原創 張曉旭 動脈網
7月7日上午，四川綿陽市中心醫院門診大廳內，呈現出一家公立三甲醫院常見的忙碌景象。患者行色匆匆，取藥窗口已經排起了隊。與其他區域的人來人往不同，掛號、繳費窗口人很少。
大廳中央擺放著一些宣教展架，其中一個展架展示了醫院網際網路醫院的二維碼，不時有患者上前諮詢使用方法，也有工作人員在一旁解答。
實際上，這樣忙而有序的場景，與該院網際網路醫院的運營有直接關係。患者可以通過網際網路醫院掛號、繳費、查報告等，不必全都到窗口擠。當然，這僅是網際網路醫院最基礎的功能，除此之外，患者還能在線複診購藥，享受婦產、兒科等多個科室線上線下、院內院外一站式服務。
綿陽市中心醫院門診大廳內的收費窗口
今年疫情以來，在政策推動下，全國公立醫院加快了建設運營網際網路醫院的腳步。公立醫院雖然手握醫療資源，但卻缺乏網際網路運營能力，也缺少運營的人力。如何彌補短板，讓網際網路醫院真正便利患者、提高醫院效率和醫護積極性？綿陽市中心醫院探索出院企共建運營的合作模式，能為業內帶來參考。
網際網路醫院不止於複診購藥
早在6年前，綿陽市中心醫院就開始了網際網路化的探索。2014年，醫院上線基於微信的移動醫療服務平臺，開通行動支付、智能導診、專科專家信息查詢、預約掛號、就診提醒、候診進度查詢等功能。
在國家出臺網際網路醫療和網際網路醫院政策之前，綿陽市中心醫院於2017年6月上線網際網路醫院，提供在線問診、開具處方、送藥上門服務。
據動脈網蛋殼研究院統計，2017年全國成立的網際網路醫院62家，其中公立醫院僅10餘家，2017年以前成立網際網路醫院的公立醫院也較少。因此，綿陽市中心醫院網際網路化的起步，在全國公立醫院中較早。
「醫院對大趨勢的判斷相對比較敏感，對新事物從來不會拒絕。」綿陽市中心醫院副院長杜小波介紹，前提條件是這個新事物對患者有利。從現在來看，醫院當時對趨勢的預判是正確的。
在新政出臺之後，綿陽市中心醫院又於2019年底獲批了網際網路醫院牌照，成為四川首批、綿陽市首家網際網路醫院。
綿陽市中心醫院發展網際網路醫院的主要時間節點，資料來源：醫院官微、合作企業等，動脈網製圖
得益於醫院在網際網路醫院、醫療信息化等數字建設項目上的積累，綿陽市中心醫院在2018年獲評四川省「四星數位化醫院」，省內僅三家醫院通過評審。
綿陽市中心醫院始建於1939年，現設置各類專業學科47個。其中，檢驗科是四川省甲級重點學科，麻醉科、神經內科、腫瘤科是四川省乙級重點學科，還有多個四川省甲級重點專科和綿陽市級重點學科專科，在2018年艾力彼「中國地級城市醫院競爭力排行榜」中居全國第39位。
作為川西北區域醫療中心，綿陽市中心醫院的醫療服務輻射了川西北區域和甘肅、陝西等省份，覆蓋上千萬人。同時，作為市屬醫院，本身在委屬、省屬三甲公立醫院與縣醫院之間，起著承上啟下、協同發展的作用。
然而，經過近年來對網際網路醫院的運營，綿陽市中心醫院發現，掛號繳費、在線複診等只是基本功能，也只是線下流程進行簡單的線上轉移。如果醫院局限於提供這些服務，並不能將醫療資源進行充分釋放。
綿陽市中心醫院副院長杜小波接受採訪
杜小波認為，網際網路醫院還應基於人們對健康的追求、對美好生活的追求，進行功能優化和流程重構。
如何以在線複診、在線諮詢為出發點，整合線下到線上的資源、院內到院外的資源，為患者提供全病程、全生命周期的服務，成為綿陽市中心醫院的思考方向。
綿陽市中心醫院全院有職工3300餘人，開放床位2200張，年門診量240餘萬人次，年住院量10萬餘人次。和全國大多公立三甲醫院一樣，醫院現有人力在滿足現有診療需求時，已經顯得捉襟見肘，沒有多餘的人力再對網際網路醫院服務進行升級。
所以，藉助第三方專業的網際網路運營和服務體系的能力，成為綿陽市中心醫院的優先選項。在經過一系列考察後，2019年10月，綿陽市中心醫院與微脈籤約，啟動了網際網路醫院共建運營的合作。
探索院企共建運營合作模式
現階段，網際網路醫院的建設運營分為三種模式，一是實體醫院主導，即實體醫院委託醫療信息化企業建設，交付後實體醫院負責運營；二是企業依託實體醫院申辦網際網路醫院，企業主導建設和運營；三是實體醫院與企業合作共建，企業除了提供信息技術服務之外，還與醫院共同參與到運營中。
第三種模式的優勢在於，既能充分整合醫院的醫療資源，又能發揮企業運行機制靈活、運營能力更強的優勢。
綿陽市中心醫院與微脈的院企合作模式主要體現了醫院主導和統籌，企業整合資源、進行本地化運營的原則。
綿陽市中心醫院與微脈的合作模式，動脈網製圖
具體而言，醫院提供運營所需醫療資源，統籌推進運營服務落地；企業則發揮第三方平臺在流量管理、數據運營、服務優化方面的優勢，實現資源嫁接、流量分配、用戶推廣等；同時，成立本地化服務團隊，在院內院外推廣網際網路醫院，幫助用戶解決就醫過程中的實際問題，促進用戶網際網路就醫習慣養成。
合作內容中，在線掛號、繳費、查報告以及圖文、視頻複診是基礎服務。基於網際網路+的全病程路徑精細化管理創新服務（下稱專科創新服務）是建立在基礎服務之上，以患者或用戶為中心，整合線上線下、院內院外資源推出的延伸類服務，也是綿陽市中心醫院與企業共同運營的核心部分。
六大專科創新服務成效初顯
2020年1月3日，雙方合作的首批專科創新服務正式上線，即孕產一站式服務、流產關愛服務、兒童關愛一站式服務。其中，孕期管理服務由專屬醫生團隊在網際網路平臺為孕婦提供全孕期的管理，減少孕婦到院次數和院內候診時間；兒童保健服務也是類似，通過網際網路平臺為新生兒和兒童的生長發育、健康成長提供專業諮詢指導，避免新生兒的交叉感染；流產關愛服務關注術後專屬醫生跟蹤回訪，通過線上諮詢問診，減輕患者心理負擔，減少流產後併發症的發生，並為流產後備孕患者提供指導等。
截至目前，共有6大項專科創新服務已上線，另外3項為護理上門服務、健康管理服務、減重管理服務。
綿陽中心醫院所開展的專科創新服務，是圍繞用戶某一類需求，整合院內多個科室醫護人員、院外第三方機構，共同為用戶服務。既有線上的諮詢和教育，也有線下的陪診指導；既有院內檢查，也有院外護理。醫護人員服務渠道和場地有一定變化，但內容並未變化；患者接受的服務不再是單次、隨機的，而是連續和有周期、有專屬性的。
孕產一站式服務的全周期管理模式
潘長清是綿陽市中心醫院婦產科副主任，忙碌是他的工作常態：早上七點起床、八點交班，之後查房、做手術、寫病歷、寫醫囑、與病人溝通等等，手術少時每天一兩臺，最多時一天10臺，其他的管理工作還無法量化，下班後仍要繼續工作、做科研等。
在醫院網際網路化的過程中，潘長清也逐漸「觸網」，通過微信、QQ等回答患者的問題。潘長清發現，儘管醫生已經在繁忙的工作中抽出時間去答疑，但這種點對點的答覆解決的問題是有限的。
「比如患者腹痛，可能要跑幾個科室，問幾個醫生才能徹底解決。」潘長清說，醫生沒有精力去完善服務流程、提升綜合滿意度，而通過第三方網際網路平臺來搭建團隊諮詢的服務模式，使用戶能夠自主選擇醫護團隊並在APP進行綁定，在線查看和解答疑難，可以填補類似的服務短板。
綿陽市中心醫院與微脈合作設計的孕產一站式服務項目，動脈網製圖
以婦產科參與的孕產一站式服務項目為例，該項目以孕產婦為中心，設計了從產檢到分娩，再到產後健康管理的一系列服務。目前，潘長清仍然像之前那樣提供在線諮詢，但孕產婦的體驗卻不一樣了，不再是單個問題的解決，而是連續的、全周期的體驗。
「如果只是醫生醫術好，而流程體驗不好，或者流程體驗好，醫生醫術不高，患者都會不滿意，只有二者都提升，患者才有更高的評價。」潘長清表示，下一步，我們正在籌備把導樂分娩、月子管理，盆底康復等產後服務都整合起來，形成更完整的全周期管理模式。
網際網路醫院疫情期間解患者之急
今年疫情暴發後，各地網際網路醫院迅速行動，緩解線下醫療資源壓力。綿陽市中心醫院也不例外，基於網際網路醫療平臺開通了新冠免費諮詢、健康諮詢、心裡諮詢等多個專線。疫情期間，醫院累計提供新冠肺炎防控諮詢和心理幹預服務7000多人次。
綿陽市中心醫院骨科主管護師郭福蝶接受採訪
郭福蝶是骨科主管護師，自今年1月護理上門服務上線以來，她就開始接受在線諮詢、護理上門訂單。1月9日，一名盆骨骨折患者在出院後因行動不便，向她預約了護理上門服務。郭福蝶根據患者傷情，準備好兩份護理物料，上門為患者進行了傷口護理。
不久後，疫情暴發，這名患者傷口還未痊癒，再次預約了上門護理。郭福蝶接到訂單後，醫院經過討論，請患者出具了一份未接觸新冠患者的說明，確保防護措施足夠的情況下，同意了郭福蝶上門服務。儘管上門護理在疫情期間並非常態，但對患者來說，就是解決了一時之急。日常情況下，對上門護理有需求的，也多是行動不便、或居住地沒有電梯的患者。
兒童醫學中心是綿陽市中心醫院門診量較高的科室，日均門診量約800-900人次，去年11月高峰期單日門診量達到1000人次以上。
綿陽市中心醫院兒童醫學中心
「一些非疾病的問題其實不必都到醫院來，或者在線下看病之後，線上可以隨訪。」兒童醫學中心門診護士長趙小燕稱，在醫院的兒童關愛一站式服務中，醫生可以提供在線諮詢，主管護師能夠進行在線隨訪，針對新手父母問得最多的關於寶寶吃奶、拉肚子、睡眠等問題提出建議，以此來分流線下患者，減少線下交叉感染風險。
趙小燕同時也是國家二級心理諮詢師、心理治療師，在線上接診心理諮詢。「前段時間，一名廣元的多動症患兒到醫院就診，回家後，父母在網上多次向我諮詢。我可以教家長怎麼去辨別孩子的症狀，是否需要來醫院，如何對孩子進行家庭管理；而且家長本人也是焦慮的，我也要安撫家長的情緒。這些都省去了患兒和家長來回奔波的過程。」
通過綿陽市中心醫院以專科創新為核心的網際網路醫院服務，我們看到至少有這幾方面的價值：
專科創新服務給各參與方帶來的價值，動脈網製圖
對醫院而言，醫療資源更豐富，服務外延擴大，服務流程優化，以患者為中心、從治病到健康轉變的模式初見雛形，患者滿意度和粘合度明顯提升。
對醫護人員而言，由於滿足了患者多樣化的需求，其勞動價值能在更多渠道體現，醫護人員才能有更高的積極性，並改善服務態度。
對患者而言，就醫等待減少，少跑路、少花錢，滿意度也會更高。
三者之間形成良性循環。
公立醫院如何突破網際網路醫院三大難點？
自啟動網際網路醫院以來，綿陽市中心醫院已有21個科室142名醫生、11名護理專家提供網際網路服務，線上診療人次累計2萬多人次，總開處方量1萬多例、總藥品配送3882例。今年專科創新服務開通以來，也已服務近2000人次。
但公立醫院體制特殊、人手有限，做網際網路醫院並非易事，尤其是與企業合作運營網際網路醫院，需要突破不少難點。
首先，公立醫院如何處理與企業的關係？
其次，醫護人員線下已經非常繁忙，積極性要如何調動？按照國家醫保局政策，網際網路複診無論由什麼級別的醫生提供服務，都按普通醫生收費。這項規定對醫院、對醫生，都不算利好。
最後，都在講要擁抱網際網路、要創新要求變，到底怎樣才算創新？
針對這些難點，綿陽市中心醫院是如何突破的？杜小波一一列舉了醫院的看法和做法。
「首先，不能把醫院和企業看成互相競爭的關係，企業進入醫院，並不是把病人拉走。」杜小波認為，醫院和企業是互補的關係，尤其是網際網路企業在運營、人力方面對醫院形成了良好的補充。
「公立醫院要堅持公益性，產生社會效益；而企業要追求利潤，產生經濟效益，這是無可厚非的。」杜小波表示，要尋找二者的平衡點，即在服務過程中，醫院以診療服務為基本邊界，而企業在整合多方資源後，通過多樣化的服務去滿足患者多層次的需求，從而創造營收。
對於推動業務過程中醫護人員的激勵，杜小波認為，歸根到底不外乎精神上的激勵和物質上的激勵兩方面。他舉例稱，在推動減重管理服務的過程中，醫院組建了全科醫學科，由原內分泌科副主任醫師王玉容擔任科主任。「那你就是這項工作的創始人、是大咖，你帶領的團隊在整個綿陽地區都是先行者。這就是精神激勵。」
在物質激勵方面，醫院將線下服務和線上服務的時間間隔開，上班時間從事線下服務，業餘時間從事線上服務，且線上服務收入的大部分都給到醫護人員。「這樣才能保證醫護人員提供線上服務有額外、陽光的收入，體現他們的專業和勞動價值，讓大家有動力上線。」
對於創新，在杜小波看來，主要是觀念轉變、順勢而為。
醫院各樓層均放置著網際網路醫院的相關服務宣傳展架
同樣以減重管理服務為例，杜小波稱，這項服務原本並不在規劃之中，但由於疫情期間居家隔離的原因，管控結束後，體重管理需求大。「醫院以前從來沒有過這樣的服務，在傳統觀念裡，醫生是治病的，而需要減重的人大部分人都沒病；但實際上，減重門診對用戶進行了合理的體重管理，是對糖尿病、心血管等疾病的一級預防。」
作為綿陽市中心醫院的合作方，微脈扮演著發掘創新潛機、並迅速配合醫院執行落地的角色，減重管理等一系列創新服務的孵化上線，正是院方與微脈通力合作的結晶。截至目前，微脈已與全國數百家醫院合作，服務覆蓋160餘個城市。
微脈產品功能涵蓋網際網路診療、網際網路藥事、網際網路護理等主流板塊，合作醫院以公立三甲醫院為主。此前，微脈就已與浙江醫院、金華市中心醫院（集團）、台州恩澤醫療中心（集團）、北京航天總醫院、濟寧市第一人民醫院等合作開展網際網路醫院運營。
院企共建網際網路醫院的未來趨勢
「網際網路醫院要做差異化，人無我有、人有我精，不能只限於網上問診、開藥送藥。」杜小波表示，醫院未來計劃，是將專科創新服務逐漸向其他科室延伸，真正形成對患者的全生命周期管理。「當然，這不會有固定的時間表。與企業的合作會有很長的磨合期，我們現在也仍然處在磨合期，不斷解決問題的同時，也不斷產生新問題。只要從雙方的平衡點出發，都能找到解決辦法。」
杜小波坦言，對新事物，醫院不排斥但也不冒進，先一步步走穩走實，確保安全，再逐步擴大範圍。
杜小波認為，隨著分級診療、DRG等新醫改措施逐步落地，公立醫院將面臨來自多方面的考驗。在未來院企共同運營網際網路醫院的過程中，如何合理覆蓋診前、診中、診後一系列流程，既提高效率，又降低成本，是需要持續探索的。
綿陽市中心醫院門診大樓
四川省衛健委、綿陽市衛健委考察綿陽市中心醫院創新網際網路醫療服務模式，該模式在四川省的創新示範作用獲得肯定
7月14日，國家發改委、中央網信辦、國家衛健委等13部門聯合發文，鼓勵積極發展網際網路醫療，打造健康消費新生態。今年以來，網際網路醫療行業政策密集。據不完全統計，截至目前，國家衛健委、國家醫保局等部門，以及地方相關部門已出臺近40條支持網際網路醫療政策。
政策鼓勵固然重要，但實踐出真知，行業持續創新，還需要更多如綿陽市中心醫院這樣，以基礎服務為出發點，重組服務要素、重構服務流程的實踐。
註：由於文中所提的創新模式中，接受醫院服務的並非都是病人，也可能是健康人群（例如孕產婦、大多數減重人群），因此我們在表述時偏醫療的稱為患者，偏健康管理的稱為用戶。
文 | 張曉旭
原標題：《公立三甲如何做網際網路醫院？這家川西北區域醫療中心探索出院企合作新模式》
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