記者 | 羅盈盈
由於賣家無法直面商家和產品，電商領域一向是消費者投訴糾紛的高發地。
5月12日，國內電商消費調解平臺電訴寶發布《2020年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，整合了該平臺受理的全國319家電商用戶消費糾紛案例數據，並公布一份零售電商平臺的消費評級榜。
通過反饋率、回復時效和用戶滿意度等多項指標的綜合考核，這份榜單分為三個購買評級，分別是「建議下單」、「謹慎下單」和「不建議下單」。
其中，14家電商平臺獲得「建議下單」的最佳評級，8家存在一些消費糾紛問題的電商平臺獲得「謹慎下單」的評級。
值得注意的是，以二手球鞋交易為主的潮流電商平臺「得物APP」，綜合指數位於0.4-0.75之間，被評為「謹慎下單」，排在這份消費評級榜的第21位。
2020年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告該平臺受理的用戶維權案例顯示，得物APP存在退換貨難、售後服務、商品質量、霸王條款、發貨問題、客服問題、網絡售假和退款問題等。
5月12日，對於此類消費者投訴的後續進展，界面新聞諮詢得物APP所屬的上海識裝信息科技有限公司，截至發稿前暫未得到回覆。
北京大成（廣州）律師事務所律師伍俊鵬告知界面新聞，「得物APP屬於《電子商務法》規定的電子商務平臺經營者，若其明知或者應知賣家銷售的商品不符合保障人身財產安全要求，或有其他侵害消費者合法權益行為，且平臺未採取必要措施的，平臺需依法與賣家承擔連帶責任。」
電訴寶的消費者報告中，列舉了兩個較為典型的投訴案例。
夏女士於2020年2月18日在得物APP上購買一雙Air Jordan MARS270白紫色款鞋子 ，該鞋價值909元，實付879元，後因收到鞋子有無法消除的劃痕和髒汙退貨，被要求自付運費寄回。
退貨收到退款後，夏女士於2月28日再次購買同款鞋子，實付829元。但她收到後發現，這是之前本人退貨的鞋子。因此，夏女士投訴該商家拿有瑕疵的商品交易，並且將退貨產品發給消費者。
另一個案例是，劉先生在2020年3月26日購買一雙New Balance倫納德籃球鞋。該消費者聲稱，穿著鞋子僅打一次籃球，鞋子就出現脫膠的現象。
劉先生要求退換貨時，平臺回復稱，他們只是鑑定平臺，對鞋子的質量無法保證，只能自己去維修，並認為這種開膠是客戶使用不當造成的後果，不適用國家法律規定的三包政策。
從法律角度看，以上兩個案例，得物APP不能完全撇清自身的責任與義務。
「根據得物APP用戶協議與買家須知的約定，得物為用戶提供商品查驗、包裝服務，對商品質量負有一定的查驗義務。從第二個案例看，如果買家購買的鞋子出現質量問題，而得物在查驗商品時沒有發現或者故意將該瑕疵商品發出，則違反與用戶之間的協議約定，」伍俊鵬說道。
目前，得物平臺需要向買賣雙方收取鑑別費等服務佣金，這也是其主要的盈利模式。
界面新聞就此諮詢得物APP客服，後者告知，服務費用主要包含技術服務費、打包費、查驗費、鑑別費和轉帳服務費。其中，技術服務費是抽取商品價格的5%，轉帳服務費則抽取1%的佣金。
得物APP客服提供的服務費用信息伍俊鵬還指出，以上兩個案例，若得物與商家之間存在故意串通、惡意宣傳或欺詐消費者等情形，除了應當對消費者承擔民事賠償責任之外，有可能還需承擔相應的行政或刑事責任。
報告顯示，2020年Q1投訴得物APP的用戶主要集中地為江蘇省、浙江省、佔比皆為12.5%，其次，北京市、吉林省、四川省、山西省等佔比為6.25%。
在投訴得物APP的用戶中男生佔比為68.75%，女生佔比為31.25%——由於得物平臺以交易球鞋為主，男性用戶相對較多。
另外，用戶投訴得物APP的消費金額主要在1000-5000元、100-500元和500-1000元等三個區間，佔比分別為50%、25%和25%。
界面新聞查閱天眼查的信息顯示，得物平臺歸屬於上海識裝信息科技有限公司，至今完成三輪融資。投資方包括DST、虎撲體育、高榕資本、紅杉資本中國、普思資本以及動域資本。
2019年4月第三輪融資過後，得物的估值已達十億美元，進入獨角獸行列，目前是國內最大的球鞋轉賣平臺。
作為中間鑑定方和平臺方，得物將買賣雙方精準對接。買家拍下球鞋後，賣方需要自己發貨到得物平臺，經過鑑定後，再由得物寄送給買家。
據StockX的數據，2019年，全球二手運動鞋市場規模達到60億美元。
艾媒諮詢的報告顯示，從交易平臺數量和市場增速等指標看，全球二手鞋市場的發展動力保持強勁，潮流文化影響力仍在擴大。2025年全球運動鞋市場規模預計超過950億美元。
在球鞋市場持續火熱的背景下，得物成為受益的一方。實際上，該APP曾名為「毒」，2020年1月更名為「得物」，以此啟動品牌升級，擴充球鞋服裝之外的潮流品類。
但如今看來，在業務規模擴大的同時，如何提升消費者體驗和做好產品把關服務，仍是這家球鞋交易獨角獸要解決的問題。