市場調研顯示，在自然狀態下一家企業的年客戶流失率高達10%-25%。在以前的文章中，怡海軟體為大家總結了客戶流失的7大原因，然而如何防止客戶流失？相信這是諸多企業都比較關注的問題。今天，怡海軟體就和大家分享以下幾個建議來堵住客戶流失的缺口：
實施全面質量營銷
全面質量營銷是以顧客需求為先導，以提高產品和服務質量為重點，通過全過程的營銷努力來提高產品質量，驅動質量績效，以實現顧客滿意目標的一種新型營銷理念。實施全面質量營銷，要求營銷者不僅僅要注重營銷全過程的質量，實施營銷全過程的質量管理(即營銷全面質量管理)；而且要關注產品(包含服務，下同)自身的質量，參與產品質量標準的制定和控制，使產品質量能符合消費者的要求。
一方面要通過外部營銷的質量控制，提高顧客對產品的感知質量，從而提高顧客對產品的滿意度；
另一方面要通過內部營銷，來促進產品質量的提高。當產品質量不如意時，營銷者要像顧客那樣對有關部門進行呼籲，表示不滿，要成為顧客的保護人、看門人和代言人。
1、全面質量營銷戰略的主要內容為：
（1）質量的好與壞應該是顧客說了算。質量的改進與提高應該以顧客的需要為開始，以顧客的感受為終結。
（2）質量的概念不僅僅反映在產品上，而且還要反映在公司的各項活動中。
（3）質量的保證和提高需要全體僱員的支持和參與。只有公司的全體僱員認識到質量的重要性而且齊心協力去按照公司的要求去做時，公司才能夠給顧客提供高質量的產品和服務。
（4）質量的改進與提高離不開高質量的合作夥伴。只有整個價值鏈的上下遊公司(即：供應商和銷售商)都能提供高質量的產品與服務，公司才能夠向顧客提供高質量產品與服務。
（5）有一點必須講明，一個質量程序或質量宣傳運動並不能拯救一個質量低劣的產品。
（6）質量可以不斷改進和提高，即沒有最好只有更好。
（7）質量的改進，有時需要循序漸進，有時需要有重大的突破。
（8）提高質量並不意味著提高成本。以前很多管理人員認為提高質量會使成本增加和使生產速度放慢。實際上，提高質量應該是學會把事情第一次就做對的方法，而不用去重複。
（9）高質量是必須的，但還不是足夠的。提高質量是公司為了滿足需求多樣化的顧客的必然要求。但同時，高質量並不能保證公司獲得絕對的優勢，特別是當競爭對手也相應地提高了他們產品與服務的質量。
2、實施全面質量營銷，必須做好以下工作：
（1）合理的市場定位。
通過市場調研，正確識別顧客的現實需求、潛在需求，競爭者對需求的滿足狀況，並根據企業的內部條件和經營目標合理進行市場定位，確定目標顧客。
對於企業來說，要實現顧客滿意的目標，就必須比競爭對手向顧客讓渡更大的顧客價值。而顧客在購買商品時，總希望把包括貨幣、時間、精力在內的有關成本降到最低限度，同時又希望從中獲得更多的利益，選擇對自己來說「讓渡價值」最大的產品或服務。然而，向顧客讓渡價值往往會帶來企業經營成本的提高、經營利潤的降低。如何實現顧客與企業的雙贏?必須通過細分，尋找自己的目標顧客。
（2）差異化的質量定位。
通過對目標顧客的需求狀況和期望質量的調查分析，確定企業產品的質量定位。企業的質量定位不僅僅要注重產品的功能性質量，更要注重產品的適用性質量。
在消費個性越來越突出的今天，企業要想在產品方面贏得優勢，必須從產品的創新和產品的個性化這兩個方面著手。一方面，隨著經濟和技術的發展，顧客需求不斷發生變化，從而對產品提出新的要求，而企業只有向顧客提供不斷創新的產品才能適應這種變化。另一方面，較高層次的顧客已不再滿足於成批生產出來的產品，他們對於能體現個性的產品更加青睞。由於技術的發展，產品的個性化與生產的規模經濟效益已不再是相互對立的矛盾。企業可以在保持一定規模經濟的同時，為顧客提供滿足其不同需求的個性化產品，使每位顧客都能獲得滿意的感受。
（3）及時的外部溝通。
主動關心顧客，經常主動保持顧客聯繫，收集顧客對產品、服務及其它方面的改進意見，並及時向顧客傳遞企業和產品的有關信息，不斷改進產品和服務質量，使顧客滿意度能得到提升。
企業與顧客之間信息、情感的溝通，不僅有利於建立長期穩定、相互依賴的關係，還可以為產品和服務的質量定位、內部員工的管理提供重要信息，使企業及每個員工更加接近顧客，提供更加符合顧客需求的產品，更好地為顧客服務。和內部溝通系統一樣，與顧客的溝通系統也是一個雙向的過程。通過該系統，企業可以獲得顧客的各種信息，並作出反應；同時，顧客也能從該系統中，獲得產品和服務以及消費方面的有關知識，並將自己的願望、要求、不滿等心聲傳達給企業。
（4）和諧的內部溝通。
一方面通過與內部員工的溝通，提高內部員工的滿意度和忠誠度。滿意、忠誠的員工，才能對顧客期待的價值有所貢獻，從而提高顧客的感知質量，令顧客更加滿意。另一方面通過與其它部門的溝通，將顧客需求、競爭者狀況以及產品質量定位思路(產品適用性質量標準)準確、迅速地傳達給產品設計者和生產者，促使研發部門和生產部門能按照市場需求制定出適應市場的質量標準，提供適應市場需求的產品；並及時反饋顧客對產品及其質量方面的抱怨，站在顧客立場上向有關部門進行呼籲，以保證產品和服務質量的控制和提高。
（5）營銷過程的質量控制。
根據市場需求及消費者對營銷質量的期望，制訂營銷質量標準，控制營銷質量，提高服務質量，及時滿足目標顧客對產品購買的需要，使顧客獲得更高的讓渡價值。營銷過程質量控制的重點是營銷組合質量控制，通過對消費者的調查，把握消費者在商品購買過程中對營銷組合的要求，即4C(欲望與需求、成本、便利、溝通)；運用質量營銷工具，將消費者層次的4C轉變為企業層次的4P（產品、價格、渠道、推廣）；根據市場需求、競爭者動向及企業自身條件，制定或修訂企業營銷戰略和策略，提高企業的營銷質量。此外，還必須不斷提高營銷的服務質量，以實現顧客滿意目標，樹立為顧客服務的觀念；從方便、溝通與理解、能力、態度、安全、服務設施等方面進行考慮，制定合理有效的服務質量標準；向顧客作出合理承諾，並實現承諾，使顧客獲得超值感受；通過考核不斷改進服務質量。
提高市場的反應速度
基於目前瞬息萬變的市場局面，對經營者來說最現實的問題不在於如何制定、實施和控制營銷計劃，而在於如何與顧客站在一起及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，並及時答覆和迅速做出反應，滿足顧客的需求。市場如戰場，競爭無情，快人一步，就可搶得市場；慢人半拍，機遇就會擦肩而過，增大市場開發難度與成本。所以訊速反應市場，建立高速企業，已成為現代企業所面臨的嚴峻課題。
1、善於傾聽客戶的意見和建議
（1）讓客戶感覺到自己受到重視
客戶與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效的改進，在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽扮好聽眾的角色。有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視。自己的意見得到了重視，當然僅僅是聽還不夠還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督，增加其合作的忠誠度。
（2）企業從傾聽中創新，為客戶創造更多的經營價值
客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確的傳達給產品設計者，將客戶關於產品的信息準確的傳達給產品設計者，以求生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
2、建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益
如竄貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決，定期派出業務人員到市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映、以爭取充足的時間來採取措施控制竄貨的發生，從而降低經營風險。因為在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最後客戶才無奈放棄產品經營而離企業而去。
3、建立投訴和建議制度
95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂，寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名的企業都開設了免費電話熱線很多企業還增加了網站和電子信箱以方便雙向溝通.3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。
4、建立預測系統為客戶提供有價值的信息
（1）預測短期內市場需求的變化
一飼科廠的廠長，曾談到這個問題，企業真正為客戶著想，在預測到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會及時告訴經銷商，而了解到這個消息的經銷商就會大批量的進貨，以賺取更多的差價。而一旦預測到近期內，市場的需求量將下降，企業在減少生產量的同時，也通知經銷商降低庫存以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。
（2）預測競爭對手可能會作出的反應
在為企業策劃的過程中遇到這樣一個企業，生產的是花生露奶。它的客戶在市場上遇到一個競爭對手，而且兩個企業都要佔領市場。競爭對手的實力很強，在預測到競爭對手要在電視臺投入巨額的資金打廣告及佔領超市時，這家企業及時的告知其客戶，避開對手的資金優勢，沒有打廣告，而是結合自身的實力和現狀，轉而採用了其他的促銷方式，把目標對象放在了居民小區。利用其銷售人員非常熟悉居民小區的運作，採用了免費贈飲、對比品嘗等手法，30多個業務員集體出動，在小區門口學校門口支起半贈半賣的攤子，通過對比強化人們對其口感的認識，幫助客戶成功地上佔領了市場。
與客戶建立關係
1、優先和你的老客戶進行溝通聯繫
全面掌握客戶的資料，加強對客戶的管理和分類。目前流行的CRM客戶關係管理系統給企業提供了全面了解客戶的條件，如活動歷史記錄、關鍵聯繫人、客戶通訊和內部客戶討論內容等。例如藉助SalesforceCRM，你可以對帳戶中所有的客戶資料進行統一管理，並追蹤跟進客戶的日常動態，讓您全面洞察您的客戶，並根據客戶的活動歷史記錄、關鍵聯繫人、客戶通訊和內部客戶討論等客戶資料作出銷售決策。通過更全面的了解客戶，包括了解如何與客戶互動，掌握客戶參與的相關交易信息，進而優化客戶體驗。
2、快速的回覆響應
研究表明，77%的客戶不願意等待超過6小時的郵件，當然像如今一些社交平臺上的交流，客戶等待的時間會更短。85%的facebook用戶希望在6小時內得到回覆，而64%的Twitter用戶要求在60分鐘內能獲得回復。而目前平均的回覆時間遠遠大於上述時間，所以如果你想提升與客戶成功建立關係的概率，那麼快速回復客戶是你和客戶溝通的第一步。
3、向客戶灌輸長遠合作的意義並描繪企業發展的遠景
企業與客戶合作的過程經常會發生很多的短期行為，這就需要企業對其客戶灌輸長合作的好處。對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業帶來很多的不利，而且給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。同時企業可以向老客戶充分闡述自己企業的美好遠景，使老客戶認識到自己只有跟隨企業才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業同甘苦共患難，不易被短期的利潤所迷惑而投奔競爭對手。
4、及時將動態信息反映給客戶
企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展，當然，這裡的信息不僅包括我們企業的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發放等，而且還包括產品的相關信息如新產品的開發、產品價格的變動信息等。
5、善用社交工具
目前來說，幾乎所有的公司都在使用社交工具進行溝通，甚至現在有81%的營銷人員認為使用好社交媒體是成功的關鍵。社交媒體不僅僅可以為企業宣傳自己產品品牌，另外在微博、微信等這些平臺中都可以發布一些相關的產品交易信息，甚至有些平臺可以直接進行交易轉換。這些社交平臺無疑將人、企業和品牌聯繫起來，形成一個健康的社會群體。
6、經常進行客戶滿意度的調查
一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨。大多數客戶會少買或轉向其他企業。所以，企業不能以抱怨水平來街量客戶滿意度。企業通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況。它們在現有的客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話諮詢，以了解客戶對公司業績各方面的印象。另外可以把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，把其融入企業各項工作的改進之中。
7、學會認真傾聽
溝通是一個雙向的過程，很多時候我們總是會想告訴客戶更多自己產品或公司的信息，而忘記去傾聽客戶到底需要什麼，讓客戶表達他們的想法、建議，根據客戶提出的各種問題再去逐一回答，在不斷和客戶溝通交流過程中，不僅能夠傳達你想要告知客戶的所有信息，也可以和客戶建立更進一步的關係，希望最後可以獲得一個雙贏的結果。
8、優化客戶關係
感情是維繫客戶關係的重要方式，日常的拜訪，節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花等都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味蓍客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯繫，以確保他們的滿意持續下去，維繫客戶關係也是其工作的職責。
總之，怡海軟體建議企業經營者應該對防範客戶流失有更深入的理解，它不是企業經營中亡羊補牢式的被動行為，而應是貫穿企業經營管理始終的營銷策略，防範客戶流失和開發新市場、發展新客戶具有同等重要的意義，甚至從營銷效率考慮，防範客戶流失比發展新客戶更經濟，只有在傳統營銷的基礎上大力發展關係營銷才能有效防止客戶流失，而CRM客戶關係管理系統的運用，是企業防範客戶流失的有效方法。