自2020年新冠肺炎疫情發生後，銀行信用卡業務增長壓力加劇，傳統正常模式難以為繼。為此，在重新進行客群及營銷策略定位之後，多家信用卡中心通過聯名卡等合作方式來挖掘細分客群市場。但在爭搶渠道和場景過程中，某些銀行營銷手法遭到客戶投訴。
近日有部分信用卡客戶透露，在機場被工作人員營銷辦理航空會員，實際上辦理的卻是銀行聯名信用卡；也頻頻有客戶質疑，未經本人同意，甚至沒有填寫任何信息資料的情況下，就收到銀行辦卡成功的通知。
辦航空會員竟是辦信用卡
2020年12月份以來，多地機場出現以引導客戶辦理航空會員的名義，實則辦理聯名信用卡的情況。
客戶李女士反應，2020年12月份其在上海機場候機時，被某航空公司工作人員問及是否要辦理該公司會員，在乘機積分等權益吸引下，其現場向工作人員提供了聯繫電話、身份證、收入情況等個人信息，以申請會員。「辦理過程中，我感覺不太像航空公司會員，更像辦理信用卡，於是我就向工作人員進行求證，對方才告知是銀行和該航空公司的聯名信用卡。如果我沒有明確追問，當時的場景下根本不知道我是在辦理信用卡，業務人員一直是以辦理航空公司會員的名義在跟我溝通的。」
某股份銀行信用卡中心市場部人士表示，新冠肺炎疫情後復工復產以來，各家銀行都在加緊信用卡渠道的發力，尤其是電商、娛樂等線上平臺和客流量大的機場、高鐵等線下場景渠道。
上述股份銀行信用卡中心市場部人士透露，在機場要設置專門的銀行信用卡營銷點很難，因此有些銀行會藉助聯動合作的航空公司渠道，通過航空公司在現場的工作人員搜集客戶申卡意願，然後轉交給相應的銀行業務經理進一步處理。「這種形式操作中存在一些合規問題，也可能會誤導客戶。」
不僅航空聯合發卡渠道，近來一些線上第三方平臺與銀行信用卡的獲客合作也越來越深入，形式也更加多元化，甚至頻頻出現客戶質疑被誘導辦卡的情況。
客戶王先生透露，其於2020年12月中旬接到銀行的簡訊通知，顯示此前通過美團外賣申請的信用卡已審批並製作完成，將於三天內給他郵寄。「但實際上我根本就沒有申請這張卡的任何印象，也沒有提交過任何個人信息及資料。」
「後來銀行業務人員告訴我，銀行跟美團是有聯動合作的，我在使用美團APP過程中點擊了相關的信用卡申請連結，提交了辦卡申請，儘管沒有填詳細的個人申卡資料，但是銀行通過美團及銀行掌握的大數據信息比較全面的情況下，就可以進行審核辦理。我綁定美團只是要在美團點外賣，而不是用美團開信用卡，起碼這種通過第三方平臺辦理的信用卡，應該有一個通知確認的環節才合理。」王先生表示。
除「被套路」辦理信用卡外，信用卡年費收取方面的投訴近來也有明顯上升趨勢。
黑貓投訴投訴平臺顯示，自2020年12月至2021年1月8日就有數十項信用卡年費問題的投訴。
某銀行信用卡客戶經理表示，現在對客戶比較有吸引力的卡基本都是權益相對高一些的卡種，這種卡一般都有年費要求，或者有刷夠一定金額、次數才能免年費的要求，為了完成新增發卡的考核業績，有的業務經理可能會隱瞞年費等關鍵信息以誘導客戶辦卡。
細分客群產品權益設計
新增發卡壓力上升，是導致信用卡獲客及辦理業務投訴增加的重要原因。
上述股份銀行信用卡中心市場部人士透露，現在大部分信用卡目標人群都有一張或者多張信用卡，辦卡意願普遍不高，要新增發卡越來越難，急需新的拓展渠道；但基於前幾年的快速布局，現在能找的新渠道有限，只能通過原有渠道深挖掘和新建場景提升獲客能力。
聯名卡渠道開發成為銀行信用卡業務新一輪擴張的殺手鐧。資深信用卡專家董崢表示，聯名卡最大的作用是細分客群，可以針對細分的場景或特定人群進行針對性的產品設計，是現在銀行挖掘細分客群比較青睞的一種業務模式。
公開資料顯示，僅2020年11月至今，就有十餘家銀行推出聯名信用卡，如美團、B站等平臺尤受銀行青睞。
不過在董崢看來，目前聯名卡渠道的開發仍存在問題，如業務聯動的管理存在諸多漏洞、渠道合作方的場景資源沒有得以深入開掘等。上述投訴中涉及的辦理航空公司會員變成辦理信用卡等問題也都是渠道合作業務管理問題的體現。董崢認為，下一步銀行信用卡業務還需要進一步深耕突破。
提升權益設計能力是銀行信用卡做好聯名卡、深入挖掘細分市場的核心。董崢認為，疫情後，各銀行都在對信用卡業務進行重新定位，尤其對其目標客群，細分客群市場已經成為信用卡市場競爭的未來趨勢；藉助大數據、雲計算等信息技術手段，銀行能更精準地為客戶畫像，了解細分客群的剛性需求，並通過針對性的權益設計滿足其剛性需求。「要做好細分市場，實際上就是權益設計。」
上述股份制銀行信用卡中心市場部人士透露，目前各家實施的策略都不一樣，其所在銀行最近推廣的高級信用卡比較多，主要是配套的權益和服務相對更多、更高端、更加個性化，是基於銀行對客戶日常消費生活習慣的數據分析後進行的定製化權益、服務設計。「目前我們正在對渠道合作商進行二次布局，在原有合作基礎上更進一步，加強數據分析挖掘等方面合作力度，更好了解細分客群需求，以此指導加快產品設計。」秦玉芳
（文章來源：城市金融報）