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職場中，領導與下屬之間的關係一直很微妙。由於上下級的存在，不論表揚、批評、嫉妒、道歉，都會成為影響團隊凝聚力和產出的因素。
今天，我們來談一談道歉這個事。畢竟有人的地方就會有衝突，而道歉不失為一種安撫情緒的手段。但是在職場中，假如領導向自己的下屬道歉，能達到諒解的效果嗎？
首先，我們做個小調查：假如今天領導因為一件事情向你大發雷霆，事後向你道歉，叫你不要放在心上，你會選擇原諒他嗎？
不管你選了什麼，其實當你在衡量領導的行為時已經戴上「有色眼鏡」了。下面，小歐請來中歐管理學講師鄭雪來聊一聊她在最新研究中的發現。
鄭 雪
中歐國際工商學院管理學講師
在職場衝突中，有效的道歉能夠安撫對方的情緒，重新建立信任，但這裡有一個前提，那就是對方接受了道歉。
我們的研究發現，假如衝突發生在領導與下屬之間，而過錯方在領導，那麼下屬是很難選擇原諒的。相反，他們會認為領導的道歉是別有用意，或許是為了挽回自己的形象，或許只是做個樣子。
權力的「有色眼鏡」
在職場關係中，員工看待身處權力高位的領導時往往會戴著懷疑的「有色眼鏡」。由於領導可以利用權力來決定員工的工作內容、績效考核甚至晉升機會，員工對他們的認知也會隨之發生變化。員工會認為，領導們做的任何事情都有「的目的」，歸根結底是為了他們自己的利益。
因此，當道歉一方為領導時，下屬仍然會以懷疑的眼光看待他們，他們的道歉並不能獲得員工真正的諒解。
這個問題的關鍵其實並不在於你是否是一個關心員工、樂於分享的領導，而是因為下屬意識裡的「默認設置」就是不相信領導。
換句話說，下屬在看待領導的行為時已經戴上了權力的「有色眼鏡」。
我們曾做過相關調查，讓360名美國職場人士回憶他們最近在工作中受到的「冒犯」，比如他們的創意被盜用，受到了不應有的批評，或者被拒絕休假等，同時列出「冒犯者」是否職位高於他們，也就是能否影響到他們的薪水或者晉升，並回憶「冒犯者」是否已經道歉。
這些人被要求回答他們對於這些「冒犯者」的原諒程度，比如是否已經與對方和好或者仍然在迴避對方，以及他們是否對對方的言辭和動機產生了懷疑傾向。
我們發現，當「冒犯者」處於擁有職權的位置時，他們的道歉往往起不到作用。如果是下屬道歉，他們更容易得到諒解。當我們深入分析數據時發現，調查對象對他們的上級本身就持有懷疑的態度，這就解釋了為什麼領導們的道歉都是無效的。
為了獲得更多的證據，我們還進行了一項實驗。
我們找來100名歐洲的本科生玩一個「信任遊戲」，該遊戲被心理學家普遍用於考察人與人之間信任的行為。
遊戲裡有兩個玩家：信任方和被信任方。遊戲的規則是：信任方手中有10個籌碼，一個籌碼代表1歐元。信任方先決定給被信任方多少個籌碼。被信任方收到籌碼後，該籌碼會翻三倍。被信任方要決定留下多少個給自己，返還多少個給信任方。
也就是說，如果被信任方沒有返還任何籌碼而選擇自己獨吞籌碼，被信任的一方辜負了信任方的信任。
在我們的實驗中，我們告知一半的學生，他們的對手比他們有更大的權力，而告知另一半的學生，他們的對手比他們的權力小。在實際的遊戲中，所有人都是信任方的角色。他們並不知道他們的對手只是個虛擬的電腦程式，最終所有人都沒有收到來自被信任方的任何籌碼，也就是說對方辜負了這些學生的信任。最後，這個電腦程式發出一道電子道歉信息：「對於剛才發生的事情，我很抱歉。」
不出意料，同樣的結果發生了：
即使道歉的內容一模一樣，參與者選擇了原諒權力小的玩家，而沒有接受來自權力大的玩家的道歉。
既然道歉沒用，那就不道歉了？
現代社會中，職場早已告別了「命令與控制」式的領導方式，而是更多地向人員管理的方式靠攏。因此，現在的上司們更應該是包容的、富於理解和啟發的，而不是好像自己在經營一個維多利亞時代的工場或者流放地。
諾貝爾文學獎獲得者鮑勃·迪倫雖然鼓動我們不要去「追隨領導」，但是在很多工作場合裡，我們已經先行一步不再信任領導。
既然證明了領導的道歉起不到作用，那是否就可以認為，做領導的根本不用道歉，反正下屬也不會諒解？
當然不是！
當衝突發生以後，如果員工不能從內心諒解領導犯下的錯誤，那麼和解就會淪為形式，員工心中也會繼續帶有怨恨。研究顯示，這會令他們工作效率降低、合作意願下降，同時壓力增大，更具有攻擊性。
假設你是一位非常謙遜的領導，也願意為了團隊的和諧而承認錯誤，你應該如何消除這種員工「有色眼鏡」帶來的危害呢？
太多的領導只會「粉飾太平」，類似於「我們是一家人」「團結在一起」這樣的口號根本起不到作用，即使把員工拉出去做各種團隊建設，也不能真正解決問題。
到底應該怎麼做呢？這裡有四個建議：
1
表達歉意時要注意技巧
道歉包含很多內容，一句「不好意思」或者「不要放心上」並不能完全地表達悔意，也會讓員工認為你在敷衍。表達歉意時，最好包含這四個內容：承擔責任，表達悔意，保證不再犯，以及實際的補償措施。例如：「我意識到自己做錯了，這讓你受到了傷害，我保證以後再也不會發生這樣的事情，我還會採取一些措施來補償你。」
2
創造一個信任的工作環境
如果平日裡你與下屬的交流一直很透明，他們對你充滿信任感，當你因為一件衝突向下屬道歉時，也更容易獲得對方的信任。
3
樹立良好的領導形象
假如你平時是一個暴君型的領導，對下屬毫不體諒，當你去道歉時，自然得不到他們的諒解，反倒讓對方懷疑你有其他的目的。相反，假如你一直都善待員工，充滿理解和包容，他們在你致歉時也會更容易接受。
4
做一個遵守承諾的人
好的形象不是一蹴而就的，試圖通過一兩件事情來獲得員工的信任感是不可能的。因此作為領導，要從日常的交流和行為出發，說到做到，從每一件小事增進員工的信任感。
不要認為這些事情無關緊要，即使現在開始也不算太早。Snapchat聯合創始人埃文·斯皮格爾日前表示，他正在努力提高的一項領導能力就是如何道歉。在Snapchat,照片可能只存在10秒鐘，但是一句真誠的「對不起」會有長遠的影響。
當然，信任感的建立需要雙方的努力。作為員工，也要積極配合領導，才能幫助建立互相信任的工作環境。
信任包含三大要素：誠實、善意、能力。從員工的角度來說，以誠實的心態面對上司，積極幫助同事，並且展現出自己的工作能力，有助於幫助雙方建立信任的關係。
總而言之，職場關係中最重要的還是培養信任感，而這需要領導和下屬共同努力。上級不要因為職權在手就忽略了員工的感受，員工也要努力配合營造信任的工作環境。畢竟，一旦上下級關係中出現了懷疑、怨恨等負面情緒，損傷的是整個團隊。
文章來源：微信公眾號中歐國際工商學院
（責任編輯：李佳佳 HN153）