核心書摘
《研磨人生》一書中記錄了日本星巴克從0到1（1家店）再到800（800家店）的歷程，也講述了作者黑石和宏在星巴克理念的影響下，從臨時工到主管，在星巴克遭遇的最大危機時刻挺身而出逆轉局勢，再到自主創業的成長曆程。與其說這是一本探討星巴克成功之道的秘籍，不如說這是一本和星巴克有關的人物傳記，黑石和宏用他的工作經驗和人生經歷告訴讀者，人生如咖啡，愈研磨，愈香醇。
適合誰讀
·創業者
·餐飲行業從業者
·星巴克愛好者
關於作者
黑石和宏，星巴克的傳奇咖啡師、區域經理和結構改革主管。他曾領導1699名部下，和世界17000多家門店的顧客分享星巴克的經營理念，後來又在星巴克理念的影響下自主創立了「晴日」餐飲品牌，取得了以色列世界頂級沐浴美容護理品牌「Sabon」的亞洲總代理。
學什麼？理念的力量有多大
無論你是否愛喝咖啡，提起咖啡品牌，星巴克都是一個繞不過的、家喻戶曉的名字，前不久星巴克推出的「貓爪杯」更是被炒到了天價。但你知道嗎？星巴克最初只是美國西雅圖的一間小咖啡店，它能從零到一，再到分店遍布全世界，與它強大的經營理念息息相關。
《研磨人生》講述了星巴克理念對黑石和宏的影響。黑石和宏曾任星巴克集團區域經理和結構改革主管，在星巴克工作了十二年，汲取了打造品牌的成功經驗，後來又用在星巴克的理念創建了餐飲品牌「晴日」，同時成為了以色列品牌Sabon的亞洲總代理，而黑石和宏將這一切歸功於星巴克教給他的理念和工作方法。閱讀本書，你將會感到理念的強大力量，意識到理念不僅可以造就一個企業，也可以改變一個人的一生。
你還會發現
· 品牌的本質是什麼；
· 「第三空間」的概念；
· 理念是如何傳承的。
一、在星巴克的初成長：從臨時工到店長
一個人成功的因素有很多，但深究起來應該都繞不開天時、地利、人和這三個詞，黑石和宏的成功也得益於這成功三要素，他在28歲的時候，抓住了一個機遇，找到了合適的平臺，再加上敢拼敢扛，把三要素湊了個齊。
在美國讀了三年半大學的黑石和宏，因為不明白自己未來想要怎麼樣的生活，所以選擇了休學三年。在這三年裡，他駕車逛遍了美國所有的州，就是為了搞明白做什麼才可以讓自己快樂。
在休學第三年的冬天，黑石和宏參加了一場馬拉松，他和自己較勁，他說：「如果我能跑完全程，我就回學校好好讀完大學，如果失敗了，我就乾脆退學，老老實實找個能養活自己的工作」。後來他用7小時38分鐘完成馬拉松，半年後又完成了學業，順利畢業。
學上完了，他也該回日本了，但回到日本之後，黑石和宏才發現，他這個海龜竟然成了同學中混得最差的一個。昔日的同學都各有成就，最不濟的也至少結婚生子了，而他自己呢？要家沒家，要事業沒事業，黑石和宏更加消沉了。
改變這一切的是報紙上的一則新聞。
回到日本的兩個月後，黑石和宏看到了一則「星巴克即將進軍日本」的新聞，他抱著想一睹星巴克「尊容」的目的來到了位於銀座的星巴克1號店面前。那天黑石和宏看到的是正在揮汗如雨工作的店員和滿懷期待的顧客，他感受到了前所未有的正能量，於是，給日本星巴克社長寫了一封長達七頁的求職信。因為這封信，黑石和宏成了星巴克的一名臨時工。
到這裡為止，黑石和宏已經把「天時、地利」佔齊了，接下來，就得靠自己了。
當黑石和宏系上星巴克的品牌象徵「綠圍裙」時，瞬間覺得自己就是星巴克的一員，就這樣，他開始了自己的職業生涯。
這份工作，對於沒有任何餐飲工作經驗的黑石和宏來說太難了，但他沒有退縮，主動參加了星巴克的理論研修，從收銀到泡咖啡再到與同事合作、與顧客溝通，黑石和宏學了個遍，而這些對黑石和宏來說還不算什麼，真正的挑戰是要給顧客調製一份咖啡。
黑石和宏調的第一杯咖啡是中杯摩卡，從研磨機中取出咖啡豆、再把濃縮咖啡倒進杯子裡，最後再加上一些鮮奶油，整個過程，黑石和宏的手都是抖的，最後他也是抖著把咖啡遞給了顧客。那種感覺很不可思議，黑石和宏沒有想到顧客真的會喝下他調製的咖啡，而且還會為他的咖啡付錢。
他忐忑地走到那位顧客面前問：「不好意思，請問味道如何？」顧客短暫停頓了幾秒後，笑著說：「很好喝啊」。這句話對黑石和宏來說有多重要呢？用他自己的話來說就是「雖然只有一句話，但直到12年後的今天，我仍然記得那位顧客的聲音和表情，還有自己當時的緊張，以及她說好喝時我心中的那份喜悅」。
正是因為黑石和宏的不退縮，他才能完成從臨時工到正式員工的過渡，而他從正式員工成長為店長，靠的是他的擔當。
黑石和宏在新開業的ARK Hills店工作時，經歷了一段艱難的日子，新店雖然剛剛開業，但生意非常火爆，每天早晨6點的時候店裡就排起了隊，因為工作太辛苦，有5名員工辭職了，這讓原本就只有10名臨時工的店，出現了嚴重的人手不足情況。
黑石和宏主動扛下了這個擔子，連續一個多月沒有休息，從早晨開始工作直到凌晨，像個陀螺一樣不停地工作。一個月的時間他的體重就掉了10公斤，當然他也得到了應有的回報，在轉正後僅僅兩個月的時間裡，黑石和宏就被提拔當了店長。
黑石和宏能從臨時工迅速成長為店長最重要的原因是不逃避和敢於擔當。古往今來，敢於擔當挺身入局的人也總是能比普通人更容易成功。明朝名臣于謙也是因為敢於擔當，危急關頭挺身而出，才挽救了大明王朝，留下了一世英名。
明正統十四年（1449年）七月，瓦刺發兵進犯大明，明英宗朱祁鎮在宦官王振的慫恿下，把年僅兩歲的皇子朱見深立為皇太子，又命異母皇弟郕 [chéng] 王朱祁鈺[yù]留守京都，然後自己御駕親徵。到了九月，明朝二十萬大軍慘敗，明英宗也被瓦剌俘虜，這就是我們之前講過的，歷史上著名的土木堡之變。
皇帝被抓，朝中無人主事，瓦剌的軍隊又隨時可能進攻京城，這種局勢下，可想而知京城亂成什麼樣，沒有一個人願意站出來主持大局，更有貪生怕死之輩認為北京保不住了，主張南遷。
正當大臣們為是否南遷爭得不可開交的時候，于謙站出來厲聲說：「提議南遷的人都應該斬首！京師是天下根本，只要一動便大勢去矣，你們忘了宋朝南渡（宋朝靖康之變後不得已渡過長江，遷都杭州，歷史上稱為「南渡」）的下場了嗎？」于謙力主抗戰，得到吏部尚書王直、內閣學士陳循等官員的支持。
于謙等人為了應急，聯合奏請皇太后立郕王為皇帝，皇太后同意後，郕王在九月初六登基做了皇帝，史稱明景帝。明景帝登基後支持于謙的主張，下令死守北京，同時任命于謙為兵部尚書，守衛北京的擔子就這麼落在了于謙的肩上。
按照明朝的制度，兵部尚書是不能直接指揮軍隊的，為此，剛即位的明景帝還專門下令，授予于謙「提督各營軍馬」的重任，命在京的各營將領都要接受于謙的命令，于謙沒有推脫，接到命令後就立馬提拔了一批有才能的將領，為重創瓦剌做準備。
在人力準備方面，于謙著重整頓、充實軍隊；在武器裝備方面，于謙也是想盡了辦法，他一方面命令工部加緊趕製，另一方面從南京兵器庫調運了126萬件武器，充實和武裝軍隊，就這樣于謙還是擔心兵器不夠，他派人到土木堡收集明軍潰敗時丟棄的武器裝備，于謙最後幾乎把全北京城的軍民都動員起來備戰。
正統十四年（1449年）十月初一，于謙親自領兵22萬，在德勝門外列陣，力挫瓦剌的先鋒宮，之後又與瓦剌軍在居庸關大戰七天七夜，徹底摧毀了瓦剌的主力。明朝在一線部隊折損20萬的情況下，依然能率領二線部隊扭轉戰局，實屬不易，也正是于謙的擔當和堅持才讓這場北京保衛戰取得了勝利，避免了重蹈南宋歷史的危險。
于謙和黑石和宏都是成功者，他們成功的方式不同，但原因卻是一致的，那就是敢擔當。當然，對於黑石和宏來說，僅僅有擔當是不夠的，他還要學習、還要實踐，星巴克的營業現場，就是黑石和宏學習和成長的地方。
在那裡，黑石和宏知道了，所謂品牌就是顧客口碑的積累。而作為星巴克的夥伴們，他們要做到的就是不斷地讓顧客重複「知道」、「記住」、「喜歡」的過程，再通過「微笑」、「速度」、「賣相好」來賦予星巴克更多的價值。
正是這個能給人帶來自豪和熱情的星巴克平臺，加上黑石和宏的敢擔當，才成就了他職業生涯的第一次跳躍。
二、在星巴克的蛻變：為責任而戰，實現V字逆轉
星巴克咖啡是從美國西雅圖的一間小咖啡店成長起來的，為了擴大規模，星巴克將目光放在了亞洲，把亞洲列為了星巴克海外擴張的第一站。1996年星巴克進軍亞洲市場,在日本建立起第一家店，那家店就是黑石和宏第一個工作場所。
在星巴克剛進入日本後不久，日本星巴克創始人角田雄二先生來到店裡對黑石和宏說：「你覺得店裡全面禁菸怎麼樣？」作為店長的黑石和宏擔心顧客的流失，便對雄二先生說：「禁菸不好。」
在當時，日本還是一個咖啡香菸不分家的地方，日本商務人員的吸菸率比較高，而且他們已經習慣一邊喝咖啡一邊吸菸了，貿然禁菸肯定會影響客流。
但不管黑石和宏怎麼勸說，角田雄二還是堅持實行全面禁菸，他說明了禁菸的原因，他說：「禁菸是為了保證咖啡的品質，也是為了給那些不吸菸的顧客一個「乾淨」的空間。」這件事讓黑石和宏真正明白了星巴克的理念，那就是始終把咖啡的質量和顧客的舒適度放在首位。
星巴克一直注重顧客的體驗，它致力於為客戶締造一個介於家和辦公室之間的溫馨舒適的「第三空間」。黑石和宏在日本星巴克1號店見證了這個「第三空間」的魔力。
一天早晨，一位咖啡店的常客像往常一樣走進來，不過，她今天看起來心情有點糟糕。黑石和宏問道：「早上好，還按老樣子？」女孩說：「不，今天來杯卡布奇諾」，女孩繼續說道，「昨天和男友分手了，今天想通過換一種口味，來改變自己的心情。」
黑石和宏按女孩的要求調好咖啡遞給女孩後，女孩就帶著咖啡上了樓。半個小時後，女孩步伐輕盈地走下來，她和黑石和宏說：「我恢復精神了，這就去公司。」這樣的經歷，讓黑和宏石感受到星巴克為顧客締造的「第三空間」的魔力，當然他也感受到了自己存在的價值。
黑石和宏明白了，星巴克的企業文化是要為每一位客戶提供優質的咖啡。星巴克重視每一杯咖啡，重視每一位顧客。在這個理念引導下，日本星巴克在2001年就擁有了300家分店，後來又在美國納斯達克上市。
那時候，黑石和宏已經是統管大阪多家店鋪的經理，因為公司的上市讓他感受到了前所未有的自豪感。剛上市的時候，情況很好，股票升到了8萬日元，但不久之後，因為公司出現了連續的財政赤字，股價一下跌到了原來的1/8，在這樣的情況下，星巴克公司必須尋找解決辦法來獲得重生。
為了重生，總部制定了店鋪成長計劃和節約計劃來消減經費，比如他們會把水箱的水壓降低3/4來減少耗水量；還會把收據的長度縮減到原來的一半，來減少紙張的費用。儘管這些方法取得了一些成效，但黑石和宏知道，僅僅靠削減經費是無法幫星巴克渡過難關的，星巴克需要的是持續地發展，所以黑石和宏提出了發掘店鋪的熱情並全面推廣的策略。
他提出「熱情」的NEO連鎖店構想，具體做法是不再向各店鋪分發寫有問候方式的指導手冊，而是在店裡創造能夠笑著說「早上好」的氣氛和環境。黑石和宏在自己所負責的區域展開了基於這種想法的管理，收到了令人滿意的效果。
為了改變日本星巴克當時的局面，黑石和宏想出了很多為咖啡增加附加值，以提高客單價的方法。黑石和宏認為，商品的附加價值，不僅僅體現在咖啡的味道上，還與店裡的氛圍和整體服務有關，比如店鋪的清潔、禮貌服務、製作精美的包裝，或者讓顧客有更多的選擇，這都是增加商品附加值的表現。
我們都知道，營業額（收入）=顧客數量×客單價，所以除了提高客單價外，還可以從顧客數量入手來增加營業額，要做到這一點就要增加星巴克的擁護者。
星巴克的服務基本原則是「Just Say Yes」，也就是說不能跟顧客說「No」。在星巴克，認真傾聽、理解顧客的需求，儘量讓顧客說「Yes」是所有員工的追求。
星巴克服務人員的具體做法是：當顧客點一杯中杯拿鐵時，並不是直接把拿鐵遞過去，而是要猜測顧客對這杯拿鐵的要求，比如顧客是不是喜歡加一些甜的調料，是不是想在拿鐵中加入奶油，他們通過對每位顧客的咖啡實行個性化的服務，不斷地研究顧客的需求，不斷地提供更好的服務，擁有了大量忠實的粉絲。
他們在每一間星巴克的店鋪實行增加擁護者的策略，終於讓日本星巴克回到了良好發展的狀態。
日本企業把服務當作黃金法則，日本星巴克就是遵循並堅持了日本企業重視客戶服務和感受的黃金法則，才擁有了大量的忠實粉絲，成功實現V字逆轉。
三、星巴克理念的傳承：締造新品牌，實現人生巔峰
創業是什麼？創業是創業者對自己的資源進行優化整合，從而創造出更大社會經濟價值的過程。
在進入星巴克的第十年，黑石和宏覺得自己應該離開了，他希望自己有一天可以像日本星巴克創始人角田雄二先生那樣，將好商品推向世界，提高自己的存在價值。也是在這一年，黑石和宏的弟弟去世了，弟弟的死又再一次讓他開始思考自己的價值和歸屬，最後，他在工作滿十二年的時候離開了星巴克。
離開星巴克的黑石和宏開始致力於打造自己的品牌，他經營了一間名叫「晴日」的餐飲店，店裡推出可攝取豐富膠原蛋白的「美容湯鍋」和用蒸屜蒸出的美味「健康蒸菜」，「晴日」也因為這些菜品而大受歡迎。
作為「晴日湯鍋店」的董事長，黑石和宏看到店裡的員工都在各自的崗位上開心努力地工作著，他感覺到這就是自己想要營造的環境，也感覺到能夠打造自己的品牌是無比的快樂。
黑石和宏在星巴克工作的那十二年，了解到了品牌的可怕和可愛之處。他也夢想著有一天能打造一個像星巴克一樣偉大的品牌。在邂逅以色列頂級沐浴護膚品牌Sabon後，黑石和宏的品牌夢終於圓了。
黑石和宏在紐約休假時，被一家Sabon 專賣店吸引住了。黑石和宏在體驗完身體磨砂膏後，完全被皮膚的光滑感和散發的芳香給徵服了，他把Sabon當做禮物贈予朋友後也得到了一致好評。於是，黑石和宏開始制定計劃，想把Sabon引進日本。
黑石和宏做的第一步是給紐約的Sabon店發了一封郵件，表明了自己想引進該品牌的想法，但沒有收到回復。接下來，黑石和宏拜託紐約的一位朋友，每天早上帶著一隻小狗去一趟Sabon位於紐約的一號店。
因為在星巴克擔任一號店店長的是社長的兒子，所以黑石和宏認定，Sabon紐約一號店的領導應該也是公司內最受信任的人。所以他開啟了名為「我的小狗很可愛吧」的計劃，計劃讓小狗打動Sabon一號店的店長。功夫不負有心人，在計劃持續了一個月後，紐約的朋友通知黑石和宏，兩周後來紐約。
兩周後，黑石和宏踏上了去紐約的路。在路上，黑石和宏想：我憑什麼才能拿到Sabon品牌的代理權呢？品牌方一定會要求的開發市場所需要的資金，以及與市場相匹配的營銷網絡，他都沒有，他只有在星巴克的經歷。
想到這，黑石和宏決定一五一十地把自己在星巴克12年的工作經歷講給Sabon的負責人聽，當然，這些工作經歷中要包括為顧客送去快樂和幸福，激發員工的活力以及讓星巴克成為品牌的歷程。
在與Sabon負責人談判的過程中，Sabon方提出：「剛剛也有一家公司提出要做代理，與他們相比，你有什麼優勢？」黑石和宏回答說：「我既沒有錢，也不懂什麼竅門，但我絕對能讓世人了解Sabon這一品牌的好處。而且，我也能讓同事體會到自己打造品牌的喜悅，這方面我不輸給任何人。」
黑石和宏通過在星巴克的工作，學到了很多東西，完成了自己的蛻變，這是他自信的來源也是品牌商認為他可以做好代理的原因。
黑石和宏說：「Sabon並不只是產品質量好，更重要的是使用這個品牌能讓人充滿活力。Sabon是那種能讓員工心懷自豪地銷售的產品，正因如此，我才想經營日本Sabon，無論如何都想。」
懷著這樣一顆執著的心，經過三年的交涉與協商，黑石和宏終於如願以償，在2008年，Sabon日本1號店在東京表參道正式開業；2009年，2號店在東京六本木新城開業。在2號店開業的那一天，黑石和宏覺得找到了自己真正想做的事，那就是不斷地壯大這一品牌。
當一個人，翻越了一座高山後他便具備了攀登另一座高山的能力，黑石和宏就是在抵達了星巴克的高峰後，開始去攀登另一座高峰。是星巴克魔力般的理念，和黑石和宏積蓄了多年的職場經驗，讓他抵達了人生的另一高峰，實現了人生更大的價值。
總結
黑石和宏在和星巴克一起戰鬥的十二年裡，見證了日本星巴克的成長，感受了星巴克的經營理念，也完成了自身的蛻變。蛻變後的黑石和宏開始攀登了另一座高峰：創建了屬於自己的餐飲品牌「晴日」，同時成為了以色列頂級護膚品牌Sabon的亞洲總代理。
黑石和宏說：「星巴克教給我的應對工作的方法，這簡直就是面對人生的竅門」。黑石和宏驚天逆轉的人生是他自身不斷研磨的過程，也是星巴克理念指引的結果。這就是理念的力量，它可以造就一個企業的成功，也可以改變一個人一生的軌跡。學會用正確的的理念，細細研磨自己的人生，生命終將成為傳奇。
《研磨人生》金句： 夥伴是最好的廣告。
黑石和宏的成功，離不開他一直以來對星巴克理念的踐行。