寒假將至，不少家長為孩子假期學習尋找起家教輔導。近日，家長林女士（化名）報料稱，她在給上三年級的兒子請家教時遇到了難題，一款名為輕輕家教的APP「要求必須購買96小時課程、一次性交2萬費用才派老師來」。無獨有偶，廈門的小李在購買洛基英語真人口語輔導課後，因不滿教學質量申請退費,卻屢遭培訓機構拖延。
南都記者隨後調查發現，目前市面上部分網際網路教育平臺存在誘導消費者辦理分期貸款支付學費、誇大師資與教學質量不達標等現象。業內人士向南都記者揭秘稱，包括家教類APP在內的網際網路教育平臺，一方面人均獲客成本高達3000元，導致輔導收費「水漲船高」。另一方面，這類平臺因為靠現金流盈利需要做大體量，是導致師資良莠不齊的重要原因。
現象一：家長稱「強制購買96課時？否則不派老師上門」
近日，家住成都的林女士，打算給臨時休病假的兒子小傑找家教輔導，「當時在微信廣告和百度都看到『輕輕家教』的廣告，就和他們聯繫上了。」經過試課，林女士準備聘請家教，「孩子實際需要語文與數學兩門，合計16課時的輔導。但『輕輕家教』要求每門課必須購買96課時，收費每小時200多元。說達不到要求，就沒法派老師來。」林女士算了下，按「規定」兩門合計要買192小時，相當於一次性要交2萬多元的家教費。
林女士稱，在她投訴問題至質監局後，輕輕家教的客戶代表以「合不合作是彼此的自由，兩位老師可能和孩子沒有緣分」終止了與林女士的家教合約。
隨後，「輕輕家教」向林女士出具了一份《承諾書》，稱「家長確定未上課需要退費時，無條件退款未上課的課程費用，在24小時內完成退款。」但這未打消林女士的疑慮。因為關注到因現金流斷裂，部分教育機構「跑路」的新聞，林女士對這類平臺的售後與退費等問題有所擔憂。
12月11日，南都記者打開「輕輕家教」APP，頁面顯示提供線上1對1、老師上門或學生上門三種授課方式，多數教師收費在每小時200到300元之間。以老師上門輔導為例，點擊「購買」後，訂單顯示需一次性購買96課時（48次課）。對於「為何課時數量不能由家長自主選擇」，客服稱將反饋建議給有關部門。輕輕家教的助教回應南都記者稱，購買96課時後授課時間不限，可持續在一個學期甚至兩個學期。
南都記者算了一下，以購買96課時（48次課）為例，家長如果勾選每周輔導3天，輕輕家教平臺提示「上課時間不能超過91天無法下單。」而如果上課時間要在3個月內，該平臺的「課程表」顯示，家教上門輔導頻率至少在每周4天以上。
有家長認為，這個時間對多數在校學生並不適用，「孩子除了學校課業，還有其他興趣輔導班。」家長分析稱，「一般是以周為單位，學生每周上一到兩次課。再說家教可能同時為多人授課，需要備課和休息時間，頻率過於密集也會疲勞。」
南都記者了解到，家教類APP中，優思家教單次購買40課時，每課時費用多在100到500元之間。一款名為「瘋狂老師」的家教APP，課時收費也在200到400元之間，家長的選擇範圍在2課時到100課時之間。
業內人士告訴南都記者，上述情況要看家教類APP的服務合同是否註明上課頻率與期限。根據2018年8月，國務院辦公廳印發《關於規範校外培訓機構發展的意見》，要求校外培訓機構不得一次收取時間跨度超過3個月的費用。
細心的林女士還發現，成都「輕輕家教」的工商信息經營範圍顯示「不含培訓」，這更令她困惑，她將問題投訴至成都市政府政務平臺。12月12日，成都市錦江區質監局的工作人員告訴南都記者，輕輕家教未回應購買課時一事，對於「超範圍」經營，輕輕家教稱作為家教與家長提供聯繫方式的「中介」平臺，不提供培訓服務。對於該平臺是否「實際提供線下家教服務」一事，質監局方面稱將進一步調查。
現象二：引誘消費者辦理分期貸支付學費，多名消費者投訴退款難
除了上述問題，南都記者實測發現，包括輕輕家教在內的網際網路教育平臺，在APP首頁向消費者推薦向合作公司申請分期貸款支付學費。但當消費者需申請退款時，卻面臨不小的難關。
在記者諮詢期間，「輕輕家教」的助教表示平臺有優惠，可辦理分期支付學費。
今年3月，打算提高英語口語的小李，在洛基英語上購買了真人在線1對1輔導課，學費為9000餘元，助教推銷小李通過合作的貸款機構「愛海米」辦理課程分期，「因為我還沒滿20歲，助教就說可以用我姐的身份證和手機號申請分期貸款。一共分了6期，每個月還1000多，一年利息200多元。」
未料付款後，實際學習效果不理想。期間小李提出想換老師，被助教以「時間過短，看不出效果」拒絕。小李回憶道，「當時輔導老師每天教2個單詞和2個短語，態度有些敷衍。而且也不是外教，發音不標準。」一個月後，小李再次申請退款，卻被告知「要先把分期付款繳納完才可以申請。」
小李稱在與洛基英語工作人員反覆溝通後，對方表示會退款但需要時間。來與：受訪者供圖
小李無奈之下照做，「等到今年9月還完款，她們又說人事變動，原來的負責人辭職了，退款沒了下文。」在前後打了不下20通電話、投訴至消費者平臺後，小李終於在上周拿到6000元退款，這距離她退款申請已過去大半年。
無獨有偶，浙江網友Alan告訴南都記者，他在洛基英語購課後，也遇到了被拖延大半年，至今未退款的情況。南都記者搜索發現，關於網際網路教育平臺「退費難」的投訴頻現。以「聚投訴」為例，近期僅投訴洛基英語退費難「主題貼」就有6到7起。
小李表示在申請退款期間，她在投訴平臺發現多個類似投訴。來源：受訪者供圖
12月17日，洛基英語的工作人員回應南都記者稱，消費者在購課後，如不滿意可以在前15天申請退款，「扣除300元手續費後，退款會在15個工作日內到帳。」對於小李的情況，工作人員稱，申請分期付款的用戶需要在繳納完全部費用後才能辦理退費。
小李表示，不會再輕信推薦辦理網際網路教育平臺的分期貸款業務，南都記者根據其提供的「愛海米」分期電子合同，其中未提及消費者退款後的還款事宜。「在付費前後，助教從來沒有告訴我有這個分期貸款的合同，我是到要退款時才知道APP上有個電子合同。」
亂象三：部分機構師資良莠不齊，記者實測無資格證即可面試
除了費用問題，一些宣傳線上真人1對1輔導的機構，師資良莠不齊。南都記者調查發現，部分網際網路教育平臺在招聘時，招聘廣告稱「在校大學生也可以應聘」，學歷與教師資格證把關並不嚴格。
以「海風教育」為例，其官網稱「通過簡歷篩選、面試擇優、入職培訓等6個環節才能成為專職老師」。其中，簡歷篩選註明「需要重點大學教育背景、教學經驗達到指定級別、持有教師資格證。」
12月12日，南都記者在「家教吧」注意到一則署名為「海風HR」發布的教師招聘廣告，稱「報名就能過」。南都記者聯繫後，對方將記者拉進一個名為「海風教育」的官方QQ群。隨後，記者向該機構招聘負責人，表明沒有教師資格證也並非示範專業學生，招聘負責人回復「可以報名。」記者填寫表格並提交後，不到10秒個人郵箱即收到了「海風教育兼職教師」的面試通知。
目前市面上的部分網際網路教育平臺，存在招聘時對專業學歷與資質的把關不嚴格的現象。
南都記者注意到，名為「易教網」的APP上，提供在校大學生、專業老師、外籍教師等選擇，其中，在校大學生授課收費多在100多元，專業教師多在400元每小時以上，二者授課時薪差距達到300元。
對此，12月17日，海風教育的工作人員回應稱，該公司七成為全職教師，「主要還是全職老師為主的，要求研究生畢業的。」對於記者提到上述招聘情況，工作人員表示不清楚，僅稱兼職教師有一些在校大學生，不同類型的教師收費不同。
曾在網際網路教育平臺「趣學習」擔任教師招聘工作的曉琳（化名）告訴南都記者，以她為平臺在北京各高校招聘教師的經歷，為了找到更多老師進駐平臺並完成首次授課，「基本只要是大學生都能通過審核。」
業內人士揭露內幕：家教類APP獲客成本高，抬高輔導費用
對於上述現象，廣州某大型中小學輔導機構負責人告訴南都記者，線下輔導機構在一名教師入職後，至少需要花費2到3個月時間培訓，「因為直接面對學生與家長，如果由大學生來直接授課，如果經驗不足，可能會遭到家長投訴甚至退課，結果得不償失。所以這幾年包括新東方、卓越等不會招聘在校大學生。」
她分析稱，與線下培訓機構相比，包括家教類APP在內的多數網際網路教育平臺面臨的情況不同，「據我了解，網際網路教育平臺的獲客成本在3000元一人，獲客與維護成本高是公認的現狀。家長林女士提到在家教APP上被要求必須購買一定數量的課程，其實也是獲客成本原因。因為作為平臺方面會擔心家教一旦與家長建立聯繫後，可能進行私下交易。因此家長如果在平臺購課量太小，作為『中介』從成本考慮平臺可能寧願不要這一單。」
對於部分培訓機構良莠不齊，她表示，「假設平臺上有1萬名學生，APP又主打1對1輔導，這個教師的需求量是很可觀，這或許是部分機構招募大學生入駐的原因。另一方面，在線教育賺的是現金流，必須要把體量做得很大，才能在資本市場站站住腳。」
她表示目前多數網際網路教育平臺的工商註冊信息，都沒有教育培訓資質。「這其實在打擦邊球，這家教類APP的管理目前是滯後於線下培訓機構的，國家有關部門現在已經加強了對校外培訓機構的治理，這是一個分步治理的過程。」
律師：或侵犯公平交易權，建議有關部門定期對教育機構抽查
北京盈科（廣州）律師事務所高級合伙人馬錦林認為，根據我國《消費者權益保護法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。此外，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易，「教育機構要求家長必須購買96課時，一定程度上屬於對消費者設定不公平、不合理的交易條件，侵犯了消費者的公平交易權。」
馬錦林分析稱，根據我國《消費者權益保護法》相關規定，消費者在培訓過程中因為不滿意或教學質量不達標，想退費卻遭遇培訓機構推諉的情形，可通過消費者協會調解、向有關行政部門投訴、向法院提起訴訟等多個途徑，維護自身的合法權益。
對於如何有效監管這類網際網路教育APP，馬錦林建議，各地工商和其他有關行政部門應當依照法規，在職責範圍內採取措施，對於網際網路教育APP所提供的教育培訓服務，教育局與工商局應當定期或者不定期對此類教育機構進行抽查，並積極聽取、受理消費者的投訴、建議，發現存在侵犯消費者權益的現象，及時作出處理並向社會公眾作出反饋。
採寫：南都記者 黃馳波