編者按：Gareth Williams 是目前全球最具影響力的在線旅行搜索平臺 Skyscanner 的 聯合創始人兼CEO，上周 Williams 訪問公司位於新加坡的亞太地區總部，TechinAsia 對其進行了採訪，本文是整理和編輯後的採訪內容，本文作者 Michael Tegos。
在線旅行搜索平臺 Skyscanner（天巡）現在已經成為全球最具影響力的航空旅行在線預定市場之一。這家於 2003 年創立於蘇格蘭的初創企業現在已經發展成為一家全球性公司，在全球 10 個辦事處擁有 900 多名員工，每月活躍用戶超過 6000 萬人，下載量也不相上下。
2011 年，Skyscanner 在新加坡設立辦事處，並將其亞太地區總部設在那裡。三年後，Skyscanner 收購中國在線旅行搜尋引擎遊比比。但是真正讓 Skyscanner 在亞洲地區上了頭條的是去年年底的一條新聞，當時中國在線旅行巨頭攜程宣布以 17.4 億美元收購Skyscanner。收購完成後，Skyscanner 在與包括美國競爭對手 Expedia 在內的攜程同類網站競爭的過程中，努力強化自己的市場地位，並通過不斷革新的技術和對用戶的理解和悟性來滿足市場不斷變化的需求。
據德國統計公司 Statista 數據統計，2016 年，在線旅遊市場銷售額達到 5649 億美元，而預計到 2020 年這一數值將增長至 8175 億美元，在線旅遊市場出現泡沫。
Skyscanner 在技術方面做了一些最新的努力，其中包括提供自動化 AI 助手服務、為包括 Facebook Messenge、Skype 和亞馬遜 Alexa 在內的不同平臺研發聊天機器人。Skyscanner 方面表示，印度聊天機器人用戶最多，其次是菲律賓和美國。
上周，Skyscanner 聯合創始人兼 CEO Gareth Williams 訪問了公司亞太地區總部，我們得到這樣一個機會，對他進行了一個訪問，就公司現狀如何以及近期會做什麼樣的改變進行了探討。
以下是對我們採訪內容的整理和編輯。
我之前曾在什麼報導看到過，你當時與攜程的第一次會面未能成行，是因為你的護照出現了一些問題，這是真的嗎？
首先，我認為那並不是我們的第一次會面。但是，當時因為在會面時間前，我已經沒有足夠的時間去辦一個合適的籤證，所以只能嘗試去申請過境籤證。但移民局並不認為愛丁堡 - 阿姆斯特丹 - 上海 - 阿姆斯特丹 - 愛丁堡這樣的行程符合過境籤條件，雖然我努力的說服他們，最終還是沒能辦成。
在被攜程收購前幾年，Skyscanner 就已經進入了亞太地區市場。那你什麼時候才覺得與攜程的收購交易對於公司來說是一個正確決定呢？
我們進入亞洲市場後，我有了許多機會去接觸這邊許多的旅遊公司，其中也包括攜程。有一段時間，我們與攜程的領導班子交往甚密。
最終認定攜程，是出於以下幾個原因考慮：
其一是因為他們並不想讓部門和部門的合併損壞到公司價值，他們不會冒這個險。我認為現在越來越多的網際網路企業已經意識到了這是一個很好的辦法——首要的是要保留這個企業吸引到你的那些元素。
其二是因為攜程在中國市場取得的巨大的成就。那些同樣大型的西方在線旅行公司所實現的成就與攜程相比，根本就不是處於一個等級。因此，我相信攜程身上有很多值得我們學習的地方，我們也能夠在世界其他地方利用到攜程的一些資源。
對於 Skyscanner 來說，這次收購交易的益處主要表現在哪些方面呢？
這筆收購交易強化了我們的市場地位，但是在這個過程中，我們也非常小心，確保這是一筆公平和公正的交易。
通過多次的訪問，我也對中國遊客有了更多的了解，這也堅定了我原來的想法：他們是引導世界其他地區在線旅遊市場發展的先行力量。
對於中國遊客這一群體，你有哪些發現？
我認為從某些方面來看，他們其實有著更高的期望。他們更有可能在行動裝置上使用我們所提供的服務，他們對於重定向模式，也就是我們口中的元搜索並不是太感興趣。這也表明，我們致力改進 app 內用戶體驗的方向是正確的。
便捷的在線支付方式是我對他們的另一個了解。同時也讓我意識到世界其他地區的支付方式是多麼的糟糕，這也賦予了我們更多的決心和勇氣，去支持和鼓勵現代的數字付款方式。
最後一個方面也是我最直接的體驗就是客戶服務。在客戶服務方面，中國遊客的設想是，聊天界面的另一端是一個人，一個活生生的人。我認為這也將成為世界其他地區的一種期待——會有代理或聊天機器人技術，會將客戶服務需求轉交給人類代理。
在 Skyscanner 的日常工作中，有多少時間是用於建立和改進新技術，又有多少時間是用於開發業務？你認為 Skyscanner 現在在技術領域還在進行創新嗎？
是的，毋庸置疑必須要進行創新。我們整個團隊投入了大量的時間用於現有技術的改進或者是全新技術和服務的開始。
Skyscanner 要能達到一個能夠預測類型的個人代理，那它就需要知道什麼時候你需要登機或者是在酒店入住，知道提供給你哪些信息，建議你現在預訂計程車等等，所有的這些都需要我們投入比現在更多的努力。我認為我們仍然是在不斷尋求能夠讓產品最終符合市場需求，我們仍然是一家這樣的公司。
那麼，您覺得旅遊行業現在最激動人心的一項技術是什麼呢？是自動化？AI？
是，我認為 AI 自動化技術可能性最大。但同時我也認為，與其他產品相比，旅遊產品相對來說更為複雜。能夠通過手機為用戶提供正確的選擇這件事可以說意義非凡。例如，在手機上顯示一千個結果並不是真正意義上的移動，app 如果只提供一個建議那效果會更好，如果用戶不喜歡，你可以再換別的。
包括亞馬遜和 Google 在內的很多公司都有虛擬助理，能夠提供各種不同的服務。在創建自己平臺的同時，還要與這些更大的平臺進行整合，這中間的挑戰有多大？那與你最終的產品規劃和想法是否會存在衝突？
潛在意義上來看是這樣。這中間的意思其實是，我們的競爭領域既包括在線旅遊業的每一家企業，也包括橫向的大型網際網路企業。這其實是好事，我認為比任何這些企業都更大的就是網際網路，並且與網際網路企業合作的機會就擺在那裡。我們與雅虎日本相整合，我們將航班結果整合到 Alexa 中，諸如此類種種。你必須在用戶、在遊客所在的那些地方提供你的服務。
實際上，我認為現在的大環境是以 app 為導向的環境，大多數人的手機都能容得下這樣一款 app，這款 app 可以在你遠離家鄉去到別的地方旅行時提供給你一切相關的服務。現在還不是這種情況，但是我認為未來會是這樣。這樣的一款 app 現在還不存在，但那是我們想要去實現的目標。
要實現那樣一個目標，需要怎樣做？
那樣你需要在這一個 app 裡提供所有的旅遊產品服務，需要一個深度直觀化工作流程和元素，你需要具備能夠與其他旅行者或者潛在用戶交流和溝通的能力。以上這所有的條件必須同時具備，所以這也是一個有難度的任務。
Skyscanner 當前目標是什麼？近期又有什麼樣的目標呢？
基本上來說就是為旅行者創建工具。我們現在有很多待辦事項，我們正在世界各地創建產品。我們有軟體工程師、設計師、產品人員以及增長營銷人員，他們正在世界各地來創建和部署產品。我們的市場現在已經擴展到了 50 多個不同的國家，從我的想法來看，我的理想目標，也就是我最終想要看到的結果是，我們的分布遍布各地，以至於總部不再是一個明顯的標誌地點。
這樣的一個結果好處在哪裡呢？
好處可以用 Netflix 的那句話來形容：「認同一致，鬆散耦合」，意思就是認知一致，同時能夠根據各自區域市場的動向及時回應，通過內部開源和其他技巧來創建，並為世界各地的人所用。因為相比差異來說，旅行者之間顯然共性更多。
在 Skyscanner 當前規模狀態下，你是如何保持團隊協調，確保成員之間不會發生相互傾軋的情況？
我認為最重要的事情就是對於我們努力要去實現的目標保持一致的態度，然後就是做到招聘政策和內部發展的一致性，並營造一個充實而富有成效的工作環境。我之前做過軟體工程師，所以我有親身體會，這些都是很重要的軟性因素。
將你的思維從軟體工程師角度轉移到這些軟性因素角度，會有什麼挑戰嗎？
我當時不得不去學習的第一課就是，一封電子郵件，無論你多麼用心的打磨你的措辭和內容，都不是能夠改變別人意見的一個有效方式。面對面的交談，甚至視頻會議在影響別人意見方面的效果都比電子郵件好很多。資歷並不重要，重要的是你能夠讓你與之分享某一個想法的人相信你的這一想法是靠譜的。
如何讓一大群人能夠有效的團結到一起，這一直是所有企業面臨的一個問題，也是整個人類長期以來一直在思考的問題，但至今也沒有一個共同的解決方案。
品牌再認是 Skyscanner 成功的一個重要組成部分，這是有機發生的還是通過有針對性的努力措施實現的？
我們並沒有進行大量的廣告投入或者是品牌投入。我們已經實行了大量的營銷和增長方面的技巧和活動，但核心是，尤其是早期階段，我們關注的核心主要在重複訪客上。
儘管這不是一種每日用例，但它們卻能產生連鎖、口碑和推薦效應。我平時都會關注 Google Trends，看看人們是不是直接在瀏覽器中輸入「Skyscanner」，而並不是通過廣告認識到我們，或者看看我們是否在一般搜索詞中排名首位。
這真的是一種很健康的模式，世界各地，更多的人敲出來的單詞是「Skyscanner」而不是「Expedia」。對此，我們感覺十分自豪，因為我記得早些年，我們與 Expedia 在 Google Trends 排名的差距可絕不是一星半點。
你至今為止經歷過最大的挫折是什麼？
也許是我傳統的待辦事項記錄方式。我現在仍然用紙筆來記錄，開會時，我也會在紙上記筆記，這是一個很難的問題。有時候，想想會如何解決這一問題是很有趣的一件事情。我認為它必須要有足夠的語義分析能力來自動從你的筆記中提取有效信息，並自動創建待辦事項列表。我想，這方面可能會出現一些有趣的初創企業。
原文連結：https://www.techinasia.com/skyscanner-ceo-gareth-williams-on-travel-tech
編譯組出品。編輯：郝鵬程