編者按：近年來，隨著全國各級政府部門對網絡輿情的重視程度不斷提高，涉事部門或管理部門在第一時間以官方通報形式回應輿情已經成為慣例，為實情處置的有序開展、輿論情緒的疏導安撫帶來積極影響。官方通報在輿情處置工作中的重要性已是不言而喻。但是，法制網輿情監測中心通過對近兩年涉政法輿情事件的官方通報進行梳理後發現，因通報內容、形式中存在誤區、雷區導致輿情處置效果大打折扣的現象依然存在。本文將對官方通報中常見的九類問題進行梳理、解析，並提出應對建議以供參考。
【常見問題梳理】
1. 信息不全
官方通報對事發原因、經過以及事件疑點等具體細節交代不清，只下結論不講事實，不但難以令人信服，反而引發追問不斷。如2016年，山東郯城縣通報稱，居民侯某某在微信朋友圈發表詆毀、侮辱宗教信仰的言論，公安機關已對其依法予以拘留。通報發出後，網民紛紛跟帖詢問侯某某發表的具體言論內容。另外，在近期社會關注度極高的北京某幼兒園虐童事件中，警方首次通報僅告知刑拘一名涉案老師，並未提及涉案細節，尤其是未涉及對討論最激烈的「餵藥」「性侵」等疑點的調查，因此被指責迴避輿論關切。
2. 處置存疑
官方通報中對事件的處置過程、處理結果與輿論期待產生差距，常常引發爭議，此類現象多見於一些問責類輿情事件之中。如2016年的「兩記者暗訪甘南縣學生營養午餐遭警察毆打」一事中，相關涉事人員分別被給予撤職、警告、誡勉談話處理。對此結果，不僅被打記者發聲明表示不認可，網民也普遍認為「罰酒三杯」式的懲處過輕，警示作用較弱。再如，江西一男子騎摩託拒檢查被摁在地，輿情爆發後，警方要求交警隊長道歉並暫停參與執法人員職務。輿論對此普遍認為涉事交警被處罰過重，當事人拒不配合執法也應承擔責任。
3. 依據不足
官方通報中缺乏必要的法律依據或事實依據，常會引發權力濫用的質疑。近來一系列因罵人、吐槽被行拘事件中，此現象尤為凸顯。如河北涉縣一男子吐槽醫院食堂被拘事件，引發輿論極大爭議，媒體紛紛發表評論，質疑民警自由裁量權過大存在權力濫用、行拘缺乏法律依據，更有媒體呼籲「將權力關進位度的籠子」。再如，雄安新區日前發布持續開展打黑除惡和打渣除痞專項行動的通報中，要求每個縣要在一個月內至少偵辦一起黑惡痞霸案件，也引發質疑。不少網民認為「指標式打黑」無法律依據，很可能會造成冤案；媒體則評論認為，需慎用量化指標，長治才能實現久安。
4. 官腔官調
回顧近年來飽受詬病的官方通報，發現很多說辭已經形成固定「套路」或「公式」，「正在調查」「高度重視」等空洞無物的官話套話缺乏人情味，給公眾情感造成傷害。如2017年「寧波11·26爆炸案」中，相關部門初期「壓茬式」通報贏得了輿論讚許，但也有通報「敗筆」難掩瑕疵。江北區公安分局發布的一則243字的通報中，220字講述了省市領導對此次事件的重視和部署，官腔官調十足，引發網民吐槽、抨擊文風之惡。此外，在2016年的「甘肅農婦楊改蘭殺子案」中，當地政府發布通報時，提及楊改蘭丈夫「情緒穩定」。這種通報中的習慣性描述出現在人倫慘案中十分刺眼，引發輿論反感，甚至有媒體抨擊「實在不是人話」。
5. 措辭觸「雷」
近年來的一些負面輿情事件中，「臨時工」「精神病」等部分群體被「標籤化」「汙名化」，導致輿論對某些人或現象產生了刻板印象。當類似事件發生並與輿論猜測結果相一致時，這種刻板印象不斷得到加深、強化。一旦官方通報的措辭中涉及「雷區」，輿情一觸即發。例如，2016年，陝西安康一法院被曝存在暴力執法後通報稱，該法院對3名涉事協警予以清退，致使輿論紛紛吐槽「每次出事都是臨時工背鍋」。再如北京某幼兒園虐童事件，警方在通報中談及「存儲硬碟已有損壞」，引發輿論追問「損壞的時間為什麼如此恰到好處」，更有網民從技術層面分析硬碟損壞的可能性，質疑聲音此起彼伏。還有，自2009年雲南「躲貓貓死」事件發生後，在羈押場所發生犯罪嫌疑人「流鼻涕死」「吞雞骨頭死」等事件，因死亡原因的「奇葩」描述，也招致隱瞞真相的懷疑。
6. 回應「打架」
官方通報與當事人說辭、證人證言或媒體報導存在差別甚至迥異，導致輿論對通報可信度產生質疑。比如，2016年，雲南昆明警方通報一起女大學生被打案，稱女大學生冷某與車站拉客的王某發生言語衝突，王某對冷某進行了毆打。但該名女生在微博上表示，其未與王某發生言語衝突，且報案後警察未及時做筆錄，並據此質疑昆明警方無視其證詞草草結案。雙方言辭不一，引發不少網民質疑警方包庇打人者。再如，內蒙古烏蘭浩特警方在擊斃一男子後發布通報稱，死者吸毒且醉酒，然而屍檢結果卻顯示死者體內無毒品成分。輿情就此發生翻轉，但公安機關和家屬始終說法不一，造成真相不明、猜疑不斷。
7. 事實不符
官方通報與事實不符在一些突發公共安全事故中時有發生，引發輿論持續追問，如瞞報死亡人數和死亡原因等。2017年8月，山西晉中和順縣一採礦企業發生礦難，政府初期宣稱無人員傷亡和機具損失，警方還行拘了「造謠者」；然而2天后礦主投案自首交代礦難，當地政府再次通報稱4死5失蹤，同時機具被埋，並解除了對「造謠者」的行拘。前後劇情反轉如此之大，當地政府遭到媒體和網民痛批「打臉」。
8. 態度敷衍
通報內容隨意簡短，看似在主動回應，實則顧左右而言他，未回應輿論關切，敷衍態度易招致輿論指責。比如，2017年4月，在四川瀘縣太伏中學學生死亡事件初期，官方通報在給出「排除他殺」結論後，既沒有公開調查結果、解釋證據，也沒有回應網民質疑。後續通報反覆照搬之前結論，闢謠工作也以轉發網民闢謠內容為主，未能起到化解輿情危機的效果。雖然後期詳細通報贏得輿論讚許，但事發之初造成的不良影響經過網絡傳播，一時難以彌補。
9. 顏值不佳
官方通報的閱讀體驗比較差，配色與字體搭配不佳導致內容模糊、刺眼，也引起部分網民批評。通常情況下，公安機關發布的「警情通報」多採用深藍色作為底色，內容則使用白色的黑體或者加粗的仿宋體。此搭配不僅醒目，而且深藍色與白色的亮度對比較低，閱讀體驗最為舒適。但是，一些公安機關發布的通報，色彩與字體搭配並未遵循「慣例」。如日前河北任丘警方通報一起網民發表侮辱南京大屠殺死難者言論被行拘事件時，底色選用亮度過高的天藍色、使用的未加粗的白色仿宋體，導致通報內容難以看清，網民直呼「亮瞎了眼」。
【輿情解析】
1. 輿情素養與研判能力不足
據近兩年的輿情數據顯示，輿情素養與研判能力不足往往是官方通報信息不全、依據不足等問題多發的主因。這一情況反映了大部分政府部門已經具備了回應輿情的主動性，但是對於社會反響與效果，缺乏充分的認識和預判，導致通報發布後產生事與願違的結果甚至是反作用。在輿情研判不充分、輿論關注信息收集不全的情況下倉促進行通報，則必然引來避重就輕、迴避焦點的質疑。
在回應「打架」及處置存疑類問題通報中，因調查不充分導致的回應或處置失誤，可能將政法機關捲入反覆遭疑的尷尬境地。而「臨時工」「精神病」「硬碟損壞」等現象已經形成輿情「雷區」，使原本正常、合理的處置再留爭議話柄。
2. 重視程度與法律素養不夠
近兩年的官方通報中，「模式化」「套路化」的現象有所抬頭。尤其是涉及調查、問責的官方通報中，積極開展調查卻再無下文的「爛尾」式通報，「高舉輕放」式的問責處理等，頗受網民質疑和反感。流於形式的官方通報，凸顯出部分政法機關對輿情工作的重視不夠，難免會給公眾留下態度敷衍、不負責任的印象。與此同時，「領導重視」「群眾情緒穩定」類官腔套話還經常上演，足見部分政法機關對網民的情感需求仍然考量不夠。
此外，隨著全社會法律意識的不斷增強，通報程序及內容的合法性，受到輿論前所未有的關注。在一些案件宣判、當事人被採取強制措施等案事件中，有關事件處理的程序及結果是否合法，是否對執法、司法依據進行充分解釋說明等越來越被網民所重視。但是個別通報中，出現「打渣除痞」的不當措辭以及「罵人、吐槽被拘」等缺乏法律依據的問題，則暴露出一些執法部門法律素養不夠的短板。
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（全文閱讀請參見《政法輿情》2017年第46期）
法制網輿情監測中心 王媛 王淳 賈小青