航空運輸業在全球持續保持增長；去年，客運量再攀新高，達到40多億人次。持續增長的客運量為航空運輸業帶來豐厚利潤的同時，也對行業現有基礎設施和流程造成壓力，其中包括行李管理。儘管面臨較大壓力，但2017年旅客的行李處理依然可圈可點。事實上，每千名旅客中僅出現5.57件錯運行李，是有史以來錯運行李率最低的一年。
SITA第十四年發布行李報告，詳盡闡述全球行李管理的現狀。
十多年來，航空公司、機場和地面服務合作夥伴都加強關注和投資，以改善行李處理。如今，錯運行李率下降了70％以上。通過我們的報告，您將了解到行業如何獲得改進。
儘管目前依然存在提升空間，但我們已掌握進一步改善運營流程、減少錯運行李並可為旅客帶來惠益的技術和專業知識。我很高興看到，2018年行李運營已成為人們關注的重點。全球航空運輸企業都在積極採取有效舉措，加大技術投資提高整體表現，包括採用掃描技術和無線射頻識別。
行李管理步入數位化轉型階段。在接下來的兩年，諸如實時通知與快捷自助行李託運等服務將會越來越普及，國際航空運輸協會（IATA）第753號決議將在今年生效，航空運輸業將提升行李追蹤效率。
行李追蹤產生的數據能夠提示在操作過程中可以在哪些方面進行改進。即使在2018年我們不會看到驟變，但今年確實是航空業的一個轉折點，因為航空公司開始釋放其運載的46.5億行李追蹤數據的價值。
展望未來，將行李追蹤數據與數據科學和機器學習相結合可顯著改善行李處理環節，進而降低成本、改善旅客體驗。屆時，人人都會對這一重大轉變拍手稱好。
行李：重塑旅客體驗
到2020年，旅客行李體驗將發生改變。旅客可使用更豐富的自助服務選項，省去很多管理行李的麻煩。他們將一身輕鬆地抵達機場，並收到行李實時動態通知。
城市行李託運站
旅客在抵達機場前，可自助列印行李牌並使用自助行李託運這兩項航空業正在推進的全新服務。據SITA航空運輸IT趨勢洞察顯示，目前，六成航空公司計劃為旅客提供在家列印行李牌的服務。另外，六成機場正計劃推出抵達機場前使用自助值機亭列印行李牌的服務，並在酒店和交通樞紐設置輔助行李託運站。
2018年2月，維珍澳大利亞航空公司公布了一項創意模式值機和行李託運服務計劃，旅客可在郵輪港口、會議場所和酒店等地點，以及雪梨海外客運碼頭和白灣郵輪碼頭託運行李。
維珍澳洲執行長夏普（Rob Sharp）表示：「這項全新服務意味著遊客可在郵輪停靠後辦理值機手續並託運行李，隨後在無任何行李負擔的情況下輕鬆遊覽城市，然後飛往下一個目的地。此外，這項服務還有助於緩解機場擁堵，因為這些旅客已辦理好手續，準備登機了。 「
自動化無處不在
調查趨勢顯示，行李託運站將更為普遍。到2020年，九成機場和航空公司將部署輔助行李託運站，約四分之三的機場和航空公司計劃部署全自助行李託運站。
2017年11月，國泰航空為抵達倫敦蓋特威克機場南航站樓的旅客提供了自助值機和行李託運服務。據報導，在自助服務系統正式啟用前，旅客們須在值機櫃檯前花費大約兩分鐘時間，而自助辦理流程可將值機時間減少至「不到一分鐘」。
國泰航空公司歐洲區總經理金斯（James Ginns）表示該服務旨在提高旅客在登機前的旅行質量。他說：「如果我們自問希望如何度過在機場的時光，答案肯定不是『排隊』。最新設施不僅可滿足旅客日益增加的對更高效、更順暢旅程的要求，還可促使國泰航空的員工更積極地與旅客互動。」
歐洲廉價航空公司易捷航空在2017年8月，向「免提」又邁進了一步。旅客只需支付少量費用，即可在行李託運櫃檯為手提行李辦理手續；在此，這些行李將被標記為優先行李，並在抵達目的地時優先被放至行李傳送帶。
抵達時的創新旅客服務也將應運而生；行李處理專家伯曼集團就在2017年9月推出了「按需提取」理念。自助行李提取服務亭為旅客提供了更大靈活性，讓他們自行決定何時提取行李，從而增強安全性，讓旅客在提取行李前可安心購物。
實時通知
旅客即將見證的一項重大服務改進是，獲悉更多行李狀態信息，該服務符合國際航協行李追蹤第753號決議的要求。從2018年6月開始，國際航協成員航空公司（其定期國際航班客運量佔全球的83%）將追蹤每件行李並與所有參與在最終目的地向旅客交付行李的相關方分享該信息。
鑑於航空公司已為第753號決議做好充分準備，未來向旅客和工作人員提供行李追蹤信息的航空公司數量將迅速增加。到2020年，七成航空公司將提供這一服務。此外，第753號決議還推動了錯運行李的移動服務，目前，高達八成航空公司實施或計劃實施丟失行李報告和丟失行李通訊。
航空公司和機場：共享策略
航空公司
第753號決議將推動行李運營環節發生根本性變革，主要受到國際航協和國際機場理事會行李運營轉型策略的推動。
為了支持航空業部署行李追蹤，國際航協已向超過80%的航空公司通報了第753號決議要求，決議對行業最低行李追蹤要求做出規定。國際航協也支持航空公司實施自己的策略，以便在其樞紐和航線網絡內，以高效和最具成本效益的方式追蹤行李。
這項工作通過一系列舉措得以順利展開，例如：五次區域研討會，兩次培訓課程和出版第753號決議要求的行李追蹤實施指南，並展示了最佳實踐。此外，國際航協願意與任何需要協助實施第753號決議的成員航空公司合作，目前，已有將近五分之一的成員航空公司與國際航協分享了他們的實施計劃。
總體而言，許多航空公司都能在其樞紐運營中追蹤行李，或踐行該服務。在美國，這一服務已擴展至整個航空公司網絡，但仍有一些環節難以實現追蹤，尤其是抵達掃描環節；某些問題，例如行李裝載和傳送服務的Wi-Fi連接依然是重大挑戰。但鑑於每個機場的基礎設施略有不同，不同航空公司使用方式也不盡相同，因此依然面臨著許多獨特挑戰。令人欣慰的是，來自同一航空公司的不同站點都在追蹤錯運行李的數量，彼此間甚至相互競爭當月最低錯運百分比得主。2017年，國際航協成員航空公司經常要求國際航協公布第753號決議的全球合規情況。有鑑於此，國際航協已開始打造一個全球行業的平臺來收集和報告行李追蹤數據。該平臺支持航空公司零成本發送他們的行李追蹤信息，行業追蹤行李的全貌得以呈現。
與行李追蹤密切相關的無線射頻識別（RFID）技術不斷發展，這是一種高效技術，可推動第753號決議順利實施。近期行李信息參考包的改變使人們可在無需改變機場值機基礎設施的情況下，使用無線射頻識別標籤，剔除了實施無線射頻識別技術的主要障礙。通過無線射頻識別收集額外數據並將這些數據處理成有用信息，構建出一個良性循環，並提高整體表現。
掌握高質量數據可對行李運營產生重要影響，同時也是行李處理的關鍵驅動力。另一個重要推動力則是理解並遵守最佳實踐。因此，國際航協也在著手制定一項行李最佳實踐計劃，旨在識別那些已在各領域（如：追蹤、自動化和欺詐預防等）實現最佳實踐的航空公司及其他利益相關方。
機場
國際機場協會（ACI）致力於通過提供一系列建議、指導方針和最佳實踐，幫助機場優化容量及候機樓相關設施及流程的合理性安排。全球和區域便捷服務常委員會正加緊提供最新解決方案。
國際機場協會推出了一個優化的端到端行李處理流程，而機場和航空公司致力於投資技術以改善旅客體驗和機場運營。為減少錯運行李數量，國際機場協會與國際航協籤署了一份諒解備忘錄（MoU），旨在共同開發端到端行李流程，並制定和推廣最佳實踐。改進後的流程將幫助運營商減少錯運行李，提高行李運營效率。目前，行李追蹤已確定成為可提升透明度的最終解決方案。
國際機場協會對國際航協第753號決議表示歡迎，並建議各機場、航空公司和地面運營商通力合作，實現其目標。具體而言，國際機場協會和國際航協已合作制定了《行李追蹤實施指南》，為航空公司如何履行義務以及機場如何支持航空公司履行義務提供指導。該指南提供諸多選項，幫助航空公司和機場實現合規。
機場可獲得的主要惠益包括：
● 減少錯運行李；
● 提高準時起飛率；
● 更快歸還錯運行李；
● 預防/減少欺詐；
● 評估行李處理系統性能；
● 改善旅客體驗。
一旦追蹤數據收集和處理完全可行後，行李追蹤的全部惠益即可實現。所有參與行李處理環節的利益相關方，包括航空公司、機場和地面運營商都將從中受益，最重要的是，旅客無需再忍受行李延誤或錯運帶來的不便。
成熟技術打造創新行李追蹤服務
隨著國際航協第753號行李追蹤決議達標期限（2018年6月）的鄰近，我們正加緊推出創新性解決方案，確保國際航協成員航空公司能認識到合規所帶來的惠益。
2017年，SITA分別在兩座機場測試了一款非常簡便的基礎設施掃描應用程式。這一解決方案被部署在智慧型手機中。雖然這並非新技術，但卻是對現有和成熟技術的創新使用。巴哈馬航空僅7天內就實現了從掃描「Bingo 「卡上的行李牌標籤，到在邁阿密和拿索兩座機場間按照753決議規定實現追蹤行李。這項實施也包括全面通過SITA 的 BagJourney 服務實時共享追蹤數據。
我們已注意到，為了達到第753號決議的要求，行業對數位化行李流程的興趣與日俱增。俄羅斯西伯利亞航空公司很快就達到了要求，其50%的行李運輸流程已經實現了數位化，這應感謝已部署的SITA行李服務。該服務還允許旅客在多莫傑多沃機場使用西伯利亞航空移動app追蹤行李，有效改善旅客體驗。
印度最新機場，即位於那格浦爾的多式聯運國際貨運樞紐和機場正計劃部署高效技術，確保從第一天起就取得增長。該機場在2035年竣工後，預計可容納1,400萬名旅客。它們將部署SITA的BagManager，準確追蹤旅客行李，顯著減少行李錯運的可能性。
這些案例表明，第753號決議令實施其要求的機場和航空公司獲益匪淺。然而，我們還能獲取更大惠益，儘管尚不明確。將行李追蹤數據搜集與數據科學和機器學習相結合，可幫助航空運輸業在行李處理環節實現重大轉變。
行李追蹤環節的一個關鍵節點是抵達，往往是人們在滿足第753號決議要求時，最後考慮的一個端到端行李流程環節。機場需要向其航空公司客戶提供抵達追蹤服務。SITA一直在與多家機場合作測試BagTrac ATR，該系統整合了現有行李管理系統，並探索適用於供應商、機場和航空公司的商業模式。
行業需要在行李抵達時考慮的最後一個環節是追蹤錯運行李。雖然我們的目標是減少錯運行李的發生，但完全杜絕是不可能的。此時，WorldTracer®行李交付服務可發揮作用，支持從目的地機場，到旅客酒店或家中整個流程的行李追蹤，並為航空公司和旅客提供全方面的可視性。
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（供稿：SITA， ）
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