【以案釋法】網購機票遇貓膩，消費者如何維權

□ 李雨晨

「十一」黃金周就要到了，不少人開始關注各大訂票網站的機票信息。網購機票固然方便快捷，但也暗藏著不少貓膩。消費者在網購機票時掉入陷阱後，應該如何應對？

小韓在某訂票平臺上購買了一張大理到昆明的機票，訂單載明單程機票，票價為870元（不含稅）。小韓向航空公司查詢時卻發現，這張機票是聯程機票，包括大理至昆明以及昆明至麗江兩個航段，總票價為840元（不含稅）。小韓搭乘預訂的航班順利出行，但是不久後他發現航空公司開具了《電子退款單》，載明其所購機票的第二航段未使用，應退票款320元，退款原因為自願退款。單程機票莫名其妙變成聯程機票，退款單「不請自來」，退款卻未收到，小韓氣憤不已，要求平臺賠償三倍機票價款。

法院經審理認為，小韓作為消費者有權了解其所購機票包含航段信息的真實情況，且第二個航段並非小韓所需，而平臺作為訂票服務的提供方卻沒有告知該機票其實包含兩個航段。實際生活中，的確存在聯程機票價格低於單程直飛機票價格的情況，被告為小韓預訂符合其出行需求且價格更低的聯程機票後，應當如實告知小韓機票航段的真實情況，由小韓選擇是否退掉後段的價款。被告隱瞞案涉機票有兩個航段的真實信息，並將已退第二個航段票款佔為己有的行為侵害了小韓的知情權和自主選擇權，構成欺詐。因此，法院判決被告向小韓支付第二個航段價款的三倍作為賠償。

消費者在享受網絡購票帶來的便捷時，還應在下單前仔細閱讀代理商信息、承運人信息、飛機型號、退改籤規則、機票價格構成等重要信息，避免造成損失。

而訂票平臺和代理商對於足以影響消費者購買決定的重要信息應當如實全面公開，否則可能構成欺詐。並且法律對消費者知情權的保護不以締約階段為限，在合同履行階段虛假陳述或故意隱瞞重要信息，足以影響消費者締約目的實現的，同樣可能構成欺詐。因此，平臺和代理商不僅要將影響消費者購票決定的重要信息以適當方式進行著重提示，還應在履約過程中及時、準確、全面地告知消費者商品或服務的相關信息，滿足消費者的知情權，不斷提升服務水平。

在疫情防控進入常態化的背景下，雙方都應當盡到審慎注意義務，儘量減少不必要的糾紛。如果發生爭議，雙方應友好協商解決問題，積極溝通，互相理解，共同營造和諧發展的市場環境。當然，在協商未果之後，消費者也要懂得用法律的武器來維護自己的合法權益。

（作者系北京網際網路法院法官助理，本文由本報記者蒲曉磊整理）

來源：法治日報