民政部等六部委聯合發布：我國首部養老服務糾紛處理規範

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我國有2.5億老年人，隨著我國養老服務業的發展，養老機構與老年人之間的服務糾紛也逐漸增多，為做好服務糾紛處理工作，推進矛盾糾紛及時高效化解，民政部、中央政法委等六部門日前出臺了《關於規範養老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》，這也是我國首次出臺關於養老服務糾紛處理的規範性文件。

《意見》指出，養老機構應當對老年人的身心狀況進行入院評估，合理確定照料護理等級，推行養老服務協議制度，明確雙方的權利、義務；在養老機構的各出入口、樓道、食堂等公共活動場所應當安裝視頻監控，經老年人或其代理人書面同意，可以在老年人居室內安裝視頻監控，並依法保護老年人隱私權不受侵害。

民政部 中央政法委 最高人民法院

最高人民檢察院 公安部 司法部

關於規範養老機構服務行為

做好服務糾紛處理工作的意見

各省、自治區、直轄市民政廳（局）、黨委政法委、高級人民法院、人民檢察院、公安廳（局）、司法廳（局），新疆生產建設兵團民政局、黨委政法委、新疆維吾爾自治區高級人民法院生產建設兵團分院、新疆生產建設兵團人民檢察院、公安局、司法局：

為堅持和發展新時代「楓橋經驗」，更好推動民法典實施，積極應對當前養老機構與老年人之間服務糾紛增多問題，推進矛盾糾紛及時高效化解，保障老年人身體健康和生命財產安全，維護養老機構合法權益和正常服務秩序，為建設更高水平的平安中國提供有力保障，根據老年人權益保障法等相關法律法規規定，現提出以下意見。

一、加強養老機構內部管理。

養老機構應當建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強從業人員的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓，從源頭上消除服務安全風險，最大限度預防糾紛發生。在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身體健康狀況和患病情況的基礎上，養老機構應當做好入院評估工作，對老年人的身心狀況進行評估，並根據評估結果合理確定照料護理等級。養老機構應當全面推行服務協議制度，與接受服務的老年人或者其代理人籤訂服務協議，明確當事人權利、義務；可以向老年人或者其代理人提供風險告知書，提示服務過程中可能發生的意外風險和相應的處置措施，但不得以格式條款不合理地免除或者減輕自身責任、加重老年人責任、限制老年人主要權利，或者排除老年人主要權利。養老機構應當在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場所安裝視頻監控；經老年人或其代理人書面同意，可以在老年人居室內安裝視頻監控，並妥善保管視頻監控資料，依法保護老年人隱私權不受侵害。

養老機構應當建立內部管理信息檔案，妥善保管異常事件報告、緊急呼叫記錄、值班記錄、交接班記錄、門衛記錄、視頻監控等原始資料。養老機構應當建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人入院評估、服務風險告知書、服務協議、護理日誌、健康檔案等資料。養老機構應當做好護理日誌記錄，及時、準確、完整記錄老年人照料護理、服用藥物等有關事項，因搶救急危重症老年人，未能及時記錄護理日誌的，應當在事後及時據實補記，並加以註明。積極發揮責任保險的經濟補償和風險預防等功能，養老機構可以投保綜合責任保險，藉助保險公司和保險經紀公司的風險管理經驗，及時發現並消除安全隱患，改進風險管理措施。

養老機構應當依法制定自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件應急預案，在場所內配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，定期開展突發事件應急演練。突發事件發生後，養老機構應當立即啟動應急預案，採取防止危害擴大的必要處置措施，同時根據突發事件應對管理職責分工向民政部門和有關部門報告。

二、規範服務糾紛處理程序。

發生服務糾紛的，養老機構應當按照以下步驟處理：1.老年人受傷的，應當轉送醫療機構救治並及時通知其代理人或者緊急聯繫人。2.告知老年人或者其代理人服務糾紛處理的辦法和程序。3.在老年人的代理人或者緊急聯繫人在場的情況下，對服務協議等相關資料進行封存，並妥善保管。老年人或者其代理人在資料封存之日起超過3年未提出解決糾紛要求，或者服務糾紛已經解決的，養老機構可以自行啟封。4.配合民政等有關部門做好調查處理工作。5.老年人在養老機構內死亡的，依照殯葬管理有關規定處理。基於突發事件引發的服務糾紛，養老機構應當先行妥善安置老年人。

三、引導當事人自願協商解決糾紛。

對責任明確、當事人無重大分歧或異議的服務糾紛，可以協商解決。鼓勵養老機構成立由入住老年人和代理人代表組成的院民委員會，參與糾紛調解。協商解決應當堅持自願、合法、平等的原則，尊重客觀事實、注重人文關懷，文明、理性表達意見和訴求。協商一般應當在配置錄音、錄像、安保等條件的場所進行。養老機構可以指定、委託協商代表，或者聘請專業法律顧問參與協商。老年人家屬人數較多或者糾紛涉及老年人人數較多的，可以推舉代表進行協商。雙方經協商，可以自行和解達成協議。當事人之間就和解協議的履行或者內容發生爭議的，可以向人民法院提起訴訟。

四、運用調解等方式化解糾紛。

服務糾紛發生後，當事人可以向糾紛發生地或者當事人所在地的人民調解委員會申請調解，人民調解委員會也可以依法主動調解，防止矛盾激化。經人民調解委員會調解達成的調解協議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。人民調解委員會調解不成的，應當終止調解，並依據有關法律、法規的規定，告知當事人可以通過仲裁、行政、司法等途徑依法維護自己的合法權利。根據糾紛化解需要，具備條件的地區可以依法設立養老服務糾紛行業性、專業性人民調解委員會。探索開展服務糾紛行政調解，對涉及人數較多、影響較大、可能影響社會穩定的服務糾紛，民政部門可以依當事人申請，通過建議、勸告等非強制方式，引導當事人達成調解協議，化解糾紛。經人民調解、行政調解達成調解協議後，雙方當事人認為有必要的，可以依法向人民法院申請司法確認。鼓勵行業協會開展調解工作，積極發揮行業自律和服務功能，促進糾紛及時有效化解。

五、依法裁判服務糾紛案件。

人民法院應當堅持「調解優先、調判結合」方針，對具備調解基礎的案件，按照自願、合法原則，採取立案前委派、立案後委託、訴中邀請等方式，引導當事人通過調解解決糾紛。對調解不成的案件，人民法院應當根據相關規定及時立案或者恢復審理，依法作出判決。人民法院在審理涉服務糾紛案件時，要根據老年人權益保障法等相關規定，平等保護老年人和養老機構合法權利；要堅持權責一致原則，根據服務協議、老年人特殊生理特點，以及養老機構履行服務協議和管理職責等客觀情況，依法確定各方責任。對養老機構已經依法履行服務協議和管理職責，符合服務標準的，依法裁判養老機構減輕或免除責任。最高人民法院、最高人民檢察院通過發布指導性案例等方式，加強對審判和檢察工作的指導。人民法院在訴訟過程中應當加強法律宣傳教育，做好裁判文書釋疑工作，發揮釋法說理功能，體現法理情相協調。

六、依法打擊違法犯罪行為。

服務糾紛處理過程中，發生老年人家屬或者其他人員實施圍堵、在養老機構內外非法聚集、停放遺體、拉掛橫幅、聚眾鬧事等擾亂正常服務秩序，侵犯養老機構和其他老年人合法權益等涉嫌違法犯罪行為的，養老機構應當及時向所在地公安機關報告，提供當事方人數、具體行為、有無人員受傷等現場情況，並保護好現場，配合公安機關做好調查取證等工作。公安機關接到報告後應當及時出警，並視情況採取應對處置措施。養老機構存在欺老虐老行為的，民政部門依法予以行政處罰。老年人家屬、其他人員和養老機構及其從業人員構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

七、建立部門協作工作格局。

各地各有關部門要充分認識依法處理養老機構服務糾紛的重要意義，加強組織領導與協調配合，形成工作合力。各級民政部門應當依法保障老年人合法權益，加強行業監管，指導養老機構建立完善服務糾紛處理制度，制定應急預案；健全養老機構安全隱患投訴機制，對老年人及其家屬就服務安全存在問題的投訴、提出的意見建議，及時調查處理；主動與人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門互通信息，及時研究解決問題，共同維護養老機構服務質量安全和秩序。各級黨委政法委應當將服務糾紛化解工作納入本地區平安建設工作全局，指導和協調人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門密切配合，推進嚴格規範公正文明執法。各級人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門應當加強溝通協調，確保案件順利偵查、起訴、審判、執行。

八、營造依法解決服務糾紛的社會氛圍。

按照「誰立法誰普法」、「誰執法誰普法」的原則，各級民政部門要積極開展法治宣傳教育，選取典型案例，以案釋法，提高養老機構及其從業人員、老年人及其家屬法治意識和法律素養，倡導依法、文明、理性表達訴求。人民法院、人民檢察院、公安機關、司法行政部門要堅持依法辦理、輿論引導、社會面管控「三同步」工作原則，加強對服務糾紛解決的輿論應對，對社會影響大、輿論關注度高的案件，及時向社會通報案件進展情況，澄清事實真相，做好輿論引導工作。對惡意炒作、報導嚴重失實，引起不良社會影響，擾亂養老機構正常服務秩序的，養老機構要及時澄清，可以依法提起訴訟。

民政部 中央政法委 最高人民法院

最高人民檢察院 公安部 司法部

2020年7月27日