晉州市人民醫院結合工作實際，重新定位客戶服務部，多措並舉提升醫療服務水平。
一、更新導醫臺，增加服務項目
近日，門診大廳的導醫臺原址向大門側前移十多米，並更名為總服務臺。服務臺前側立面張貼了新的服務項目表，項目由原來的八類增加到十五個大類，二十多個小項。除了提供導醫服務，免費測血壓、體重，提供平車和輪椅等基礎項目外，又增加了查詢費用充值記錄和住院號，診斷證明審核蓋章，患者退費、退藥、住院發票退票審核蓋章，輸血報銷、檢查報告改錯審核蓋章，複印資料等項目。這些以往需到不同樓層甚至院外辦理的業務歸口到總服務臺後，大大方便了就診群眾，減少了跑腿次數，提高了辦事效率。今後，院方會根據群眾的意見和建議，不定期對總服務臺的服務項目進行調整。
二、下鄉義診與客戶服務工作融合，及時了解群眾需求
下鄉義診工作歸口到客服部。由客戶部對外做好與各鄉鎮、村委會的對接，對內做好包括人員調配，資料準備，儀器配備等安排。下鄉義診醫務人員組成本著戶籍就近原則，將籍貫是該鄉鎮的醫務人員儘可能安排參加本次義診活動。這樣一來，不但方便了百姓不出家門就能看病，也給了醫務人員回報父老的機會，提升了醫生在家鄉的美譽度。另外，還將醫務人員參加義診次數與幹部選拔、職稱晉升、人員返聘等掛鈎，對提高醫務人員參加義診積極性給予了制度上的保障。
9月份以來市營裡鄉、馬於鎮、武丘村、東卓宿鄉、小樵鎮、七給村、桃園鄉、養老院、信譽樓等地，處處都留下了醫院義診隊員的足跡。每到一地，聞訊前來的百姓們要求做心電圖的，測血壓的，測血糖的，諮詢病情的，要科普資料的，讓隊員們忙得不亦樂乎！據不完全統計，兩個多月來，義診隊伍接診近一千五百餘人次，為群眾測血壓九百餘人次，測血糖五百餘人次，做心電圖八百餘人次，發放科普資料近兩千餘份。將義診與客戶服務整合到一個工作體系中，這樣既節省了人力成本，又能使客服工作真正走到群眾中去，更準確、及時了解百姓對我院醫療服務的需求情況。將原來只局限在醫院內的客服工作藉由下鄉義診活動拓展開來。
三、嚴格管理，全方位重塑患者投訴工作
醫院開通了黨委書記手機簡訊受理投訴直達渠道。在各樓層樓梯口，護士站，到各電梯廳內等等就診群眾目光所及之處的三十多個位置上公示了黨委書記投訴建議專用手機號碼，以便醫院決策者能夠聽到最真實的群眾意見建議，從而更精準有效地解決問題。重新梳理、優化、規範了患者投訴受理、處置流程。能由客服部當場解決的投訴當場解決，當場解決不了的，全部上報院黨委書記，並由書記籤發至主管副院長處理。處理過程及改進措施須在規定時間內反饋至投訴人，並以文字資料的形式報客服部存檔、備查。醫院還規定每月將科室投訴量進行排名後向全院公示，並與個人績效考核及年度科室評優掛鈎。為了提升投訴處理質效。實行投訴處理屬地管理辦法。問題出在哪個科室就由哪個科室處理，涉及政策性問題的，由行政職能科室協助解決。
制度實施兩個月來，通過書記專線接到的信息有近二十條，全部都以規範的處置流程進行了處理、改進、反饋。將科室投訴量排名、公示，與個人績效考核及年度科室評優掛鈎制度的出臺也有效地促進了科室和個人的行為自律，觀念更新。客服部門工作人員紛紛表示，新制度的有力執行，讓她們做事有章可循，有法可依，更增強了做好客服工作的信心。
來源：衛生健康局