親,你給差評,當心我送你壽衣哦!」一句網友隨口的惡搞讓原本就不平靜的網購江湖風波再起。近期持續發酵的「淘寶壽衣門」事件再次引發了公眾對網絡購物中信用評價體系的熱議。儘管一片喧囂聲中,淘寶對寄壽衣的店鋪做出了封店12天的處罰,但事件暴露出的對職業差評師身影的質疑聲浪、賣家有苦難言的尷尬處境以及對差評制度自身漏洞的反思仍在繼續。
一個差評或抵消30個好評
5月7日,武漢女大學生方某在淘寶店鋪「尊爵閣」購買一條裙子,因對商品不滿意要求退貨,但店鋪客服態度惡劣,淘寶介入調解,雙方未能達成一致,最終小方給店鋪以差評,賣家隨即寄去一件壽衣以示報復。
如此過激的行為自然讓小方無法忍受,隨後她以網上發帖的形式「痛陳」了自己的遭遇。「壽衣門」曝光後,淘寶官方隨即做出處理,賣家「尊爵閣」店鋪被實行12天搜索屏蔽,另加以其它多種限制處罰。
此令一出卻引發了巨大的輿論熱浪。一個名為「淘寶壽衣門受害店主」的新浪微博在網上開始了聲討:不但指責淘寶官方沒有提供任何封店證據,而且認定小方是名標準的差評師。此後,賣家的店鋪接連遭到惡意下單,總金額高達80餘萬元,面臨著關門倒閉；買家也因被「人肉」,聯繫信息公開,每天接到騷擾電話達 500個以上,只能更換手機號碼。
在這場混戰中,矛頭的焦點對準了商品的差評。據電商業內人士分析,中差評對商家的影響巨大。一個中差評可以使動態評分下去足夠30個好評才賺上來的百分數,比如說一個賣家現在好評率是98%,一個差評可以下到97.2%,而20個甚至30個好評才會上升1%, 很影響在淘寶的排名。
另外,消費者看到中差評很可能會放棄購買商品,一個好評可能並不會給商家帶來太多的利潤,但一個中差評也許就意味著銷量的銳減。因此,諸多職業差評師應運而生,靠「潑髒水、扔煤球」來威脅店鋪牟利,網友甚至爆料稱其月入過萬。這也成為該事件中店主報復買家的主要理由。
賣家遇差評多打口水戰
「此前只聽說過賣家因不滿差評直接上門打買家的,這種寄壽衣報復的事還是第一次聽說。」儘管同是淘寶賣家,來自北京的李霞(化名)對寄壽衣的店主還是表達了憤怒,「這種事可以報警的,太惡劣了,應該封了那個店。」
從2008年開始就在淘寶開店的李霞主要經營滑鼠、耳機等3C數碼產品,3年下來信用累積到了皇冠。雖然好評率達到了99.28%,可提及此次淘寶壽衣事件引發的差評問題,她同樣是大倒苦水。「遇到差評很正常啊,賣得越多,出現的差評就越多,而且差評就擺在那兒是刪不掉的。」
李霞表示,網購作為虛擬場所的交易,目前買家了解賣家最好的方式,就是看賣家信用評價展示,因此如果頁面上有顯眼的差評,那對銷售和店鋪的負面影響是不容忽視的。
在李霞店鋪的差評榜上記者看到,年初一名消費者從這裡買了一款滑鼠,在差評中寫道:「滑鼠和老款有變化……買回來新的接頭處就有白色裂口」,還抱怨客服態度差,後來又追加評價稱「完完全全仿品,用了1周線就開裂了。」對於該評價,店鋪在後面跟蹤解釋道:「看到你給別人那麼多的差評,我也不想再說什麼了,我算遇到職業差評師了,謝謝您!」
記者查閱多家淘寶店鋪差評榜發現,類似這種「口水戰」的大有人在。對此李霞表示,「像一些初創時期的小賣家本來人氣就低,苦心經營,一旦遭遇這種惡意差評基本就無人問津了。」
差評制度,或將逐步退出
淘寶壽衣門發生後,伴隨著買家吐槽,賣家喊冤,網友質疑也一浪高過一浪,其中有關改變當前淘寶網購差評制度的討論聲音漸漸清晰。
網上部分賣家建議,當前好、中、差制度相對比較簡單,消費者很容易走極端,如果被一些職業差評師極端化利用,就很難保證評價的客觀公正。因此應取消好、中、差評制度,代之以天貓目前實行的店鋪評分制度,即買家對賣家的服務態度、送貨速度、貨品與描述相符程度等指標進行綜合打分。這樣既能體現淘寶店鋪口碑,還可以過濾掉少數職業差評師和買家的極端態度,保證評價體系的公允。
「其實生意做久了,很容易判斷買家是不是職業差評師。」李霞表示,只要翻翻評價就會發現,他們聊天時一個勁地說東西不好,不願拍照證明,也不會在旺旺上留下證據。
針對淘寶目前的差評制度,韓都衣舍創始人兼CEO趙迎光表示,壽衣事件一定程度上折射出了當前差評制度掩蓋下的買賣雙方矛盾,「其實淘寶也意識到了這一點,已在天貓中使用的DSR評價體系就淡化了差評,但在淘寶集市上仍推行得較慢。「尤其是一些中小賣家,他們的信用和客戶已經積累了很長時間,不好輕易改變,但推行DSR評價是一個大趨勢。」
我國電子商務界學者也多數認為,淘寶的信用評價體制是虛擬環境下交易的重要保障,儘管目前還存在一些漏洞,但如果沒有了信用評價體系,網絡交易的基礎將不復存在,引起更大的市場危機。差評制度應該用更科學的體系來取代,以保證在買賣雙方互不見面的虛擬網絡環境下交易能公平公正進行。
來源：齊魯晚報