花旗銀行:攜程最大挑戰是網際網路

2020-12-19 經濟觀察網

經濟觀察網 記者 閆威 花旗銀行分析師李牧之11月13日在分析報告中指出，攜程的低價策略表明了在線旅遊市場「價格為王」的殘酷現實。中國在線旅遊市場正在經歷巨大的結構性調整：旅遊產品日益商品化，低價將長期主導；迅速成長的價格敏感型休閒旅行人群；以及大量的原本線下的旅遊代理商通過以去哪兒、淘寶為代表的開放式平臺參與到競爭中來。

攜程從今年起，一改往日高姿態，轉向打起價格戰。7月上旬，攜程表示，將投入5億美元開展低價促銷，促銷活動從7月起持續一年時間，正式向藝龍宣戰。11月初，進而對外宣稱連續兩波投放近30000個1折以上特惠機位。

這表明，長期以來打著「高端商務」和「精益服務」兩面旗幟的攜程面臨重重壓力。

花旗分析報告指出：一方面，攜程犧牲大量盈利和收入，希望通過「價格戰」奪回日益萎縮的市場份額。然而攜程收納高額佣金的商業模式與「價格為王」的平臺式模式本質上相悖，廣大的消費者已經不願意再為所謂的「高端」買單。

另一方面，報告也指出：攜程一直對外宣傳的「精益服務」事實上似乎並不是那麼精益。

根據經花旗銀行分析的人民網「315」旅遊頻道今年截至11月12日的投訴案例數據，攜程以17起錄入投訴量位居第二，而投訴解決率僅40%，和淘寶持平；相比之下，去哪兒網解決投訴的解決率達96%，同城網和驢媽媽投訴解決率分別為 91%和88%，攜程在這點上開始弱於同行。

此外，攜程萬人規模、設備先進的呼叫中心在過去網際網路不夠普及、網速較慢、且在線購物環境還不夠安全的網際網路1.0時代有著巨大的競爭優勢和價值。然而，廣泛的網際網路滲透率以及移動網際網路的興起在徹底改變著消費者的習慣和行為。同時，隨著旅遊產品定價模式的日益靈活以及產品豐富度的日益增加，傳統的人工呼叫中心已經無法滿足消費者的多元化需求。

花旗分析師認為，攜程當前面臨的最大挑戰是網際網路。首先，網際網路可以打造一個面向酒店和旅行者的靈活價格模式；其次，網際網路可以讓在線用戶享受到他們之前不能使用的產品服務；第三，網際網路使得呼叫中心的重要性下降。

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