國家郵政局約談豐巢科技公司 快遞櫃走向何方？
今年2月份，防疫期間，在北京市海澱區中關村街道科育社區內，快遞員將快遞放入智能快遞櫃。
新華社記者 任 超 攝
徐 駿作（新華社發）
快遞櫃收費之爭終於告一段落。
上周，國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人，要求其調整完善快遞櫃收費機制，回應用戶合理訴求。5月16日，豐巢宣布整改措施，之前的收費條款大多更改或取消。
從「求打賞」到「要收費」再到被叫停，快遞櫃將走向何方？反對者認為，消費者已經付了快遞費，快遞櫃應該是快遞服務的一部分，是否單獨再付費需要由消費者自主選擇。支持者強調，快遞櫃大大提升了物流效率，用戶佔用快遞櫃時間過長理應付費，畢竟企業也要生存。
分析人士指出，在中國快遞業飛速發展的背景下，智能快遞櫃的出現無疑是一種業態進步。而收費引起的動靜，實際上反映了一段時間以來困擾物流服務的「最後100米」問題。解決這個矛盾，需要進一步依靠契約精神和市場規律，推動共識形成。
「超時收費」，商家用戶各有苦衷
快遞櫃收費，緣何引風波？
以豐巢來說，原先快遞櫃佔用不收費，使用超過24小時可以自行打賞。根據豐巢稍早前公布的方案，4月30日起，豐巢非會員用戶享受12小時內免費保管包裹服務，超時後收費每12小時0.5元，3元封頂。付費會員則享受7天內不限制保管次數的服務，會員收費標準為每月5元。
「我是反對這種雙向收費的做法！當初進小區的時候說是對業主免費，現在出爾反爾，單方面強制收費。畢竟，我網購時已經交了快遞費，不應該被二次收費。」北京市民王曉珊說。
事實上，早在去年10月，豐巢快遞櫃「打賞收費」就曾飽受爭議——用戶提取超時快遞，系統就會彈出「掃碼讚賞1元保管費」，顯示快件在櫃內存放的時間，並有倒數30秒的計時。但由於提示跳過按鈕位置不明顯且呈灰色，被消費者質疑屬於誘導性支付。
「最讓人生氣的是，消費者沒有選擇權！比如在不情願使用豐巢的情況下『被投遞』。」在浙江紹興從事醫務工作的王媛說，自己買的東西都是寄到單位的，快遞員一般不會詢問自己要不要放豐巢。「如果放在豐巢，又趕上雙休日，別說12個小時，超過24小時都有可能。因為這，我已經被收了兩三次超時費。其實，如果快遞小哥能詢問我，讓我選擇，我就會讓他放外面或請傳達室代收，畢竟周邊社會治安很好。」她說。
國家郵政局《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定，智能快件箱使用企業，使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意。王媛等消費者吐槽的「選擇權」問題，就在於實際生活中很多快遞員沒有徵詢收件人意見。
豐巢官網公開數據顯示，目前該公司旗下快遞櫃日均包裹處理量已經達到1200萬件，全國快遞櫃佔比達到43.8%，北上廣深市場佔有率超70%。
該公司在5月9日《致親愛的用戶一封信》中回應稱：免費保管12小時，是基於派件尖峰時段推算的，其目的是加快用戶取件速度，提升快遞櫃周轉率。如果過了時間沒有取，會影響第二天尖峰時段新一波快遞的投放。豐巢方面表示，公司在全國累計鋪設超18萬個快遞櫃，哪怕周轉率提升1%，也會帶來資源使用率的極大提升。
別看快遞櫃小，牽涉面卻很廣。國家郵政局數據顯示，2020年第一季度，全國快遞企業累計完成業務量125.3億件。4月國內快遞業務量預計完成62.5億件，同比增長27%，快遞業務收入預計為712億元。
「用腳投票」，市場規律發揮作用
面對收費的快遞櫃，一些社區和用戶開始決定「用腳投票」。
上海中環花苑小區業主在公開信中強調，豐巢沒有兼顧到旅遊出差、快遞員晚上派送等場景。該小區業主給快遞櫃算了一筆帳：豐巢公司目前佔有70%的市場份額，且其已向快遞員收取了使用費（大中小三種格子，每單分別收0.45元、0.4元和0.35元），即使每個格子周轉率一天只有一次，單個快遞櫃80格，取快遞員支付費用三檔的中間值0.4元/單計算，每天收入至少為36元，而快遞櫃進駐小區每天的場地租金收入（含電費）只有十幾元，每天的利潤率為240%甚至更多。
與此同時，很多小區開始「自建快遞櫃」。阿里巴巴線上批發平臺1688數據顯示，該平臺上銷售的快遞櫃近一周環比交易額增長1400%，買家數暴增300%。購買人群主要為小區物業、業委會以及創業公司。
行業內部，一些企業開始採取「反向操作」。比如，菜鳥驛站就宣布，為了保障社區居民就業，將繼續延長「專項就業扶持計劃」，在降低門檻的同時，持續為消費者提供免費的包裹服務。
不過，也有消費者對豐巢快遞櫃收費表示理解。
在北京從事財務工作的李燕平時很忙，時常沒空及時取快遞。「快遞櫃畢竟提供了服務。你不在的時候幫你保管東西，提供了安全便利，自然要收取相應費用。」李燕表示，以往豐巢不強制收費，自己也會根據存放時間進行打賞。
「任何服務都是有成本的，總得讓企業掙到錢、生存下去。如果大家都不交錢導致企業倒閉，也會影響這類服務的提供。」李燕說。
快遞櫃對生活的影響，不僅局限於取快遞的人。80歲的退休老人王春華每天在小區散步時都會路過門口的快遞櫃。「我們小區管理嚴格，上電梯都要刷卡。以前總是在樓道裡見到送快遞的，要我幫他們刷卡上樓。但是，給不熟悉的人刷卡總覺得心裡不踏實。現在好了，小區裡有了那個『大柜子』，很多送快遞的就不上樓了，直接塞那裡面，我瞧著好多了！」王春華說。
北京市東城區的快遞員宋益說，使用快遞櫃省時省力，還能避免因用戶不在造成的二次投遞，受到不少同行歡迎。對於客戶反映的「擅自投遞」行為，宋益表示：「我們投遞之前一般還是會詢問客戶。畢竟投柜子要收費，自己到手的錢就變少了，所以客戶在家時我都儘量送過去。」
有分析認為，豐巢的問題在於搞錯了真正的用戶。「收件人的需求是你送到家門口，沒有快遞櫃，大多數情況下反而更快捷。而快遞員為了多寄件而使用快遞櫃，他們才是真正的用戶，豐巢將運營成本轉嫁到收件人身上，進行二次收費，引起公關危機也不奇怪。」中國人民大學重陽金融研究院客座研究員萬喆對筆者說。
化解「糾紛」，明確定位健康前行
「超時收費能督促居民取件，把柜子空間及時騰出來。雖說現在還是不夠用，但好歹能多投兩個件了。」宋益覺得，快遞櫃終歸是好事，如果要推行收費制度，那麼收費時間與收費方式就需要相關各方進一步協商完善。
豐巢科技首席營銷官李文青表示：「成本方面有兩個大頭，一個是硬體的採購，一個柜子就是幾萬塊錢。另一個是公司每年付給物業的租金場地費，每個快遞櫃一年就是幾千塊錢。而快遞櫃的廣告業務也不像外界想的那麼賺錢。如果說我們廣告已經賺得盆滿缽滿了，那也沒有必要去向快遞員和用戶收費。」相關數據顯示，豐巢2020年一季度未經審計的營業收入為3.34億元，虧損2.45億元。
據了解，目前菜鳥驛站智能櫃、兔喜快遞超市等快遞存放點的收費均為單向向快遞員收費，暫不向消費者收費。那麼，豐巢搶先收費，對行業長期發展會有何影響呢？
「快遞櫃本身是一個很好的模式，它解決了終端銜接中的時間差問題。但是，豐巢並沒有深刻意識到自己的市場定位，從目前的市場供需狀態來看。如果沒有快遞櫃，快遞員仍可送貨上門或協商其他收貨方式。」萬喆說。
目前，相關各方在積極化解這場「糾紛」。
5月13日，國家郵政局約談豐巢有關負責人並指出，智能快遞箱投遞是近年出現的快遞末端服務新業態之一。豐巢此項收費行為雖未違反有關規章，但存在著全局站位不高、風險評估不夠、徵詢意見不足、應對處置不妥等問題，應深刻反思、汲取教訓。
5月16日，豐巢宣布調整此前引發爭議的收費模式，提出「快遞入櫃徵得用戶同意」「調整用戶免費保管時長」「已付費用戶贈送一個月會員權益」3項整改舉措。
「豐巢這類『網際網路+』企業，實際上是在不能盈利的情況下依靠不斷融資來支撐運營。一旦整體的融資環境和全球經濟發生變化，公司就會遇到困難。」萬喆表示，未來，豐巢等快遞櫃企業需要進一步加強企業內部的運營管理，明確其發展戰略和市場定位。
國家郵政局相關負責人表示，智能快遞櫃的設立和運營雖然屬於市場行為，但又面對廣大消費者，具有一定公共屬性。郵政管理部門將督促各類快遞企業加強管理，通過技術升級和規範服務，滿足人們日益增長的用郵需求。
王俊嶺 王昭懿 方紫薇