培訓機構如何考核老師的顧客滿意度？比較有代表性的5種考核方式

2020-10-03 教培行業於盼

問：培訓機構如何考核老師的顧客滿意度？



關於對教師的考核，之前確實嘗試過很多種方式，除了直接做NPS以外，這裡選幾個我認為比較有代表性或歷史性的方式：

【班級項目】

方式一：打分

我最初到正規培訓機構上課時，就是以打分的形式來作為考核的。當時上的課都是專項課，在課幾乎快上完的時候，會有教管阿姨拿著打分表讓學生給上課老師打分，最後老師的課酬除了一部分是正常課酬以外，更多的一部分是打分獎金。

不過最初每個班都是幾百人，打分還是挺公平的，後來招不到大班了，一個班只有幾十個學生，打分前人手一串雪糕，大家打分都很高。

再加上課程都是專項課，打分還是以學生主觀打分為主，所以老師上課更多的是在段子上下功夫，哪個老師講段子厲害，哪個老師打分就會相對較高，同時在課程上，大家更喜歡研究所謂的考試大招，而忽略一些基礎的或者對學生長期學習有幫助的東西。



方式二：續班率

隨著行業內班級項目由大班過渡到小班，學習周期上是可持續學習、學習內容上是做公立學校補充的精品班開始成為主流，續班率開始成為對老師的重要考核之一。

考核續班率的主要原因是默認為只有成績提升，或者說學生與家長對老師滿意的才會續班，也就是學生和家長用腳投票。（當然，實際續班不是這麼簡單）

在考核續班率的同時也發現了兩個問題，一個是個別老師會因為考核續班率，而在續班前想辦法讓不續班學生退費，於是加了退班率這一考核數據。第二個是老師續班率相同的，應該是帶生量多的老師滿意度更高，所以考核的時候都是二維考核，也就是在續班率基礎上增加滿班率的要求，不同滿班率下不同的續班率給予不同的獎金。


當然，因為對滿班率這個概念需要給老師講解，並且需要做換算，所以現在滿班率都直接變成了班級人數，同時對於班級人數比較多的老師，也會再給一份人數獎，但這個就不在本問題討論範圍之內了。

【個性化項目】

方式一：上課次數

個性化項目比較主流的考核方式是老師上課次數，老師上課越多對機構貢獻越大，所以好多機構對老師的課酬制定都是採用階段式，比如在月上課多少小時之內只有底薪，多少到多少小時課酬是多少，超過之後課酬是多少，等等。

但是這種方式有一個特別嚴重的問題，就是這個考核是完全以機構成本及教師產能的角度對教師做的考核，不涉及任何學員滿意度。

方式二：提分

提分是所有來補課機構學習的學生的主要需求，所以學生提分會是學生及家長滿意的前提。

但是在考核時會遇到多個問題：

1.機構的考試參考意義不大，要參考學校考試；

2.學校在假期沒有考試，剛放假進來的學生要經歷多個月才能有考試；

3.學校每次考試的難度無法嚴格統一，一旦出現這次試卷難，下次試卷簡單，很有可能出現學生的假提分。同時也會有這次簡單下次難的情況，而無法分辨學生的真實提分情況。

4.既然分數的變數太大，就只能用排名來測量，但還是有很多問題，這裡不一一說了。

總之，用成績判斷的方式之前前前後後我嘗試過多次，但是都不太理想。後來乾脆不用了。

但是，出國類考試，比如託福雅思，因為考試周期固定、難度相同統一，學生考試目標分數明確，所以對這個項目的老師，分數一直是比較有效且有用的考核方式。



方式三：上課次數

對的，沒看錯。這個考核方式是方式一和方式二的一個結合，或者說是對方式二的一個妥協。還是希望可以考核學生提分情況，但是提分這個結果不是太好考核，於是就想到了一個過程考核，而且只能說是可能會出現提分結果的過程，而不是一定提分。

之前我就聊過一次，搶佔學生業餘時間是很多老師採用的讓學生這科提分的方式之一。如果一個學生願意多次來上你的課，說明這個學生對你是信任的、滿意的，同時也是有大概率提分的。於是就出現了單生單周上課次數的考核方式。

當然，這個考核方式也存在很多問題，但是相比於前面兩種，會稍微好那麼一點點。



當然，以上只是我過去用過的一些感覺還是有代表性的方式。如果您有更好的方式，歡迎留言分享，大家共同學習


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