8月4日，保監會發布《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（下稱《試行辦法》），並將於近日施行。
根據《試行辦法》，服務評價工作每年面向開業滿一年的財產保險公司和人身保險公司開展一次，涵蓋保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級，覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、諮詢、回訪、投訴等全部業務流程。部分特殊類型的保險公司視條件成熟逐步納入評價範圍。對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。
中國保監會消保局局長呂宙表示，「保險監管部門負責評價制度的總體設計，具體評價工作由保險服務評價委員會承擔。」
據了解，評價委員會由保監會分管會領導任主任，成員包括：保監會機關有關部門及部分保監局、中國消費者協會、中國保險行業協會、中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險報業股份有限公司、有關專家學者、新聞工作者及保險消費者代表等。
呂宙進一步解釋道，「評價委員會主要職責是具體組織開展保險服務評價工作，包括制定保險服務評價工作方案；確定評價指標體系及評分規則；明確重大保險服務創新及重大負面事件加減分標準；審定保險服務評價結果。」
同時，保險服務評價堅持自下而上，各保監局負責計算得出轄區保險分公司服務指標，由評委會按照科學的權重模型公式，匯總得出保險總公司服務評價得分。評價工作每年開展一次，評價結果由保險監管部門對外發布。
值得一提的是，《試行辦法》對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。
保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。
《試行辦法》根據財產保險公司和人身保險公司的各自特點分別制定了定量指標。定量指標選取範圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點。在指標選擇上，兼顧數據客觀準確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。
財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、諮詢、理賠、投訴五大環節。其中，在銷售、承保與諮詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
人身保險公司服務評價體系同樣包括8個指標，涉及銷售、諮詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。設置保單送達率1項指標，權重為15%；設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；設置保全時效1項指標，權重為10%；在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。