第 1377 期
「 短短5個月在標杆購物中心連開5店，店店火爆，單店最高日售2000杯，成為區域餐飲「新星」。這是最近在中部地區炙手可熱的茶飲品牌「眷茶」創造的業績。
這個品牌的創辦人之一，是曾在星巴克供職五年、曾任區域咖啡大師的Ray，先後負責了近30位星巴克咖啡大師的甄選、認證。「眷茶」 的運作，和他在星巴克的經歷不無關係。
星巴克能教會我們哪些事？他跟內參君做了一次分享。」
■ 餐飲老闆內參 虎萌 發自北京
01
星巴克教會我的那些事
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1、從牛奶到奶油都能「自選」——你可能不知道的星巴克「人性化」
星巴克咖啡雖然有統一的製作標準，但也為顧客提供了足夠多的個性化選項：濃縮有濃縮咖啡、濃縮康保藍、濃縮瑪奇朵三種，牛奶有全脂、脫脂、breve、豆奶，冰度可以選去冰、少冰、正常冰和多冰等等，連攪打奶油（星冰樂上的那層奶油）都有dry（奶泡多過牛奶）和wet（牛奶多過泡沫）的不同選項。
不只是星巴克，麥當勞都開始做個性口味製作了。這種「統一標準、個性口味」的做法，也是眷茶正在使用的。糖度、冰度、奶蓋等小料都可以自由選擇，「顧客點單時，收銀員會主動詢問顧客的個性口味需求。」Ray說，如果選擇定製口味，員工會提示如果味道不合適可以拿回調整或重做。
2、手搖5~7次——極致標準化
全球各地的星巴克咖啡口味統一，原料、運輸、烘焙、配製、出品，都必須符合星巴克最嚴格的標準。
星巴克為了減少人工可能帶來的口味差異，連搖動次數都會量化。「比如冰搖檸檬茶，要搖動15至20下。」Ray介紹。
無論何種品類，標準化都是影響品牌連鎖發展的第一要素。眷茶的產品也是「標準化+手作」的出品流程。Ray介紹，員工的技能訓練包括理論（標準化知識）和操作（手作標準）兩部分。
以「鳳梨金桔奶綠」為例，每種水果的切配都要進行標準量化，最後手搖5至7下。「搖5下是綠茶類產品的標準，搖太多次會把綠茶的苦澀味搖出來。加烏龍茶茶湯搖7下，則能讓茶香更濃鬱。」Ray說。
3、30秒——嚴控出品速度
星巴克的咖啡，平均製作時間不超過1分鐘，非繁忙時段30秒就能拿到一杯咖啡。星巴克較多使用自動化設備，機器出一杯濃縮咖啡需要12秒，星巴克夥伴會在這12秒做下一杯的準備。
外帶為主的茶飲店，出品效率尤為重要。眷茶開業第一天就面臨遠超預期的客流高峰，Ray採用了流水線式模式，把整個消費流程分解為「點單付款—壓制鮮果—（萃茶）—加茶湯—加糖加冰—加奶蓋—打包」等環節，每個環節設置1至2名員工負責。
在Ray看來，這樣可減少員工在操作臺來回走動。雖然外界不乏「眷茶出品慢所以排隊」的質疑，但熙地港店每天營業12小時最高銷售近2000杯，平均每杯製作時間只需要30秒左右。
4、安全衛生——星巴克對我影響最大的一件事
星巴克非常注重食品安全和清潔，聘請了第三方公司，不定期進行門店抽檢，店鋪也會每月進行一次自檢。自動設備定期清潔，濃縮咖啡機每天清理、製冰機每月清理、其他設備也定期清理保養。
內參君問Ray，星巴克的工作經歷，給他做眷茶帶來的最大影響是什麼時，Ray脫口而出四個字：食品安全。
Ray說，食品安全是第一重要的事。星巴克非常重視原料的期效管理、設備清潔等細節。現在做眷茶也是，「水果、茶湯，甚至水質的標準、冰箱的溫度，我們都會每天做檢查。」
Ray介紹，眷茶目前體量較小，安全衛生由內部進行不通知式突擊抽檢。每天值班經理要做果糖機的校準、水質的檢測（水質對茶湯口味影響較大）、冰箱溫度的測試（冰箱儲存水果，溫度對水果鮮度影響很大）等。
他還在眷茶每家店的吧檯立卡處設置一個計時器，正對著鮮果壓榨的崗位。「計時器5分鐘響一次，提醒員工清洗擠壓器。」Ray說，不定時清洗會出現水果味道的混雜。
5、一對一師傅帶徒弟——超強培訓
目前，星巴克在中國120多個城市開設了超過2600家門店，星巴克每年有幾萬個員工需要培訓。
星巴克（中國）人力資源副總裁餘華在演講中透露，星巴克採用的培訓體系是一對一培訓咖啡師，還有MCM（店經理導師）和DCM（區經理教練）做輔助和認證。星巴克員工在做好自己工作的同時，還身兼另一個職位——將自己的知識分享出去，相當於師傅帶徒弟。
星巴克的培訓模式是很多品牌的學習模板，海底撈、俏鳳凰等都在其列。這種培訓方式的優點是理論與實踐同時進行，培訓成本更低、效率更高。眷茶採用了與星巴克相同的培訓方式，以一對一的老帶新對新員工進行培訓，由訓練員和店長共同判定新員工是否達到上崗標準。新店開業時，也會像星巴克一樣抽調老員工與新員工一起在新店服務。
02
星巴克這些公認的好，
你可能學不會，也並不適合學
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1、夥伴文化：沒有星巴克的實力就是照貓畫虎
星巴克最為人所知的就是「夥伴文化」，將所有員工都稱為「夥伴」，這種管理文化能讓員工感受到尊重。
星巴克將「夥伴文化」體現在各個方面。比如重視夥伴的聲音，每一位夥伴都可以向管理層提問並得到解答；又如全員持股，兼職夥伴超過一定服務時間後也可持股；再如醫療保障體系，員工本人和其家人都可獲得星巴克提供的醫療保障。
此外，還有「造星舞臺」和「回家計劃」，讓員工可以在愛好的領域學習展示，也可以就近在家鄉的星巴克門店工作。
| 過來人說 |
星巴克的「夥伴文化」你學不會。星巴克的夥伴文化與企業文化相融，一般企業文化不同的品牌學得了「表面」，卻未必能真正實現並達到效果。而企業文化近似的品牌，也缺乏星巴克的品牌影響力和企業實力，終究還是照貓畫虎。
2、橫著排隊的動線設計：你能否做到與客流動線相呼應？
星巴克一杯咖啡的出品由一位咖啡師全權負責。吧檯內部是橫向排列的工作流程，點單後，「接單」的員工走到咖啡製作區域，獨立完成整杯咖啡的製作，並把成品放到出餐口。
賽百味的員工動線與星巴克類似。工作人員接單之後，會隨客人從左到右依次選擇麵包、配料，直至付款取餐。這樣的動線和安排，是為了滿足工作流程的需要，實現標準化，在同樣的時間內接儘可能多的單。
| 過來人說 |
這樣的動線設計，也許並不適合學習。星巴克的員工動線設計與客流動線相呼應，如果單獨分析這樣的員工動線，其實並不夠優化。此外，星巴克還採用了直線的客流動線，觀看展覽式的排隊方式，利用銷售空間來陳列產品，便於顧客自助選購星巴克杯、甜品等。一般企業是否能做到客流與員工雙動線的呼應？是否規劃設計好了產品陳列？這些都可能會成為問題。
03
| 延伸 |
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現在的眷茶，已經迅速上升為區域最紅的茶飲店。快速擴張的背後有多種因素，其中從星巴克學來的經驗是重要的一環。
這樣的上升速度，品牌各方面的發展能不能跟得上？
Ray坦白說，他們三個合伙人已經商量好了，第五家店開業之後就停下來，對整體做個復盤和梳理。要不然走得太快，各方面細節不配套，肯定也是走不遠的。
「品牌發展快，很多細節還不成體系，我們自己也有這個意識，要停下來整理。」