眾所周知，歐美國家注重的就是服務，但是我們又不希望客戶退單，所以一定要好好寫退貨政策。而且，你的退貨政策和退貨流程也會對客戶滿意度產生重大影響。
先一起來看幾組數據：
•美國國家零售聯合會（NFR）表示，2018年，客戶退貨總額達到3690億美元，約佔實體和網購交易總額的10%。
•UPS在2019年的一項調查發現，73%的購物者表示，整體退貨體驗會影響他們的復購意願，還有68%的人表示這還會影響他們對賣家的整體看法。
•世邦魏理仕（CBRE）估算，2019年節日旺季的在線退貨總額高達416億美元。
•NRF稱，大約有6.5%（約226億美元）的退貨被認定為欺詐或濫用商店退貨政策，例如偽造收據試圖牟利或只是為了試用一下再退回去。
可見，退貨形勢這麼嚴峻的情況下，一份「合格」的退貨政策無疑能幫你在售前消除一定消費者的後顧之憂並在售後省去不少不必要的扯皮。
因此，你在設計退貨政策時，需要儘量兼顧到以下8個要點：
一定要在你站內醒目的位置寫著退貨政策。這些重要信息儘量不要讓客戶去找。
此外，還可以在交易確認的郵件中重申你的退貨政策，讓客戶感受到自己的購買是有保障的。如果他們不喜歡，他們可以隨時退貨。「成為客戶最大的擁護者是培養終身忠誠度的好方法」。
退換貨政策並不適合「一刀切」。你可以針對你的特定業務和目標受眾進行個性化設置，使其在展示你對客戶的承諾的同時，具有較高的可讀性。
你和客戶是要互動交流的，而不是讓他們在看到你退貨政策的時候，有想去查詞典的衝動。簡單常用的詞不僅不容易產生歧義，而且也更容易讓谷歌SEO抓取。
儘量不要使用「你必須」和「你必須」等短語，類似「我們不負責」之類的用語很容易嚇退客戶。
做到長話短說，使你的退貨流程變得容易。實際上，你的退貨流程應該和購買商品一樣簡單，而不要把問題轉移給客戶。
你是否接受換貨、是否會返回商店積分或是直接退款？總之，你可以選擇比較適合你業務特點的退貨方式。你甚至可以在此處進行A / B測試，以了解你的客戶更喜歡哪種方式。
你需要明確回答客戶他們可能會產生困惑的關鍵問題，例如：
•退貨或換貨的程序是什麼？
•客戶需要使用你的包裝還是可以使用自己的包裝？
•他們需要隨退貨寄回產品清單嗎？
•在一定時間內可以完成退換貨嗎？
•由誰承擔運費？你會提供運輸標籤嗎？
囊括了上述這些常見問題，你的退貨政策才更加簡單明了。
確保所有員工都能夠及時知悉你的退貨政策和程序，以便他們可以快速有效地為客戶提供幫助。
如果你發錯貨或者包裝失誤，無論你的官方政策是什麼，你都應該自願承擔責任。
此外，如果你修改了退貨政策中的相關條款，請確保在此之前下的訂單依舊遵照舊的條款執行，以對客戶負責。
良好的退貨政策不僅可以使你的客戶放心，而且還可以幫助你減少處理退貨所花費的時間，你也能夠有更多的時間去經營客戶滿意度。
以下列出了幾點技巧和實例，以供參考。
不要簡單地把「退貨」這件事看成「退單了、沒錢賺了」。
真正厲害的退貨政策不僅能夠帶來銷售，而且與退貨客戶接觸是你進一步與客戶互動並贏得回頭客的好機會。
Zappos執行長Craig Adkins表示：「我們最好的客戶退貨率最高，但他們也是我們我們最賺錢的客戶。」。2017年，Narvar（售後體驗平臺）發現，在60%的每年至少進行一次退換貨的網購消費者中，如果他們經歷的退貨體驗很輕鬆，那麼95%的人會成為回頭客。而且往往這些初次不滿意而得到妥善處理的客戶表現出了很高的忠誠度。
總之，繁瑣的退貨流程阻止的不是這一次的退貨，而可能是今後多次的復購行為。
在退貨政策中使用大量的專業法律術語並不會為其額外增加任何法律效力，但卻會使客戶「一頭霧水」。
例如，退貨授權（RMA）是電商中的常用術語，但是你的客戶沒必要在你這被強行「科普」這些知識。
嘗試使用簡短明了的句子編寫退貨和退款政策，然後將策略分解為按時間順序排列的步驟。
據了解，63%的在線購物者在購買前會檢查你的退款政策。為了簡化這些客戶的購物體驗，請儘量將你的退貨政策掛在醒目的位置。
一個好的退款政策會影響購買決定，尤其當客戶在結算時猶豫不決的情況下。至少，你網站的主菜單中應包含退貨政策。如果你有特別自信的退貨政策，不妨直接在首頁大方的展示出來。
有些賣家可能會擔心，大肆宣傳退款政策會不會鼓勵更多的退貨？
試想，你是希望客戶留著他們不喜歡的產品，還是希望通過換貨讓這些客戶滿意？強迫客戶購買他們不想要的產品，並不是建立忠誠度的好方法。在售前和售後知會客戶你的退款政策，可以有效提高你整體的客戶滿意度。
10X Factory聯合創始人Eric Carlson表示，不要害怕做出一個大膽的承諾，也不要用律師的口吻，而是以一個更「接地氣」的方式去闡述你的政策。例如，「我們為我們的產品做出擔保，並提供60天無條件退款保證。」
通常，許多賣家會限制購買後的退換貨期限，以防止客戶延遲退貨。但是，這麼做還不能算是完完全全「以客戶為中心」。
如果客戶購買的是禮品或者到貨時工作繁忙，那麼14天對他們而言可能不足以做出退貨決定。通過寬鬆的退貨期限，客戶將能夠更放心地進行購買。Hyphen Mattress（床墊電商）不僅為客戶提供免費退貨，還承諾可以在睡了100個晚上後將其退回。可見，他們對自己的產品十分自信，並更能夠取得客戶的信任、鼓勵購買。
退貨本身就不是一個愉快的體驗，但如果還被要求支付運費可能會更加鬱悶。其實如果能得到免費退貨的承諾，大部分客戶其實非常願意購買那些他們不是特別確定的商品，對於大額商品尤其如此。
電商諮詢公司Invesp發現，27%的購物者表示，如果提供免費退貨，他們將願意購買價格超過1000美元的商品，而如果不提供免費退貨政策，則只有10%的人會這麼做。
81%的客戶會在與你聯繫之前嘗試「自助下單」。
因此，為客戶提供管理自己的退貨或換貨的功能，不僅可以節省他們的時間，而且比安排客服處理退款成本更低。而且，客戶也不用擔心需要跟客服扯皮才能要回自己的退款。
另外。有一些工具可以提供自助式退貨和換貨功能。如果你使用的是BigCommerce之類的建站工具平臺，客戶可以在登錄狀態下自助獲取退貨授權表格（RMA）；AfterShip的退貨平臺允許客戶上傳瑕疵產品的照片，供你的團隊在批准退款之前進行審核，並允許客戶列印自己的退貨標籤。
退貨並不是只有「全額退款」這一種操作。準備替代方案可以在幫你節省成本的情況下，保住客戶滿意度。
簡單來說，換貨比店鋪積分好，因為你的客戶仍可以買到他們需要的東西。而店鋪積分又比退款要好，因為你賺到的錢還是實打實地護在了口袋裡。
提示一下，如果你要提供除全額退款以外的其他選項，記住要及時對你的第一線員工進行培訓，確保客戶能夠擁有輕鬆的退換貨體驗。
希望你能夠從這些技巧和示例中收穫到一些能夠用於完善你退貨政策的經驗，從而在整個購物流程中留住更多的客戶。
總結下來，記住三點：
•讓客戶容易找到並理解你的退貨政策。
•為需要退貨的客戶掃除退貨流程障礙。
•格局大一點，要看到首次退貨後可能帶來的無限復購和收益。
（來源：跨境喵的碎碎念）